CSMs & Co

Pour ce nouvel épisode, je vous propose de nous arrêter un peu sur la relation client et la satisfaction client, à travers l'expérience de Marine , fondatrice de Lougage et hôtes du podcast "Le Client". Avec cet épisode, j'ai eu envie de faire un petit détour (très raffraichissant) sur ces sujets, très liés au succès client, et Marine était sûrement la meilleure personne pour parler de tout cela....

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec quelqu'un que j'avais souvent croisé chez LinkedIn, avec qui je n'avais jamais travaillé mais dont on m'avait dit beaucoup de bien. Depuis elle est partie chez Algolia pour leader l'équipe CS EMEA, on a continué à m'en dire plein de belles choses, et en effet, je n'ai pas été déçu par tout ce que m'a partagé Laura dans cet épisode. Durant...

Il y a 7 ou 8 ans, je découvrais, à l'occasion d'un besoin client, TalkSpirit, une plateforme collaborative permettant un grand nombre d'applications différentes dans les entreprises. Et j'avais énormément apprécié cette plateforme et ce qu'elle proposait, ainsi que l'équipe. Il y a quelques mois, je me suis rendu compte que la head of CS de la plateforme suivait et le podcast, et j'ai tout de sui...

Quel plaisir que de pouvoir vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Gabrièle. Non seulement parce que c'était très sympa d'échanger avec elle (vous verrez, cela s'entend parfois !) mais aussi et surtout car elle a énormément partager de supers conseils et de bonnes pratiques ! Ce qui est intéressant avec Gabrièle, c'est qu'elle est tombée dans le CS un peu par hasard et lors...

La première fois que j'ai entendu Ziad, c'était à l'occasion du dernier Engage Paris qu'il avait animé d'une main de maître. Dès le début, j'ai su qu'il ferait un super invité lorsqu'il a fait le parallèle entre le rôle de CSM et celui de parent. Tout était là, et tellement clair, tellement évident ! Comme il m'a fait le plaisir de venir dans le podcast, je lui ai bien sûr demandé de m'en dire un...

Pour ce nouvel épisode de CSMs & Co, j'ai eu le plaisir d'accueillir Thibault Lemaitre, CSM chez Spendesk qui accompagne avec 2 collègues un "pool" de clients "at scale". Nous avons évoqué le sujet du high touch et les techniques qu'il utilisait avec ses collègues pour accompagner ses clients tout au long de leur parcours et selon leurs priorités : la manière dont ils les segmentent, comment i...

Pour être très honnête, lorsque j'ai commencé à échanger avec Alexandre, j'ai eu un doute affreux... ses CSMs sont ils vraiment des CSMs ou est-ce une façon d'appeler des chefs de projets de manière plus "tendance" ? En effet, pour moi CSMs et agence web me semblaient relativement éloignés. Ayant moi même travaillé en agence et développé des sites web pour des clients, je ne comprenais pas bien le...

Bienvenue dans le premier épisode de cette deuxième saison de CSMs & Co ! Je suis ravi de vous retrouver, et ravi de vous partager cet échange que j'ai eu le plaisir d'avoir avec Darina Senhaji. Darina est non seulement Account Manager chez Welcome to the Jungle, mais elle est aussi la créatrice du podcast AM KAM Gram, dédié aux métiers de l'account management et plus globallement des métiers...

Alors que cette première saison de CSMs & Co se termine, j'ai souhaité vous proposer un résumé des 5 key learnings qui me restent après ces 30 premiers invités, afin de préparer le terrain pour la saison 2 bien sûr. Toutes ces rencontres m'ont permis de découvrir, de rédecouvrir ou de confirmer un certain nombre d'aspects propres aux métiers du succès client. Je tiens bien sûr à remercier tous...

Pour ce dernier épisode de la saison 1 de CSMs & Co j'ai eu le plaisir d'échanger avec quelqu'un qu'on ne présente plus dans l'écosystème CSM en France : Justine Joliveau, Responsable Expérience client et marketing chez Hiveo, mais également co-organisatrice du 1er évènement CS en France : Engage Paris. Avec elle nous avons exploré deux sujets tout au long de cet épisode, un peu plus long que...

Enfin ! Je suis très heureux de pouvoir enfin vous proposer cet épisode avec Konrad ! Il fait partie des premières personnes que j'ai contacté pour CSMs & Co, mais il y avait à ce moment là de gros changements dans l'air et nous avons donc préféré repousser... et pour une bonne raison ! En effet, il y a 8 mois environ, alors que je lançais le podcast, Konrad devenait CS Director chez Planview....

Dans ce nouvel épisode, je vous propose de recotrer Marie, CSM chez The Artist Academy. Et autant vous dire que nous avions plein de choses à nous dire ! Pour démarrer, j'ai eu envie qu'elle m'explique comment elle a démarré le poste de CSM lorsqu'elle est arrivée chez The Artist Academy. Nouvel dans ce nouveau rôle, il lui a fallut trouver ses marques et définir le scope du rôle. Elle nous expliq...

