Experiência do Cliente com Fernando Coelho

O Procedimento Operacional Padrão (POPs) é uma ferramenta fundamental para otimizar e aprimorar o atendimento ao cliente. Eles oferecem uma estrutura consistente que guia as equipes de atendimento, garantindo uma experiência de alta qualidade para os clientes. Como criar um procedimento operacional padrão de atendimento? Quem responde para gente é o Professor Fernando Coelho, autor do Livro CX Des...

Apenas 13% das empresas realizam um esforço de segmentar a comunicação de acordo com o perfil do cliente, enquanto 72% tem espaço para melhoria e 15% não tem nenhum tipo de personalização. Como mudar essa realidade, atender com mais qualidade e fidelizar o cliente? Quem responde para gente é o Professor Fernando Coelho, autor do Livro CX Descomplicado e Fundador da Escola de Experiência do Cliente...

Essa é uma frase clássica no atendimento ao cliente, mas, será que essa verdade se aplica ainda hoje? Quem responde para gente é o Professor Fernando Coelho, autor do Livro CX Descomplicado e Fundador da Escola de Experiência do Cliente. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/fernando...

O cashback é um dos vários tipos de programa de fidelidade que ajuda negócios no processo de fidelização. É um método de recompensa que se torna cada vez mais popular aqui no Brasil, atraindo um maior número de clientes para as lojas que o oferecem. Quer entender mais como seu negócio pode crescer em 2024? Dá o play neste podcast com o Professor Fernando Coelho, da Escola de Experiência do Cliente...

Um atendimento de excelência precisa sempre seguir um procedimento operacional padrão, isso gera conformidade, unicidade e como o próprio nome diz, padronização. Mas, é preciso cuidado para não robotizar o atendimento. Este é o tema do podcast de hoje com o Professor Fernando Coelho, autor do livro CX Descomplicado e mais 5 obras. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https:...

Uma boa estratégia de fidelização de cliente ajuda a empresa a reter o consumidor, diminuir CAC e aumentar LTV.   Se você não está familiarizado com esses termos, dá o play neste podcast com o Professor Fernando Coelho e os mentores Tullio Rocha e Phillipe Bessa, da Escola de Experiência do Cliente.     Dê o play e confira.       Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/co...

Segundo um estudo realizado pela Zendesk, 75% dos clientes se dispõem a gastar mais com empresas que oferecem boa experiência do cliente, mas, muitos negócios não possuem uma área ou diretoria que olhe com cuidado quem coloca dinheiro dentro de casa. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor e Consultor Fernando Coelho vai falar sobre o ú...

De acordo com um levantamento da McKinsey & Company, um aumento de 20% na satisfação dos consumidores pode aumentar a taxa de venda cruzada de 15% a 25% e impulsionar o share of wallet da companhia de 5% a 10%. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor Fernando Coelho vai falar sobre a importância de KPIS de fidelização. Dê o play e confi...

De acordo com o Jornal Valor Econômico, 87% dos clientes valorizam uma boa experiência de compra, para isso, pensar num design eficiente do cliente é fundamental. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor Fernando Coelho vai falar sobre a importância do Design de Clientes. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https...

70% dos clientes esperam que qualquer agente que as atendam tenha um contexto completo sobre o atendimento e seu histórico, estes são dados da Zendesk CX Trends 2023 e está em linha com o octógono da experiência do cliente. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor Fernando Coelho vai falar sobre a importância de conhecer o cliente e meto...

O que não pode ser medido não pode ser gerenciado e tem muita empresa negligenciando uma das coisas que considero mais importante na gestão: CLIMA ORGANIZACIONAL E EXPERIÊNCIA DO COLABORADOR. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor Fernando Coelho vai falar sobre KPIS de employee experience. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coel...

Sempre foi muito comum a preocupação apresentada pelas organizações em relação à satisfação do seu consumidor. Com isso, a experiência dos colaboradores ficava em segundo plano. Não existe experiência do cliente sem experiência efetiva do colaborador. Nessa série especial de 8 episódios sobre a teoria do octógono da experiência do cliente, o Professor Fernando Coelho vai falar sobre employee exper...

Esse ano trouxe para o mercado uma nova teoria que venho estudando e cruzando em minhas pesquisas e práticas de mercado quando o tema é experiência de marca: o octógno da experiência do cliente. Nessa série especial de 8 episódios, vou falar sobre cada uma delas, e hoje, o tema é Liderança com mindset no cliente. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.co...

