CSMs & Co

Pour ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Julie, que je n'aurai sûrement pas rencontré sans le podcast ! Ensemble, nous avons pas mal parlé des différences et points communs entre le customer support et le customer success et la manière dont l'un se nourrit de l'autre. Nous avons aussi parlé de la façon dont son équipe et son rôle avait évolué en très peu de temps suite à une croi...

Pour ce nouvel épisode, j'ai le plaisir d'accueillir une nouvelle collègue, avec qui j'ai eu le plaisir de collaborer pendant un peu plus de deux ans : Julie Cotovio. Un des aspects importants du rôle de Julie, c'est d'accompagner des clients répartis dans plusieurs pays, et parfois même sur plusieurs continents. J'ai eu envie de lui demander comment on faisait pour déployer ce type de programme a...

Pour ce 13ème épisode, et pour bien commencer l'année, j'ai eu le plaisir d'échanger avec une véritable figure du Customer Success en France, "doing tons of stuffs to promote Cistomer Success Management", Top 100 customer success strategist, co-créatrice du "open book of customer success", animatrice du Slack CS Francophones... je veux bien sûr parler d'Elisabeth Courland. On est revenus ensemble...

Pour terminer l'année en beauté, je vous propose de retrouver la deuxième partie de l'échange très riche que j'ai eu avec Antoine. Dans cette partie nous avons parlé de la manière dont il voit le duo CSM / commercial, un sujet toujours clivant sur lequel il a de vrais convictions, nous avons aussi évoqué la manière d'échanger avec des clients lors d'un changement de niveau d'accompagnement, et nou...

Pour ce 12 ème épisode, et dernier de 2020, j'ai eu le plaisir d'accueillir Antoine, que l'on m'avait recommandé à plusieurs reprises. Notre échange a été si riche que j'ai préféré vous le partager en deux épisodes. Dans cette première partie, Antoine revient sur son parcours et surtout sur l'évolution du rôle de CSM dans une entreprise qui était encore une start-up il y a quelques années et qui a...

Après avoir exploré le côté client dans le précédent épisode, je vous propose un autre rendez-vous un peu différent, avec le co-fondateur de Nalia, une start-up qui propose une plateforme technologique basée entre autre sur l'IA et le prédictif pour apporter des signaux de manière automatisée aux CSMs et les aider à mieux se focaliser sur les clients qui en ont besoin. Dans cet épisode Raphael par...

Pour ce dixième épisode, je vous propose de changer de perspective et de passer de l'autre côté puisque c'est un "client", un interlocuteur de CSMs qui va partager son expérience de collaboration. Quels sont les process qu'il a mis en place dans ce travail en binôme ? Qu'est ce qui fait le succès de cette collaboration ? Comment lui se situe dans ces échanges et comment réussir à mettre en place u...

Dans ce 9ème épisode, j'ai demandé à Xavier de m'en dire un peu plus sur le rôle de Customer Success Manager chez Microsoft et surtout de la manière dont ils accompagnaient leurs clients sur des projets complexes, parfois très personnalisés, souvent très long terme, et avec beaucoup d'intervenants tant en interne qu'en externe. Dans une telle organisation le rôle peut s'avérer plus complexe qu'ail...

Pour ce 8ème épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Lionel pour parler des compétences nécessaires et utiles pour un rôle de CSM. Comment recruter pour un rôle ui n'a pas de formation spécifique ? Sur quelles compétences baser ce recrutement ? Comment les développer ? Comment assurer une diversité au sein de ses équipes et pourquoi cela est-il essentiel pour la réussite des clients ? Toutes les...

Bienvenue dans ce 7ème épisode de CSMs & Co. J'ai eu le plaisir d'échanger avec Samy, director of Customer Success pour la start up Akeneo. Ce qui m'a particulièrement intéressé avec Samy est qu'il a travaillé dans des grandes entreprises tech (LinkedIn ou Amazon) ou les process CSM sont très établis, avec beaucoup de moyens et qu'il est désormais dans l'univers start-up où il a dû tout constr...

Dans ce sixième épisode, je vous propose de nous focaliser sur un sujet qui est souvent au coeur des discussions CSM : le scale. Comment garder une grande qualité de service et anticiper les besoins de ses clients quand ceux-ci sont de plus en plus nombreux ? C'est justement le rôle d'Afifa, au sein de l'équipe Customer Success chez LinkedIn Sales Solutions. Ses bonnes pratiques pour sélectionner...

Pour ce 5ème épisode, je vous propose de remonter à l'origine du métier de CSM chez Alcatel Lucent Enterprise avec Rodolphe Goudin. Comment a-t-il fait pour créer ce nouveau rôle ? Pourquoi a-t-il pensé qu'il était pertinent ? Comment a-t-il fait pour convaincre ? Si vous cherchez à devenir CSM ou à créer ce rôle dans votre entreprise, cet épisode est définitivement un incontournable ! Hébergé par...

Dans ce quatrième épisode j'ai eu le plaisir d'échanger avec Sally, Senior CSM chez Box. Dans cet épisode elle raconte comment elle a vu le rôle de CSM se créer et comment elle a dû s'adapter pour passer d'un rôle de formation à un rôle d'accompagnement. Elle opartage la manière dont Box accompagne ses clients, notamment au travers du Joint Success Plan et la manière dont cela responsabilise le cl...

Bienvenue dans le 3ème épisode de CSMs & Co, où je reçois avec grand plaisir Cynthia Damiani, qui a non seulement été la première CSM chez Touch and Sell, mais qui est aussi maintenant en charge de l'équipe Customer Expérience. Elle nous parle de la manière dont elle a appréhendé ce rôle qu'elle ne connaissait pas plus que le reste de l'équipe, et comment elle a petit à petit imposé sa vision...

Pour ce deuxième épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Jonathan Piloquet, ancien collègue chez LinkedIn désormais Customer Success Manager chez Slack. Il partage ici toutes ses bonnes pratiques pour apporter un maximum de valeur à ses clients et réussir à innover pour toujours mieux répondre à leurs besoins. Si vous voulez comprendre comment être au plus proche de vos clients, comment antici...

Pour ce premier épisode, je suis ravi d'accueillir Sue, qui a accepté d'être ma première invitée. Je ne vois pas de meilleure personne pour lancer ce podcast tellement Sue représente à mes yeux cette activité de Customer Success. Ensemble nous avons parlé des différentes étapes pour créer une stratégie CS, des traits de caractère retrouvés en général chez les CSMs, d'une étude qu'elle a mené en Eu...

Dans cet épisode 0 au format un peu spécial, sans interview et plus court que les prochains, je vous partage le pourquoi de ce podcast, ainsi que ce à quoi vous attendre dans les "vrai" épisodes qui seront disponibles dans les prochains jours pour parler Customer Success ! Bonne découverte, et à très vite pour l'épisode 1. Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus...