牙科助理的必修課

最開始牙科助理要具備『服從』的能力，也就是要照著診所的制度與流程來工作，要遵守規矩，不要依照自己的喜好來工作。 接下來，要有管理的能力。 下個階段就是『解決問題的能力』。 不要把力氣用在『諮詢成交』這樣的能力，關於醫療的事，還是交給醫師手上，不要把自己當作賣手，一昧追逐成交的能力，我想這不是牙科的本質。 我今天分享到這邊，如果今天的內容對你有幫助的話請幫我下載或分享出去讓更多人聽到。 如過你對牙科管理...

有一種助理我特別難理解，就是邊領薪水邊抱怨。抱怨老闆、抱怨醫師、抱怨同事...你問她為什麼不離職，理由就是有家要養，這裡薪水比較高，都已經做這麼多年，老闆不讓我走....這些理由。 職場本身就是一場修行，除了智商更要有高情商來解決跟『人』有關的事情。 要嘛就好好做，解決問題，幫診所更上一層樓。真的看不過去，不能接受就離職走人不要做， 世界上不可以再生的資源是時間，時間成本是最貴的，想清楚自己要不要堅持在這個...

今天是回答醫師的問題，他說診所開業四年，有一批資深助理從開業時就跟著診所，現在診所要規劃鎧第二間需要很多流程把事情規範下來，但資深助理覺得很麻煩，就推托很忙、不會做。一位醫師又不知道怎麼跟好幾位資深助理溝通，遇到這種情況該怎麼辦好呢？ 我的方法是『帶助理去參觀有規模的診所』、或是讓助理去學習、找內訓講師來上課。 資深助理雖然很了解診所、很有經驗，但也可能因為『太熟悉現在的工作』而害怕改變，或是認為不...

每次幫診所間裡管理流程與架構的時候，大家最抗拒的就是會出現很多標準，很多步驟 不能隨心所欲地想怎麼做就怎麼做，通常助理們都會開始都會很抗拒，因為看起來限制變多了 管理要花很多時間在跟團隊溝通，我最常跟大家說的就是『好麻煩』『因爲好所以麻煩』 管理就是不怕一萬，只怕萬一，我們平常制定很多流程，看似會花很多時間， 但是如果發生失誤，我們在找東西、甚至道歉、賠償也需要時間成本與金錢成本的。 意思就是，要把診...

『羊群效應』比喻人都有一種從眾心理。 我們處在資訊不對稱、預期不確定的狀況下，參考別人的行為模式確實是風險比較低的做法。 如果我們到外地想找一家餐廳吃飯，有兩間餐廳，一間門庭若市，一間門可羅雀，你會想去哪一間呢？我想大部分的人會去大排長龍那一間，生意那麼好一定有他的道理。 患者在選擇植牙的品牌也是很類似的，如果你希望患者選擇哪個品牌，就可以暗示他『這是較多人的選擇』。或是告訴他我們自己的家人也是選這...

有助理問我，已經做助理做了6年多，感覺這行業已經沒什麼可以學的，上班就是像呼吸，好想轉換別的行業試試看喔！ 這應該就是所謂的瓶頸期吧！我給你一個建議就是『忘記現在的能力』 我們太容易沿用過去的經驗來看待事情，長期下來，我們會被自己的思維困住自己 一但過於自滿，就會開始拒絕學習，跟不聽別人給你的建議。 我最害怕常說『我知道』的助理，當一切都認為理所當然。都認為我知道， 就無法把心中的那瓶水倒掉，也無法倒進...

溝通不在於你說了多久，在於對方接收了沒有。 有沒有發現跟患者講越久，你講得越清楚，他聽得越模糊的經驗？ 一般人對於醫療很陌生、很恐懼，我們看似講得很清楚，但對方有聽沒有懂。 我的建議每次溝通時間不要超過20分鐘，因為人的專注力約在10～18分鐘。溝通最大的目的不在於你說了什麼，而在於你引發了對方什麼。 可以觀察對方的肢體，如果開始出現咋眼睛、揉眼睛、玩手機...就代表對方不耐煩，繼續講下去反而會有反效果。 我們...

懂得站在對方的立場思考，從對方的角度觀察他的顧慮，我們就會恍然發現，眼前這個看似難纏的人，其實沒那麼難溝通。 我們太容易把『不按照我們意思』的人當作奧客，卻忽略了對方的動機。 在溝通的時候，難免會遇到『不按照我們意思』的人，或是對我們的方法有疑慮的人，這時候不要先覺得對方是奧客、很難溝通。先了解對方的過去，可能之前有不好的看牙經驗所以對牙科很恐懼，可能是身邊的親人植牙失敗的遭遇...。 『站在對方觀點思...

