Piotr Wojciechowski | Customer Experience

Tematem dzisiejszego odcinka jest mapowanie ścieżki klienta na przykładzie ścieżki pacjenta w sieci klinik leczenia niepłodności. Z tego odcinka dowiesz się przede wszystkim jak przygotować się do mapowania ścieżki klienta, w której uczestniczy wielu interesariuszy i z kim warto porozmawiać. Będzie również o tym, dlaczego badania jakościowe są obowiązkowym elementem w procesie projektowania tego t...

Dziś powiem o tym jak przeprowadzić wywiad jakościowy z klientem, który jest jednym z elementów, jeśli chodzi o badanie potrzeb klienta. Jeśli stoisz przed wyzwaniem, jakim jest spotkanie twarzą w twarz ze swoim klientem (wywiad jakościowy), w ramach którego będziesz pozyskiwać od niego informacje na temat tego, jakie ma doświadczenia, potrzeby, oczekiwania względem usług i produktów, które oferuj...

Czym jest warsztat Service Jam i jak pomoże Twojej firmie? Opowiem o tym w dzisiejszym odcinku. W 10 krokach dowiesz się jak przebiega taki warsztat i jakie daje efekty. Przedstawię Ci przykład warsztatu Service Jam i zdradzę, jak podejść do tematu klientów. Usłyszysz także 5 powodów, dla których warto zorganizować warsztat Service Jam oraz na co zwrócić uwagę przy jego organizacji. Powiem również...

Z tego odcinka dowiesz się jak za pomocą schematu usługi (Service Blueprint) połączyć perspektywę biznesu z perspektywą klienta. Pokażę Ci jak może wyglądać taki schemat usługi i jak zabrać się za jego tworzenie. Dowiesz się również jakie korzyści dla Twojego biznesu może przynieść to narzędzie. Jeśli chcesz stworzyć solidną diagnozę swojej organizacji, znaleźć usprawnienia, oszczędności i możliwo...

Tematem dzisiejszego odcinka jest doświadczenie końca współpracy z klientem; na przykładzie naszego case study wyjaśnię, jak usprawnić ten proces. Jakiś czas temu zrealizowaliśmy dla jednego z naszych bankowych klientów proces dotyczący diagnozy obszarów do zmian i usprawnień w momencie końca współpracy z klientem, dlatego to dobra okazja, żeby przybliżyć ten temat nieco szerzej. Aspekt projektowa...

Tematem dzisiejszego odcinka jest obsługa klienta - powiem Ci jak skrócić jej czas i zarabiać dzięki temu więcej. Wyjaśnię w jakich punktach styku jest do tego potencjał i dlaczego w ogóle warto to robić. Mimo tego, że żyjemy w realiach komunikacji w czasie rzeczywistym, to wciąż wiele firm każe klientom dość długo czekać na odpowiedź (o ile ona w ogóle przychodzi). W dzisiejszych czasach coraz tr...

Jak zarabiać więcej, dzięki modelowi: Produkt Jako Usługa? W tym odcinku powiem Ci co zrobić, żeby Twoje produkty przynosiły Ci więcej pieniędzy. Poznasz model biznesowy: Produkt Jako Usługa i sam ocenisz, na ile sprawdzi się on w Twoim biznesie. W filmie wyjaśnię czym w ogóle jest model Produkt Jako Usługa oraz powiem o powszechnej obecnie sprzedaży w formie abonamentowej. Poznasz genezę koncepcj...

Jak włączyć głos klienta do swojego biznesu (Voice of the Customer)? To temat dzisiejszego odcinka, w którym opowiem Ci jak wyciągnąć z zebranych od klientów informacji wartościowe biznesowo wnioski. Zrobię to na przykładzie trzech sposobów, z których korzystamy w swojej codziennej pracy w Fuzers, a które pomagają nam z jednej strony klientów słuchać, a z drugiej usprawniać to, co i jak robimy. Je...

