牙科助理的必修課

今天是聖誕節，你是怎麼過的呢？ 我們練習一件事情，就是練習『感謝』， 感謝一個人、感謝一件事。 我們不應該把日常人事物都視為理所當然， 一個人，最重要的根本，就是要學習「感謝」。 學習如何感謝真的很重要， 一個人懂得感謝,才會平靜與快樂。 一個喜歡計較的人， 除了花腦力在斤斤計較上，除了花上很多的體力在計較上，也同時花了很多記憶體在計仇上。 不會懂得"寬恕"與"原諒"的人不會快樂。 但一個凡事都為人著想,懂得感謝...

年前總是牙科的大月，最近大家都忙壞了吧！ 最近除了開始擬定明年的計畫， 也要為自己的2022做個回顧與總結。 大家也可以問問自己以下的問題與答案： 1.今年我成長了多少？學會哪些技能？ 2.今年我如何察覺自己？如何讓自己更好的改變？ 3.今年我最感謝誰？ 4.做什麼會讓我感到喜悅？ 5.我想花更多時間在哪裡？ 6.哪些習慣對我沒有好處，我要在2023年跟這些習慣說再見 7.今年給自己打幾分？ 8.我明年想學習哪些技能或知識？ 9.一年...

馬上就要聖誕節了，你們有玩交換禮物嗎？ 交換禮物重點並不是換到什麼禮物， 而是在忙碌的牙科工作中增加增進同事間的感情。 今天是要分享最近看到一間診所的『交換禮物』 他們不只是跟員工交換禮物， 也跟患者、廠商一起玩交換禮物。 在員工先把自己準備的禮物放在候診區的聖誕樹下， 患者或者想交換禮物，就把自己準備的禮物也放在聖誕樹下， 並請拿走一個禮物。 聽到這邊，有沒有也想一起來交換禮物呢？ 我們自己今年也玩交換禮...

【自費牙科溝通技巧】ㄦ誘餌效應：引入第三個選項來加強舊選項的吸引力。 給患者三個選項，再暗示選哪個CP值更高。 當我們去買飲料，小杯55元，中杯80元，大杯90元，你會會買哪一種？如果你選擇大杯，那麼你可能落入了「誘餌效應」（Decoy Effect）的圈套。 研究顯示，只有小杯和大杯的選項時，消費者可能會猶豫不決，但在加入中杯的選項之後，大多數人會選擇大杯拿鐵。 經濟學家認為，人們在做選擇時，大多會仰賴「比較」與「直覺...

【自費牙科溝通技巧】ㄥ情緒：好情緒讓溝通更順利。 克服溝通障礙的第一步，在於先掌握對方的情緒，之後才能真的講出想表達的內容。 這裡的情緒不只是患者的情緒，也是你自己的情緒。 大家可以回憶一下最近跟患者溝通的情形， 對方說什麼內容我們大概都忘記了， 會記得的，是當下的感覺與情緒。 察覺到患者現在很不舒服或是趕時間， 最好不要請對方做太重大的決定， 把重要的事延到下次再說。 察覺到自己心情不好的時候， 盡量少開...

這集分享我在2022年改變很多的一本書裡面提到的 20哩行軍原則。 書名是『十倍勝，絕不單靠運氣』 作者是《從A到A》作者Jim Collins 1911年，來自挪威和英國兩支隊伍，同時展開南極探險旅程， 希望成為人類史上第一群站上南極點的紀錄開創者。  挪威探險家定下每日行軍20哩的法則並且嚴格遵守。 不因為天氣好就進度超前，也不因為氣候惡劣就放慢速度，終究憑著毅力與耐力完成夢想。 反觀英國隊伍，碰到好天氣時，會驅策探策隊...

在過去，我們最多談論的是『成交新顧客』 但很少談論怎麼留住老顧客。 哈佛商業評論中兩位專家的研究裡也表明：企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍，一個公司如果能將其顧客流失率降低5％，其利潤就能增加25％～85％；而一個滿意的顧客將會帶來8筆潛在的轉介生意，但是一個不滿意的顧客則可能影響25個人的購買意願； 忽略關心老顧客，大多數企業會在5年內流失一半的顧客。 現在獲取新顧客成本非常高，而且新顧客的忠誠...

【自費牙科溝通技巧】ㄤ香氣，：氣味會和價值產生連結。 你有聽過香味心理學嗎？ 英國神經心理學家發現，氣味也能夠影響情緒和行為。 嗅覺其實是一種影響別人潛意識的利器，應用也是十分廣泛。 有沒有發現約會都喜歡在百貨公司，一進百貨公司都是香水的氣味，就會產生戀愛的幸福感。 談生意喜歡在餐廳或是咖啡廳，食物與咖啡的香味會讓對方放下「談生意」的緊張氣氛，增加談成功的機會率。 氣味會把某種記憶或情緒，從氣味資料庫中...