為什麼同樣一句話給不同人說有不同感覺，其中很大的原因是自信。 之前有談到『利用肢體語言增加說服力』分享過看起來自信的語言語氣和肢體，今天要跟大家分享除了肢體語言，如何增加說話的自信與魅力。 1.平時多閱讀：成功的人幾乎每天都有閱讀的習慣，閱讀可以增加你的知識與視野，讓你說話更專業、更有說服力。 2.覆盤的習慣：養成覆盤的習慣，才有機會遇見更好的自己。 3.多聽演講：可以多聽聽演講或是像是蘋果發佈會....我自己...

『用制度管人』這句話大家並不陌生，可惜，人不是機器，不是你設定好之後就會依你的想法進行，因為人有情緒，有感情，有喜好，要管理，你就不能不關注這些關於人性問題。 管理很困難的地方，並不在制定規範，而是在人身上。 我自己當過好幾次的空降主管，前3個月是和團隊的磨合期，我需要花大量的時間在溝通上，我總會說：制度這是幫助大家的，減少犯錯的機會，也提高工作效率，一旦獲得大家信任，接下來推動任何事都會順利很多。...

累了可以休息，但跟放棄沒有關係。 工作上遇到挫折很正常，我們不能期望自己永遠都一帆風順。 不會游泳的人換游泳池是沒有用的，各行各業都會遇到錯折，如果一遇到挫折你就想放棄，那就是職場逃兵。 遇到挫折心裡難免會受打擊，覺得很疲憊、很無力。 這時候該怎麼做呢？我建議先讓自己適當的休息， 可以請主管掀掉換其他的崗位，或是先排幾天休息，先離開自己有壓力的環境， 等到心情恢復後，可以問問比教資深的同事，是怎麼做好這...

 今天要必修的是 【自費牙科溝通技巧】的ㄖ熱光效應，用慈善心理的商業行為。 種運用慈善心理的商業行為，心理學上有個獨特的名詞稱為「熱光效應」經濟學告訴我們消費者是在追求「以有限的資源滿足最大的效用」。 我自己有時候就會被熱光效應影響，不過熱光效應也可能造成負面效果，就祥前些日子某家手搖飲掛出紅布條『營利10％捐贈慈善單位』飯而造成消費者反感，覺得公益就公益，為什麼還要跟慈善綑綁。 牙科更適合用...

今天要必修的是 【自費牙科溝通技巧】的ㄕ『聲音的表情 』怎麼說跟說什麼一樣重要。 在前幾集談過『初始效應，好的第一印象是成功的一半』 市面上也有在教聲音的課程，有興趣可以去購買來學習，我這裡教大家我自己的方法發出好聲音的方法： 1.笑著說話。 2.上半身坐挺。 3.不要喔來喔去，不要拖尾音。 4.試著把自己的聲音錄下來。 我今天分享到這邊，如果今天的內容對你有幫助的話請幫我下載或分享出去讓更多人聽到。 如...

為什麼叫五張牙椅的必修課呢？因為課程不會提到股權分紅與複雜的積分獎金算法， 講的內容是每天在診所都用得到的東西。 就像是『新人訓練』應該訓練什麼呢？過去大家都習慣訓練專業的內容，像怎麼跟診、治療的流程、材料認識...可是卻忽略了教育對患者的應對進。 對團隊造成失誤，團隊可以包容你，可以教你 可是對患者的失誤，患者不一定會包容你，還可能一出門就給一星負評。 因為我們的每一步，就是患者的全部。 我會把SOP更細緻...

今天要必修的【自費牙科溝通技巧】的ㄔ 初始效應，好的第一印象是成功的一半。 英國臨床心理學家曾發表過7秒理論，「第一印象的建立，在於初次見面的七秒鐘。」 用七秒來判定一個人或許比較誇張，卻不得不否認人們對他人最為主觀、也是最直接的評斷，往往都是從第一印象開始的。 研究發現，第一印象不僅容易被記住，一旦形成就會成為重要的判斷依據，影響後續對另一個人的認知與評價 心理學家亞伯特．馬布蘭（Albert Mehrabia...

在智慧型手機還沒普及以前，助理上班都是沒帶手機的，但隨著智慧手機的普及，需要即時聯繫事情或是跟廠商溝通，助理們就習慣帶手機上班， 可是回歸回來，助理上班應該帶手機嗎？ 當然，我們不能用過去方式來管理現的助理，但是，基本的界線還是要有的。 我得界線就是：助理跟診的時候不能帶手機，原因有以下3點： 1.為了治療的品質，大部分醫師看診時也不會帶著手機，身為跟診的我們，也不應該在跟診時戴上手機。 2.就算是在處理公...

最近收到助理的訊息，她說有天跟診的時候因為跟醫師小聊一下，沒想到就被患者客訴了。他很忿忿不平，我們平常都很認真的，就是那天小聊了兩句，有那麼嚴重嗎？ 我想跟你說，我們不能期待別人永遠給我們掌聲，因為這不是真實的人生。 一天之中有10個人會跟我們說謝謝，但只有一個人說我們不好。 大家都會記住那一個不好。而忽略了10個謝謝。 工作中難免會遇到一些口氣不好的建議，我們要學習的，是這分辨個建議的合理性。 如果你覺...