Jak dotrzeć z ideą Customer Experience do większej liczby pracowników? Jak budować świadomość roli zarządzania doświadczeniami klienta w organizacji? To pytania, z którymi stykam się w swojej pracy regularnie. I dlatego w tym odcinku podrzucę Ci 8 sprawdzonych sposobów na to, jak możesz ze swoimi działaniami w tym zakresie oraz samą ideą CX-ową dotrzeć do szerszego grona pracowników. W filmie opow...

Czym jest model biznesowy? Jak włączyć do niego głos i doświadczenie klienta? I czym w praktyce jest doświadczeniowy model biznesowy? Właśnie o tym opowiem w dzisiejszym odcinku, a zrobię to na przykładzie jednego z narzędzi, który jakiś czas temu stworzyliśmy w Fuzers i który aktualnie testujemy z częścią naszych klientów. Zaczniemy od tego, czym w ogóle jest model biznesowy oraz podam Ci wzór ta...

Dziś mam dla Ciebie 10 mitów Customer Experience, które blokują rozwój firmy. Czy dobry produkt to wszystko, czego potrzebuje klient? Czy wszystko, co mówią klienci jest tak samo ważne? I czy zadowoleni klienci zawsze wracają? Zapraszam na drugi odcinek poświęcony mitom w obszarze zarządzania doświadczeniami klientów. Pierwsze 10 mitów zaczęliśmy omawiać w odcinku ósmym, więc jeżeli go nie widział...

🔷 Dowiedz się więcej o szkoleniu z tworzenia i prowadzenia warsztatów: https://www.fuzers.com/moc-wspolpracy Dlaczego warsztatowa metoda pracy jest tak skuteczna? O tym i o wielu innych kwestiach związanych z warsztatami powiem w tym odcinku. Chcesz włączyć perspektywę i sprawić, że ludzie z różnych obszarów biznesowych organizacji zaczną ze sobą rozmawiać i wspólnie analizować problemy oraz szuk...

Tematem odcinka jest Dzień Doświadczeń Klienta, powiem, jak wykorzystać go w swojej firmie. Szukasz sposobów na to, aby zbudować w swojej organizacji jeszcze większą świadomość roli i wagi obszaru zarządzania doświadczeniem klienta? A może chcesz zjednoczyć wokół tego konceptu ludzi z różnych obszarów funkcji biznesowych, pokazując jednocześnie, co zostało już zrobione albo co jeszcze przed Wami?...

W dzisiejszym odcinku mam dla Ciebie 9 mierników CX, które powinieneś znać. Są to wskaźniki biznesowe i klienckie z obszaru Customer Experience, które pomogą Ci zweryfikować czy działania i inicjatywy podejmowane w tym temacie przynoszą założone efekty tak dla klientów, jak i dla Twojego biznesu. No właśnie, wskaźniki biznesowe oraz klienckie. To co jest istotne to to, że dzielę wskaźniki na dwie...

Dziś opowiem czym jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score) i do czego go wykorzystać. NPS to jeden z najpopularniejszych wskaźników, jeśli chodzi o obsługę i doświadczenie klienta. Powstał po to, żeby mierzyć skłonność do rekomendacji usług lub produktów; innymi słowy to system badania lojalności klientów. Z odcinka dowiesz się jakie są założenia systemu, jak czytać uzyskane wyniki i obliczyć NPS, a...

W dzisiejszym odcinku opowiem o tym, czym jest bezpieczeństwo danych i jak wpływa ono na relację klient - marka. To jest materiał, którym miałem okazję podzielić się z uczestnikami konferencji Trusted Economic Forum organizowanej przez firmę Asseco, a dzisiaj przedstawiam go w formie odcinka na YouTube. Chcę powiedzieć Ci o tym, jak ja patrzę na kwestię bezpieczeństwa danych; wyjaśnię czym ono dla...

Jak przygotować się do spotkania, na którym przekonasz interesariuszy do CX (Customer Experience)? Ten film będzie przewodnikiem, w którym przedstawiam kolejne etapy i elementy, które są kluczowe w tym procesie. Film rozpoczyna się od omówienia sposobu przygotowania się do spotkania. Pokazuję, jak warto zadbać o odpowiednią strategię i przygotować się na dyskusję z interesariuszami. Ważne jest zro...