【自費牙科溝通技巧】ㄣ損失心理 人非常痛恨損失，失去一百塊帶給我們的痛苦遠比得到一百塊大得多。 我今天去逛迪卡儂，看到店員向顧客介紹頭燈， 有兩種頭燈，一中是有三段光調節，另一種只有一段光 店員這樣介紹： 這個頭燈有三段光作調節，你可以依照戶外的昏暗程度來做光線的選擇， 而另一種就少了兩段光，只有一種亮度做選擇。 如果是你，你會選哪個頭燈？ 大部分會選三段光的頭燈。 如果店員換一種方式介紹： 這個頭燈一種亮...

下班傳 LINE 給員工交辦任務，對員工和團隊會產生哪些影響？ 有研究中提到，許多主管臨時需要協助，就沒顧慮上下班的時間界線，直接交辦任務，容易導致團隊工作效率降低。 牙科工作節奏很，也比較忙碌， 忙了一天下班真的很想好好休息。 除非真的很緊急的事，不然真的不建議下了班還要持續佈達任務與未完成事項， 常起處於這樣的工作狀態，助理會感到焦慮與不安等負面情緒困擾。 除了下班，休假也是一樣的， 最好在休假前就把工作...

年前好像人心都比較浮動，最近遇到好多助理想離職， 無論你的離職理由是什麽我都祝福你， 但是，一定要『功臣身退』的離開。 如果你是因為逃避某件事、某個人而想離職， 那我勸你不要， 因為學不會游泳的人換游泳池是沒用的。 你應該克服自己的難關， 有時候真正難的不是外在世界， 而是自己如何看待這個世界。 如果是被排擠、人際相處有問題， 往往是自己溝通、處事出現了問題。 如果是常常被醫師抱怨， 往往是自己的能力出現了問...

【自費牙科溝通技巧】ㄢ權威心理 人們傾向接受來自權威人士的要求，這是因為人們總是認為權威者的判斷較為正確可信。 有沒有發現牙科也開始找明星、網紅代言， 沒錯，這就是權威心理。 而權威心理也可以應用在職稱上， 這樣會讓消費者覺得比較專業， 為了增加在消費者的權威感，職稱就非常重要了。 在成都工作的時候，有個醫師根本是諮詢天才！ 技術非常一般，但患者量特別大， 他姓黃，我們一般都會稱呼『黃醫師』對吧！ 不！這樣...

【自費牙科溝通技巧】ㄡ 給顧客一個理由。 顧客一直都在，只是需要不同的理由。 早期口腔的功能只停留在咀嚼，所以來牙科只是解決『能吃東西，不會痛』的理由， 慢慢的口腔的功能除了基本的咀嚼，還有發音， 所以孩子的肌功能開始受到重視。 到現在除了咀嚼、發音、還有自信、身份與生活品質的象徵。 在早期想炫富，秀車秀錶秀包包， 現在想炫富，只要露出牙齒大笑。 也因為我們給了民眾不同看牙的理由， 這也帶動了牙齒美白...

助理在衡量是否跳槽時，不只評估薪資、福利和升遷機會，同時也會觀察同儕對職場文化的感受。 當一個員工離職時，就是向其他人傳達訊息，或許現在該是轉換跑道的時候了。 研究學者將這現象稱為「離職傳染」。有就是離職會有連鎖效應的。 身為管理者的你，這時候該怎麼辦呢？ 對在職的人『穩定軍心』 對離開的人『送上祝福』 對在職助理做「留任訪談」，約談仍留在團隊內的助理。這些討論讓領導者有機會得到助理離職的真正原因，進一...

【自費牙科溝通技巧】ㄠ，少就是多。 不要引起患者的選擇困難症。 通常會給患者三個選項，大部分患者會選比較中庸的方案。 三個這數字是很有魔力的， 大部分的商家都喜歡給消費者三個選擇， 價位高中低 大部分的人會選中間價位的選項， 選最便宜的會不太好意思 選最貴的又不知道值不值得， 再沒有特別誘因的狀況下，高中低三個選項，消費者很容易就選擇中間價位的選項。 如果就只有兩個價位，一個貴、一個便宜 消費者反而不好選。...

自己在牙科20幾年，其中在中國大陸的口腔待了7年， 有連鎖、資本化的診所、醫師個人經營的診所。 每間診所都有一個導演，就是診所始人。因創始人對診所發展願景的終局思維不同， 導致不同診所有各自的命運。 有些醫師想拼得快，要立馬回本，這個我深有感觸， 2018年底剛回台灣不久，有位醫師找到我們，想跟我們合開診所， 我問一個關鍵性的問題：你認為開一間診所大概多久會損益平衡？ 對方回答我『半年』。 我很吃驚！我的經驗大...