 今天要必修的事【牙科助理的管理課】客訴只是口氣不好的建議。 我從不贊成顧客是上帝這句話，這樣想我自己都覺得自己很卑微。並不是客戶說什麼我都要照單全收，但我會仔細聆聽顧客給我的建議 如果真的指出工作上不足的地方或是流程的疏失，要虛心接受與改進。 為什麼不要只想著客訴呢？因為客訴聽起來真的很不舒服『你今天被客訴了！』聽起來怎麼樣？是不是覺得眼前一片漆黑，頭上一片烏雲。 換種說法：今天有患者給我們一些...

自費牙科溝通技巧的ㄓ『主觀品質效應』：顧客感受消費體驗期間，提醒他們花了大錢。 大部分消費者並不是這個產業的專家，人們在消費的時候會覺得貴的就是好的， 接下來，我們需要給消費者一根強心針，我們是好的，所以是貴的。 如果你想提高價格，就必須在消費體驗期間，提醒他們花了大錢。 這可以體現在機器設備上，也可以在員工的談吐、素養上。 哪一個比較顧客打動人心呢？我覺得是人，因為錢買得到的並不稀奇，不到的才真的的...

跟診助理的衣服通常都是護士服或是刷手服，那牙科櫃檯的制服要穿什麼呢？是跟跟診助理一樣，還是要買櫃檯的衣服呢？ 這個問題取決於診所的規模有關。 如果你的診所規模不是太大，大概5、6把牙椅以內的規模，我建議櫃台衣服跟跟診助理的一樣，原因如下： 1.人力調度，與制服的管理：我們希望的是每位助理都有做櫃檯與跟診的能力，如果固定一個人專做櫃檯，如果櫃檯確診或是請假，就沒有人來補這個空缺。既然每位助理都要有櫃檯與跟...

最近FB跳出了10年前的動態回顧，那時候我的動態是『總經理告訴我，人生總要有幾次身不由己』 又看到6年前在成都要搬去海南的時候，我的動態是『既然吃得那麼多苦，我一定要有點成績，不然這些苦不就白吃了嗎？』 可能年過四十記憶力開始衰退，看到這些動態才想起，原來自己一直在逆風前進。 我一直挺醒著自己，有時候委屈也是工作的一部分。 不是只有助理才會遭受到委屈，醫師也會、老闆也會、媳婦也會、老公也會...。 這並不是要...

沒有信任就沒有成交。有了信任，成交只是必然的結果而已。 會不會成交有時候並不是能力與專業度的問題，而是喜好感跟信任度的關係。 信任是需要堆疊的，需要時間的。 就像有一位助理跟我說，患者是過路客，主訴洗牙，但經由醫師檢查後發現有缺牙，請助理跟患者說明缺牙的問題與植牙的費用。 你猜患者的反應是什麼？當然是說不好意思，我趕時間就走了。 助理問我，遇到這種情況該譖麼辦呢？ 我說：患者走是必然的，你們雙方都沒建立...

今天要必修的事【自費牙科溝通技巧】的ㄑ -傾聽，再傾聽 沒有傾聽的溝通，只是在自言自語而已。 大部分我們在跟患者溝通的時候，我們都太想講解治療步驟跟材質差異，而比較少傾聽患者的想法。 我自己溝通美學貼片的經驗比較多，特別是4-4這種大面積的貼片，為了美觀需求的修復傾聽就更重要了！ 我的第一步就是詢問，我會問『為什麼想做貼片呢？』想了解做貼片的動機。 『身邊有哪些朋友有做嗎？』女性是很喜歡比較、也很容易受朋友...

我們都聽過『疑人不用，用人不疑』用了他，你要先選擇相信 以前聽過某些管理課，提倡『測試人性』來看櫃檯的誠實度 會在櫃台結帳前先多放50塊，然後看看櫃檯有沒有誠實回報 你挑戰完了，滿足了自己對人性的好奇心 但是櫃檯呢？他們心裡怎麼想呢？ 原來，你根本不信任我，只是想測試我而已，後面還有多少個人性測試呢？ 老闆給員工薪水，就是買他的時間、買他的能力、但是，買不到信任。 人算少了可以再給、給少了可以再加。 但信任...

今天是『牙科助理職業化養成術』要為正在受挫折的你打打氣 我從20歲入行到現在，受過的委屈從沒少過。 我認為，不能因為一點點瑕疵，就好像我們沒有努力過一樣。 同樣的，也不能因為別人的一點點誤解，就覺得別人沒有優點一樣。 我喜歡健身，是喜歡感受肌肉被撕裂的痠痛，因為我知道痠痛過肌肉會更強壯。 心理也是一樣，失敗、挫折、委屈…都可以，但重點是要讓自己更強大，而不是停留在不好的情緒上。 我永遠鼓勵自己，我還沒到達...