Dziś porozmawiam z Rafałem Kasprzykiem, customer experience & innovation managerem w firmie Gaspol. Z filmu dowiesz się wiele ciekawych informacji na temat doświadczenia klienta w dużej firmie. Rafał Kasprzyk przedstawi nam, czym zajmuje się Gaspol w obszarze CX i jakie działania podejmują w celu zapewnienia najlepszego doświadczenia klienta. Omówi, jak jest osadzony zespół zajmujący się CX w...

Jak wygląda doświadczenie klienta w PZU? Praca nad CX z perspektywy dużej organizacji to temat dzisiejszego odcinka, do którego zaprosiłem Mirosława Mikłosa, dyrektora zarządzania biurem doświadczeń klienta w PZU. Mirosław opowie o tym, czym zajmuje się jego zespół i jakie wyzwania stawia przed nimi praca nad doświadczeniem klienta w PZU. Dowiesz się też, jakie narzędzia wykorzystują w pracy i jak...

W czym pomoże Ci warsztat ścieżkowy? To temat dzisiejszego filmu, w którym poznasz, jak można pracować nas ścieżką klienta (Customer Journey) w praktyce. Z odcinka dowiesz się czym w ogóle jest warsztat i warsztatowa metoda pracy oraz o co chodzi w warsztacie ścieżkowym. Omówię dla kogo jest warsztat ścieżkowy oraz w czym może on pomóc, jeśli chodzi o kwestię customer journey. Przedstawię, jak prz...

Jak T-Mobile dba o doświadczenie klienta? To pytanie zadałem mojej gościni - Jaśminie Charytonow. Jaśmina pracuje w dziale Customer Experience w T-Mobile. Z odcinka dowiesz się jakie wyzwania stoją przed T-Mobile w obszarze dostarczania najlepszych doświadczeń klienta. Powiemy czym dokładnie zajmują się pracownicy obszaru CX w T-Mobile oraz jak są poukładani strukturalnie. Dowiesz się również, co...

Co zyskasz na współpracy z firmą od Customer Experience? Jak wykorzystać takie wsparcie z zewnątrz? W dzisiejszym odcinku odpowiem na te pytania. Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się, dlaczego tak wiele firm popełnia te same błędy pomimo wieloletniego doświadczenia w swojej branży? W filmie usłyszysz historię, która wytłumaczy, dlaczego nawet najwięksi eksperci potrzebują czasami wsparcia z zewnątrz...

W dzisiejszym odcinku opowiem Ci o tym, jak sprawić, żeby strategia stała się działaniem, dzięki warsztatowi Customer Experience. Na przykładzie spotkania z zarządem pewnej firmy, pokażę Ci, jak właśnie za pomocą warsztatu CX można w praktyce wdrożyć strategię w działanie. Spotkanie to zostało podzielone na dwie części. W pierwszej, prezentacyjnej, podzielonej na dwie prezentacje, wystąpiła osoba...

W dzisiejszym odcinku opowiem Ci jak rozliczać się z klientem; przedstawię Ci modele rozliczeń, które wykorzystasz w swoich projektach Customer Experience, będzie ich 5. Jestem przekonany, że ta wiedza będzie wartościowa dla osób, które takie projekty realizują, jak i dla tych, które je kupują, bo dzięki temu będzie wiadomo, gdzie złapać punkt zaczepienia w rozliczeniach z klientem. Zaczniemy od m...

Jak wykorzystać chatGPT w codziennej pracy CX? W dzisiejszych czasach klienci wymagają szybkich i precyzyjnych odpowiedzi na swoje pytania. Dlatego też coraz więcej firm korzysta z chatbotów do automatyzacji obsługi klienta, co przynosi wiele korzyści w postaci oszczędności czasu i kosztów. Jednym z najnowszych narzędzi w tej dziedzinie jest chatGPT — inteligentny chatbot, który wykorzystuje zaawa...