Experiência do Cliente com Fernando Coelho

Quando se trata de garantir a satisfação do cliente, existem dois termos importantes que muitas vezes são usados ​​de forma conjuta – Customer Sucess (CS) e Customer Experience (Cx). Embora ambos sejam críticos para o sucesso de uma empresa, eles têm diferenças fundamentais. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado; Fidelizando o Cliente na pr...

Melhoria contínua é um conceito do campo da gestão focado em aprimorar continuamente os processos, produtos ou serviços da organização, e para realizar este trabalho focado em experiência do cliente é fundamental sistematizar a voz do cliente e linha da linha de frente para inovar de forma permanente. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado;...

De acordo com um estudo da Walker, apenas 28% dos brasileiros aprovam os serviços de atendimento ao cliente no Brasil. Esse é um número bastante baixo, e demonstra a importância de as empresas direcionarem o seu foco para melhorar a experiência do cliente. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado; Fidelizando o Cliente na prática explica mais...

Segundo a Forum Corporation, 70% dos clientes estão dispostos a voltar de uma marca que resolve problemas de forma ágil e eficaz. Como gerenciar da maneira correta uma reclamação de um cliente? Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado; Fidelizando o Cliente na prática explica mais sobre.  Fale com o professor Fernando Coelho:  https://www.inst...

NPS virou quase métrica de vaidade. sim, tem muita gente mostrando apenas o seu NPS bom, mas, o que fazer com a nota de satisfação da sua empresa de forma gerencial? Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado; Fidelizando o Cliente na prática explica como gerenciar o nps e o que todo gerente de experiência do cliente deve fazer. Fale com o profe...

Com a chegada da inteligência artificial (IA), a automação ganhou muito mais potência e tração na gestão do atendimento e relacionamento com o cliente. Analisando as jornadas digitais assistida por IA, esse modelo hoje acrescenta novas camadas de possibilidades para a experiência do cliente focadas em um atendimento 1D3A1H. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Exp...

Além da jornada do cliente é essencial que o gestor e lojista pense na jornada de fidelização. Existem 5 passos essenciais chamados de CCERR. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado; Fidelizando o Cliente na prática e outras obras, explica mais sobre o tema. Fale com o professor Fernando Coelho: https://www.institutoexperienciadocliente.com/...

A jornada do cliente possui uma anatomia que precisa ser seguida pelas empresas que desejam a excelência no atendimento. Anatomia é o ramo que estuda a organização estrutural dos seres vivos, e uma empresa é um organismo vivo, por isso é importante seguir alguns passos Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado; Fidelizando o Cliente na prática...

Experiência do cliente é gestão, e como tal, precisa de acompanhamento e histórico de melhoria. Por isso, é tão importante todo processo de gestão ser administrado e acompanhado por meio de relatórios estruturados. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado; Fidelizando o Cliente na prática e outras obras, explica mais sobre o tema. Fale com o p...

O pós-venda é importante para você diferenciar a sua empresa da concorrência, aumentar a satisfação do cliente com a compra e garantir que a sua base de compradores mantenha-se fidelizada e recorrente, mas, muitas empresas desconsideram a gestão de pós-vendas. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado; Fidelizando o Cliente na prática e outras...

O cliente quando reclama está dando uma grande oportunidade para a empresa melhorar os processos da organização. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado; Fidelizando o Cliente na prática e outras obras, explica mais sobre o tema. Fale com o professor Fernando Coelho: https://www.institutoexperienciadocliente.com/ Siga o Professor Fernando Coe...

Experiência do cliente é gestão e criar um plano de melhoria exige metodologia e ferramentas corretas. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros Customer Experience Descomplicado; Fidelizando o Cliente na prática e outras obras, explica mais sobre o tema. Fale com o professor Fernando Coelho: https://www.institutoexperienciadocliente.com/ Siga o Professor Fernando Coelho, no Li...


 O treinamento da equipe de vendas traz benefícios que vão muito além dos resultados quantitativos: traz também maior motivação, maior retenção de talentos, maior colaboração entre funcionários e melhor padronização de processos. 
 Além disso, o vendedor ou atendente quando treinado tem maiores possibilidades de seguir uma jornada do cliente com excelência. 
 Neste episódio, o professor Fernando...