【自費牙科溝通技巧26】ㄟ歸屬感 邀請消費者參與問題的解決。 讓患者共同參與討論。越充分參與，患者的術後滿意度也會越高。這也是術前溝通的重要性。 在溝通技巧有一招叫做『先教育 在交易』。 我自己跟患者溝通的經驗， 術前花很多時間在教育、告訴患者健康的口腔是怎樣的？你目前的口腔狀況是怎樣的？ 是什麼原因造成的？你想解決哪些問題？有哪些治療方式？需要多久時間？ 會花多少費用？不治療會怎樣？治療到一半不治療會如何...

不到30天今年就要結束了！明年的目標定好了嗎？ 我這裡講的目標不是經營目標，不是明年要植多少顆牙、明年營業額是多少？ 而是大家的學習目標。 員工的學習發展也是人力資源的很重要的部分 如果你的診所已經定好明年的學習目標 那非常恭喜你們！是一個保持前進的團隊 如果還沒有，我可以給你一些建議: 1.決定年度目標 決定一個學習主軸，我們不要貪心，一年能學好一件事情就好 舉例：今年要學習溝通，那麼就要安排一些溝通的課程給...

一直以來我們都在學怎麼面試，但很少人會教我們怎麼離職， 下台比上台更重要，所以將來來談談助理們怎麼漂亮的離職。 1.想好離職原因： 離職理由必須是事實，但可以適當的修飾 如果你覺得診所真的很糟糕，導致你最後決定離職，姑且不論是否恩所制度或文化出了問題， 畢竟，一間診所的文化以及職場生態，都是累積許久所形成的，離職後才批評、抱怨也無法改變現況。 在陳述離職原因時，並有技巧的將重點放在「自己」身上來說明離職原...

1.二次面試： 第一次面試可能是管理部的人事主管，主要是看人格特質適不適合自己的診所， 第二次面試是由他將來工作的直屬主管，例如助理長來面試。 2.性向測驗：每間診所、每個職務要找的人格特質都不同，有些要很有企圖心、很積極，要喜歡安逸的。 透過性向測驗，大概可以看得出你眼前這個人的性格與特質。網路有非常多人格性向測驗，有興趣的朋友可以上網查詢。 3.提問技巧：在面試中每個問題都是有意義的。為什麼想應徵牙科助...

選人是『人力資源』的第一步，也是最重要的一步。 每次講到選人，我一定會拿『唐三藏取經』的團隊當例子。 孫悟空、豬八戒、沙悟淨、白龍馬，每位成員個性鮮明、各具天賦異秉，在取經旅程中，各自扮演不同的角色，發揮互補功能。 加上有共同的目標，才能完成西天取經。 孫悟空雖然武功高強，但個性急躁、不受控制。 豬八戒則好逸惡勞，優點是個性熱情親善。 沙悟淨是團隊裡默默奉獻的人物，謹守本分，雖欠缺挑戰與創意的膽識。 白...

我自己之前比較常做助理的教育培訓這一部分， 慢慢的發現，比訓練助理更重要的，是選對的人上車， 也就是選『對』的助理，比把助理教對更重要。 人力資源包括『選訓用退』四大部分。 『選』是第一步，也是最重要的一步。『選適合的人』 『訓』教育訓練，這裡包括職前訓練、在職訓練。 『用』適才所用，包括升遷與績效評估。 『退』包括退休、員工辭職提出、診所想要跟不適任的員工說再見... 無論診所的大小，選、訓、用都是資深助...

【自費牙科溝通技巧】的ㄞ，脈絡效應 在接觸到那種氛圍之前，你完全不想要；卻在進入了那個情境之後，你突然變得好需要。  最容易理解的範例，就是電影院的爆米花。電影院的爆米花賣得比外面貴幾倍，但大家蛤是排隊購買爆米花，連我這種平常不太買爆米花的人也不例外，任何人只要走進電影院，就會不由自主的想買來吃。 為什麼會有這麼不可思議的行為？因為販售爆米花的電影院，巧妙運用了人類心理，打造出「到這裡來，就非買...

當老闆老闆給有點不合理的指令是，你會怎麼處理呢？ 是會跟老闆討論這樣的指令實務上造成什麼困難、哪些環節可以調整。 還是會不管基層助理的困難也要命必達，反正最後就是跟基層一起抱怨老闆。老闆又在找我們麻煩了？ 管理不只要向下，也要學回向上管理。 建議管理者不要向別人抱怨老闆的不是。 首先，自己是否具備足夠的專業能力、溝通力、協調力，工作上有達到老闆要求，甚至超越老闆的期待。 第2，別在老闆背後批評他，這樣做...

不只顧客要分級，管理也要有分級 特別是對於庫房，因為弄丟一根植體根跟弄丟一包紗布的意義是完全不一樣的。 我把庫房管理也分成三個等級。 第一級，是單價高，但數量不多的東西，像是植體，這樣的東西需要經常盤點，可能是一週盤點一次。 第二級，是單價次之的東西，像是印模的rutty，這樣的東西需要盤點，可能是一個月盤點一次。 第三級，是單價很低，但數量很多的東西，像是手套、棉花、紗布，可以大量採購、簡單盤點，可能一季...