Piotr Wojciechowski | Customer Experience

Dlaczego 40% Polaków nadal załatwia sprawy urzędowe offline? Spełnienie wymogów ustawy to dopiero punkt wyjścia — tak mówi Alicja Sepioło, która prowadzi zespół badań i rozwoju w Centralnym Ośrodku Informatyki (COI) i pracuje m.in. nad aplikacją mObywatel. Rozmawiamy o tym, jak jej zespół zamienia insighty od obywateli w konkretne decyzje produktowe: od pytania „a co na to obywatele?” przy stole d...

Jak przekonać zarząd, żeby dalej słuchał klienta, kiedy Excel mówi, że wszystko jest okej? Rozmawiam z Marią Jaworską odpowiedzialną za doświadczenie klienta w Decathlon Polska, o tym, jak zbudować systemowy proces voice of customer — od głosu zamówionego i niezamówionego, po cotygodniowe spotkania z prezesem. O tym, jak odróżnić pojedynczą opinię od systemowego problemu i dlaczego dobre dzisiejsz...

Jak budować CX w branży, gdzie klient nie wraca. Magda Sławęta z Develii o mierzeniu głosu klienta przy jednorazowych, wielkich zakupach — bez wielkiego budżetu i bez działu badań. Kluczowe wątki: Customer Experience, voice of the customer, Service Design, budżet na badania, zaufanie klienta.

Krajowa Administracja Skarbowa systemowo pracuje nad doświadczeniem klienta. W tym odcinku rozmawiam z Waldkiem Kupcem, który od sześciu lat buduje ten obszar w Ministerstwie Finansów - dla organizacji obsługującej praktycznie każdego dorosłego Polaka. Usłyszysz między innymi: dlaczego FCR, a nie NPS, jest głównym miernikiem CX w administracji skarbowej, czym jest zasada „3Z" , zgłoś się, załatw,...

Od 8 lat oczekiwania pacjentów stale rosną. A wraz z nimi rośnie również ich skłonność do rekomendowania LuxMed jako solidnego partnera w ochronie zdrowia. Jak to możliwe? W tym odcinku rozmawiam z Iwoną Radko-Jarosińską, dyrektorką pionu doświadczeń pacjentów w LuxMed, o tym, jak od 2018 roku budowała obszar patient experience (PX ) w organizacji, która obsługuje setki tysięcy pacjentów i ma cora...

Certyfikacja szefów zespołów zamiast szkolenia doradców klienta zamożnego. Kameralne grupy zamiast dużego raportu z badania. Rozmowa holistyczna zamiast scenariusza sprzedażowego. W tym odcinku rozmawiam z Anną Nowak z Erste Bank Polska o tym, jak krok po kroku zbudować spójny sposób myślenia o kliencie wśród setek doświadczonych doradców – bez narzucania im sztywnego scenariusza rozmowy. Rozmawia...

Czy w dużej organizacji retailowej da się przejść od hasła „klient w sercu firmy” do systemu, który to hasło wypełnia konkretem? W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moim gościem jest Katarzyna Sowa-Górska, dyrektorka CX i Transformacji w Leroy Merlin. Rozmawiamy o tym, jak budować customer-centricity nie jako deklarację, ale jako strategię opartą na diagnozie, twardych miernikach i codziennych n...

Czy w dużej organizacji da się realnie dać pracownikom wpływ na produkty, procesy i kierunek zmian? W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moim gościem jest Łukasz Pelikszą, Chief Employee Experience Officer w Erste Bank Polska. Rozmawiamy o tym, jak budować Employee Experience nie jako zestaw benefitów czy pojedynczych inicjatyw, ale jako strategiczny system, który wspiera zaangażowanie, rozwój, i...

Czy doświadczenie pracowników można poprawiać nie tylko dużymi programami, ale też małymi, bardzo konkretnymi zmianami? W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moją gościnią jest Monika Ror-Łukasik, Head of Advisor & International Growth w Accendi. Rozmawiamy o tym, jak budować kulturę organizacyjną w contact center i BPO, gdzie doświadczenie pracowników bardzo mocno wpływa na jakość obsługi kli...