Pour ce nouvel épisode, je vous propose de découvrir un nouvel univers : celui de l'évènementiel, avec Malorie, Head of Customer Success chez Bird Office. Le rôle des CSM est de s'assurer que les clients qui ont signé des contrats cadres avec BO utilisent bien la plateforme et les ressources pour organiser leurs évènements, qui sont eux pilotés par des chefs de projets. Malorie vous explique quell...

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir de recevoir Nicolas Garmy, co fondateur de la solution Skalin, CS platform dédiée aux start-ups. Nicolas est un ancien CSM qui a fait de sa frustration de ne pas avoir accès aux bons outils pour piloter au mieux son activité le moteur de sa nouvelle aventure entreprenariale. Avant de se lancer, il a été à la rencontre des CSMs et leurs managers pour valid...

Comment gérer LES décentralisations de compte ? Les grands comptes sont souvent des comptes stratégiques et peuvent parfois être très complexes. Que ce soit par leur présence géographique très large ou par leur nombre d'entités, ils nécessitent souvent un accompagnement particulier pour assurer la réussite des projets. C'est ce sur quoi nous avons échangé avec Eline Dauriac, Senior Global CSM chez...

Dans cet épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Romain, CSM chez Sencrop, une société qui propose des solutions pour aider les "farmers" à optimiser leurs récoltes en anticipant les aléas climatiques. Romain est un véritable passionné, dédié à ses clients. Pour lui le principal est d'avoir cette envie de les aider et il se rend disponible pour des clients qui ont des enjeux très particuliers....

Dans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Benoit, qui travaille pour une solution dédiées aux Customer Success déjà mentionnée à plusieurs reprises dans le podcast : Planhat . Du coup, j'en ai profité pour faire le point avec lui sur l'un des aspects principaux de ce type de plateformes : le score de santé . Que mettre dans ce score ? comment l'utiliser ? comment le mettre en plac...

Pour ce nouvel épisode, je vous propose de nous focaliser sur un moment crucial de la relation client et de son futur succès : l'onboarding. Si il est souvent réalisé par le CSM qui  suivra le client par la suite, il n'est pas rare de voir également des rôles dédiés à la réussite de cette première période uniquement. Et c'est justement le cas chez Hubspot ou travaille Alessandra, qui a fait de l'o...

Bienvenue dans ce 21ème épisode de CSMs & Co. J'ai eu le plaisir d'échanger avec Noëlie Baron, qui guide l'équipe Customer Success chez Assessfirst. Dans cet épisode nous avons parlé de pas mal de choses ! Noëlie a commencé par m'expliquer que le rôle du CSM était réellement de changer le mindset des utilisateurs afin qu'ils embrassent une nouvelle façon de recruter et d'accompagner leurs coll...

Pour ce nouvel épisode, je vous emmène avec Valentin Lejot dans le monde de l'influence et plus précisément des campagnes marketing via des influenceurs. La chance que j'ai eu, c'est que chez Hivency, l'entreprise dans laquelle il est head of CSM et qui propose une plateforme aux marques pour gérer leurs campagnes, ils sont justement en pleine restructuration du métier de CSM et des rôles qui évol...

Pour ce nouvel épisode, changement de décors puisque nous partons dans le monde de la formation en ligne avec Pierre-François Legrain, Senior Customer Success Manager chez OpenClassrooms. Nous avons parlé de son rôle et de ses champs d'intervention sur les différents programmes de formation, mais nous avons aussi et surtout parlé des spécificités liées au secteur dans lequel il exerce et au fait q...

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec William, VP Customer Excellence chez Wakeo, une "PME de la tech" comme il le dit lui même, qui aide les entreprises et transporteurs à optimiser leur supply chain et logistique avec une solution de tracking en temps réel. De ses débuts où on lui a demandé ou était le "Customer Failure Manager" en riant à son rôle actuel de VP Customer Exce...

Et si le rôle de CSM n'était pas réservé aux start-ups tech B2B à Paris ? Et si le rôle était pertinent dans des environnements très différents, voir même jusque dans une entreprise qui gère et exploite des forêts ? Ça tombe bien, c'est justement le cas d'Esther, responsable des CSM chez Ecotree. On a bien sûr abordé cet aspect très original de son travail, et vous verrez qu'en fait, être CSM ça r...

Bienvenue dans cette deuxième partie de mon échange avec Elliot, CCO chez Sociabble. Dans cette deuxième partie, après avoir vu l'intérêt de penser "long terme", Elliot vous explique concrêtement comment embarquer le client dans cette vision. Comment amener ces sujets ? Quand ? Avec qui ? Vous saurez tout pour aider vos clients à se projeter ! Afin de faire ce shift vers le "long terme", Elliot et...

Bienvenue dans le 1ère partie de cet épisode 16, tellement riche que j'ai préféré vous le proposer en deux fois. Dans cette première partie, Elliot, CCO chez Socciable a évoqué dans un premier temps ce qui est pour lui l'objectif ultime du CS, mais aussi l'une de ses plus grandes craintes : que le client n'est plus beosin de lui car il en sait autant que lui. Est-ce seulement possible ? Mais surto...