Esse ano trouxe para o mercado uma nova teoria que venho estudando e cruzando em minhas pesquisas e práticas de mercado quando o tema é experiência de marca: a minha teoria do octógono da experiência de marca, um conjunto de 8 drives que todo gestor deve considerar: cultura de centralidade no cliente, conhecimento sobre o cliente, design de experiência de marca, indicadores e métricas de experienc...

Final do ano chegou e para que 2024 seja UAU para as suas vendas, é fundamental um time que encanta e clientes felizes. Como planejar os processos de experiência do cliente da sua operação? Neste episodio, o Autor do Livro CX Descomplicado, o Professor Fernando Coelho, traz seu ponto de vista e muitos insights. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/...

Philip Kotler, o pai do marketing moderno, diz, que “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”. O que vem depois da experiência do cliente? É essencial práticas e programas de nutrição da relação. Neste episodio, o Autor do Livro CX Descomplicado, o Professor Fernando Coelho, traz seu ponto de vista e muitos insights. Dê o play e confira. Siga no...

Cultura organizacional é um conjunto de elementos (crenças, valores e normas) que influenciam o clima de uma empresa. Neste episodio, o Autor do Livro CX Descomplicado, o Professor Fernando Coelho, traz seu ponto de vista e muitos insights. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/ferna...

O RD Summit é o principal evento de Marketing, Vendas e Inovação da América Latina. Em 2023, o evento foi realizado pela RD Station entre os dias 8 e 10 de novembro. Uma combinação perfeita entre negócios, educação e entretenimento, o evento é o ponto de encontro oficial das maiores marcas e referências do ecossistema. Neste episodio, o Autor do Livro CX Descomplicado, o Professor Fernando Coelho,...

Os treinamentos de vendas possuem foco nas necessidades de desenvolvimento dos times de linha de frente. Por isso, essa é uma ação estratégica para potencializar os resultados da sua área de vendas e muitas vezes desconsiderado. Neste episodio, o Autor do Livro CX Descomplicado, o Professor Fernando Coelho, explica mais sobre o tema. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou htt...

De acordo com a Zendesk, as empresas brasileiras conhecem o papel da experiência do cliente na jornada dos consumidores e se conscientizaram sobre como isso afeta as métricas de mercado, como retenção e recorrência, que são elementos-chave para a sustentabilidade de alguns modelos de negócio. O grande problema está na execução, as empresas não estão sabendo fazer. Neste episodio, o Autor do Livro...

Colocar o seu time numa sala de treinamento e começar a falar, falar e falar, não vai gerar retenção e aprendizagem. Treinamento eficiente tem que ser prático. Neste episódio, o Autor do Livro CX Descomplicado e Professor Fernando Coelho, explica mais sobre o tema. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linkedin: https://...

#125 – A IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO Uma pesquisa da Associação Comercial e Empresarial revelou que 44% das empresas sentem dificuldades em capacitar o time de vendas. Existe alguns métodos que um negócio deve seguir para construir equipes que encantam. Neste episodio, o Autor do Livro CX Descomplicado e Professor Fernando Coelho, explica mais sobre o tema. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @...

O Relatório de Tendências de CX da Zendesk mostra que 72% dos líderes de empresas avaliam como importante ou muito importante expandir o uso de IA na experiência do cliente. Neste episodio, o Autor do Livro CX Descomplicado e Professor Fernando Coelho, explica mais sobre o tema. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Link...

Não existe gestão de experiência do cliente sem filosofia de gestão sólida, e para isso, é fundamental 4 pilares: propósito, cultura, liderança e práticas de encantamento. Neste episodio, o Autor do Livro CX Descomplicado e Professor Fernando Coelho, explica mais sobre o tema. Dê o play e confira. Siga no Instagram: @coelhofernandofalou https://www.instagram.com/coelhofernandofalou/ Siga no Linked...

#122 – O que a Argentina pode nos ensinar sobre Experiência do Cliente e Experiência do Turista na Prática. Quem acompanha nosso podcast já sabe que a experiência do cliente (CX) se refere à forma como uma empresa interage com os clientes em cada ponto da jornada, seja em compras, marketing, vendas, serviço de atendimento ao cliente ou em outras áreas. Em grande parte, é a soma total de todas as i...