Czy dworzec to tylko budynek, czy jednak miejsce, które trzeba projektować z perspektywy ludzi? W tym odcinku „Od Insightu do zmiany” moją gościnią jest Agnieszka Plencler, dyrektorka Biura Spraw Klienta i Marki Grupy PKP. Rozmawiamy o tym, jak PKP podchodzi do budowania Customer Experience w bardzo złożonym ekosystemie kolejowym: na ponad 580 czynnych dworcach, z wieloma interesariuszami, różnymi...

Co zrobić, kiedy po zmianie systemu do obsługi czatu satysfakcja klientów nagle spada? W tym odcinku „Od insightu do zmiany” moją gościnią jest Marta Kozicka-Trojan, Country Experience Design Manager w IKEA Domolinia. Rozmawiamy o tym, jak Domolinia zmieniała się z klasycznego centrum obsługi klienta w zdalne miejsce spotkań z klientami - obejmujące kontakt telefoniczny, czat, reklamacje, planowan...

Jak zacząć budować Employee Experience w dużej organizacji tak, żeby przełożyło się to na realne zmiany, a nie tylko kolejne rekomendacje? W tym odcinku „Od insightu do zmiany” moją gościnią jest Wioleta Bielecka z PZU. Rozmawiamy o tym, jak w praktyce budować systemowe podejście do doświadczeń pracowników w dużej, złożonej organizacji i jak przejść drogę od danych i insightów do konkretnych dział...

Czy dobrze zaprojektowane biuro może wspierać biznes i jednocześnie poprawiać doświadczenie pracowników? W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moją gościnią jest Patrycja Pachowska z Docplanner. Rozmawiamy o tym, jak podejść do biura nie jak do stałego kosztu czy dodatku do organizacji, ale jak do narzędzia biznesowego, które może wspierać współpracę, odpowiadać na realne potrzeby pracowników i wz...

Czy dobrze zaprojektowany proces reklamacyjny może poprawić doświadczenie klienta i jednocześnie usprawnić działanie organizacji? W tym odcinku „Od Insightu do Zmiany” moją gościnią jest Anna Jabłońska z M Leasing. Rozmawiamy o tym, jak podejść do reklamacji nie jak do niewygodnego obowiązku, ale jak do obszaru, który może napędzać zmiany, porządkować współpracę między zespołami i dostarczać bardz...

Czy Customer Experience naprawdę może zmienić sposób działania dużej organizacji - czy to tylko hasło z prezentacji? W tym odcinku podcastu „Od insightu do zmiany” rozmawiam z Bartkiem Lechowskim (ex-IKEA, Empik, Play) o tym, jak w praktyce wprowadzać zmiany w doświadczeniu klienta i przekładać je na realne działania biznesowe. To rozmowa o tym: – jak jeden moment w sklepie może zmienić sposób myś...

Czy w dużej, giełdowej organizacji da się realnie podnieść NPS i jednocześnie pokazać jego wpływ na biznes? W tym odcinku podcastu „Od insightu do zmiany” rozmawiam z Jarkiem Olbromskim z PKO Banku Polskiego o drodze od przedostatniego miejsca w rankingu NPS do pozycji #2 w sektorze detalicznym - oraz o zmianach biznesowych i kulturowych, które ta podróż uruchomiła. To konkretna rozmowa o tym: – j...

Chcesz dowiedzieć się, jak CX może pomóc w twoich projektach?📅 Umów się na bezpłatną konsultację: https://calendly.com/piotr-wojciechowski-fuzers/spotkanie-online-piotr-wojciechowski-cx______________________________________🌟 Customer Experience – co to jest i dlaczego się opłaca? 🌟 | Piotr WojciechowskiOpis:Zastanawiasz się, czym jest Customer Experience (CX) i jak może pomóc Twojej firmie? W t...