61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. O que torna uma venda boa de fato? Existe um tripé chamado PEE, que envolve planejamento, engajamento e encantamento. Todo empresário precisa olhar estes 3 pontos. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor do livro Fidelizando o Cliente na prática e outras obras explica mais sobre o...

É clássico no mercado, o cliente está reclamando de mau atendimento nos estabelecimentos e o empresário está reclamando que o vendedor não está vendendo mais. Resultado: as empresas estão perdendo cliente. Onde está a falha? Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor do livro Fidelizando o Cliente na prática e outras obras explica mais sobre o tema. Fale com o Professor Fernando Coelho, no...

Os sentimentos e emoções dos clientes são fatores decisivos na decisão de compra, nosso cérebro é dotado de memórias que são fruto das experiências que vivemos, percepções que construímos e sentimentos que desenvolvemos. O filme divertidamente está em alta e é uma aula a parte de psicologia. Mas, como isso pode nos ensinar mais sobre vendas? Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor do li...

Sua empresa possui uma cultura centrada no cliente? Um estudo curado pelo Instituo Experiência do Cliente e divulgada pela Zendesk, mostrou que 74% das pessoas que trabalham de acordo com a cultura centrada no cliente reconhecem que seu trabalho é significativo. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor do livro Fidelizando o Cliente na prática e outras obras explica mais sobre o tema. Fa...

60% das pessoas baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber (Zendesk CX Trends 2023). Ao não ter suas necessidades atendidas, a tendência é reclamar ou trocar de marca. Como as marcas devem receber as reclamações dos clientes de forma inteligente estratégica? Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor do livro Fidelizando o Cliente na prática e outras obras...

Segundo uma curadoria do Instituto Experiência do Cliente a partir de uma pesquisa da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), entre as dez características de ações de fidelização que mais causam sensações positivas no cliente, surgem, em empate técnico nos três primeiros lugares: obter cashback (33%), obter cupons de desconto (31,5%) e somar pontos (31,4%). Quer saber...

Qual o motivo de a Amazon ser tão querida e admirada pelos clientes? Cultura, pessoas, processos e tecnologia. Além disso, existem 6 princípios que ela usa como gatilho de gestão. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor dos livros CX Descomplicado, Fidelizando o Cliente na prática e outras obras de negócio, explica mais sobre o tema. Leve a Palestra CX na Prática para sua empresa, acess...

Ouvir o cliente é um dos papeis mais importantes na gestão de qualquer negócio, existe uma máxima que fala que vendas é “entender para atender”. Quando um empresário, negócio ou gestor, se concentra em escutar genuinamente e metodologicamente o cliente, é possível identificar inúmeras oportunidades que permitem a empresas a melhorar na gestão de produtos, vendas, estoque, processos e time de venda...

O atendimento humanizado trata-se de uma abordagem centrada no cliente, que valoriza a conexão genuína e empática entre a empresa e o consumidor, além de criar relações mais empáticas, também gera respeito e lucratividade. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, autor do livro Fidelizando o Cliente na prática e outras obras explica como esse processo deve acontecer na prática. Para conhecer a...

O cliente antes de ser cliente é gente, e a tomada de decisão do cliente é sempre baseada nas suas vivências e experiências, por isso, é tão importante o vendedor incluir pitadas de neurociência em seu atendimento. Neste episódio, o professor Fernando Coelho, explica como esse processo deve acontecer na prática.

Cliente oculto é um cliente que não é de verdade, ele está lá para fazer uma compra e analisar assim o processo de venda do produto, o atendimento ao cliente e também o processo de entrega como um todo. Funciona da seguinte forma: esse “cliente falso” vai até a loja e procura por um produto em específico. O professor Fernando Coelho, autor dos livros Fidelizando o Cliente na Prática e CX Descompli...

De acordo com o relatório de tendências de experiência de clientes da Zendesk, 62 % dos clientes dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas. Ou seja, elas podem ajudar nas tomadas de decisão e na geração de novas vendas. Como usar o CX na sua estratégia de vendas e faturar mais? Quem responde para gente é o Professor Fernando Coelho, autor do Livro CX Descomplicado e F...