Chcesz dowiedzieć się, jak CX może pomóc w twoich projektach? 📅 Umów się na bezpłatną konsultację: https://calendly.com/piotr-wojciechowski-fuzers/spotkanie-online-piotr-wojciechowski-cx ______________________________________ Zastanawiasz się, co sprawia, że CX staje się kluczowym elementem budowania przewagi konkurencyjnej? W tym odcinku dzielę się historią mojej drogi zawodowej i przemyśleniami...

Chcesz zobaczyć, jak klienci postrzegają Twój biznes? Umów się na bezpłatną konsultację! 🟩 https://fuzers.com/kontakt/ Chcesz dowiedzieć się, jak Customer Experience (CX) zmienia bankowość korporacyjną? W najnowszym odcinku rozmawiamy z Agatą Szczepańską-Jochemczyk, ekspertką ds. CX w banku PKO BP, która dzieli się swoimi doświadczeniami w zarządzaniu relacjami z klientami korporacyjnymi. Dowiedz...

Chcesz zobaczyć, jak klienci postrzegają Twój biznes? Umów się na bezpłatną konsultację! 🟩 https://fuzers.com/kontakt/ W najnowszym odcinku na naszym kanale rozmawiamy z Anią Wiśniewską, Dyrektor Departamentu Produktów i Procesów oraz Rozwoju Zdalnych Kanałów Dystrybucji w PKO Leasing, która dzieli się swoimi doświadczeniami w zarządzaniu doświadczeniami klientów (CX) oraz przybliża proces transf...

Chcesz zobaczyć, jak klienci postrzegają Twój biznes? Umów się na bezpłatną konsultację! 🟩 https://fuzers.com/kontakt/ W najnowszym odcinku naszego podcastu rozmawiamy z Irkiem Piętowskim, założycielem firmy Brainwave, specjalizującej się w metodzie design thinking. W tym odcinku dokładnie wyjaśniamy co to jest design thinking, jak działa i dlaczego ta metoda jest tak popularna w biznesie. Irek,...

Czy Customer Experience ma sens w branży farmaceutycznej? Dzisiaj porozmawiam o tym z Przemysławem Rudowskim. Przemysław pracuje w firmie Egis Polska jako Digital Brand Manager. Porozmawiamy, na czym polega specyfika branży farmaceutycznej i jaki sposób Egis korzysta z CX. Zapytam Przemysława, jak rozumie CX i jakie kanały z zakresu CX zostały już dołączone do procesów obsługi klienta. Dopytam rów...

Śledzenie trendów – co dalej, kiedy już je masz? Dzisiaj odpowiem na to pytanie. Powiem, po co bada się przyszłość i jak możemy to robić? Podzielę się z Tobą ważnym wnioskiem. Wytłumaczę także rozkładanie trendu na części pierwsze. Jeśli ciekawi Cię, co możesz zrobić z trendami i jak z nimi pracować, zapraszam do oglądania! Tymczasem niech głos klienta będzie z Tobą. Katarzyna Michalak ___________...

Dzisiaj opowiem o Value Proposition Canvas - czym jest i jak pomoże Twojemu biznesowi? Zagłębimy się w temat propozycji wartości. Powiem, czym jest Business Model Canvas oraz z czego składa się Business Model Canvas. Dowiesz się, co zrobić po robić po uzupełnieniu Kanwy oraz kiedy tworzyć Value Proposition Canvas. Poznasz również sytuacje, w których można wykorzystać VPC. Zapraszam do oglądania! T...

W dzisiejszym odcinku wyjaśnię, dlaczego warto zaprosić pracowników do procesu mapowania ścieżki klienta. Podam konkretne argumenty. Powiem o pytaniu, które warto sobie zadać: kto Twoim zdaniem wie najwięcej o doświadczeniach klienta? I dlaczego to pytanie jest tak ważne? Usłyszysz, jak efektywnie angażować pracowników do współtworzenia CJM i o co chodzi w ko-kreacyjnych warsztatach empatii. Praco...