CSMs & Co

Tu as beau avoir le meilleur produit, le meilleur onboarding, un sponsor convaincu. Si tes utilisateurs ne l'utilisent pas au quotidien, la valeur ne se matérialisera jamais. C'est la conviction de Stéphanie, Lead Adoption chez Goodays depuis six ans et demi. Un rôle peu commun, souvent absorbé par le CSM faute de mieux, mais qui change tout quand il est traité comme une fonction à part entière. D...

Quand les agents IA gèrent ton quotidien, toi, tu gères VRAIMENT tes clients. C'est la promesse de cet épisode. Et Adele Dugré est la meilleure personne pour en parler ! Head of Customer Experience chez Dust, elle vit l'IA de l'intérieur, en tant que CSM et en tant qu'utilisatrice de la plateforme au quotidien. Dans cet épisode, on rentre dans le concret : ce qu'est vraiment un agent IA et en quoi...

Lorsque j'ouvre LinkedIn ou que j'échange avec d'autres CSM à l'occasion d'événements, par exemple, j'ai l'impression que tout le monde parle d'IA et a fait des choses formidables. Mais peu de gens montrent vraiment ce qu'ils ont mis en place, comment et surtout, avec quels résultats. Dans cet épisode, je reçois Nicolas Chignardet , Head of Customer Experience chez Ofelia, anciennement Bonitasoft,...

Parler d'argent avec ses clients. Proposer un upsell. Demander une intro ou un avis. Pour beaucoup de CSM, c'est encore un tabou. Un tabou qui coûte cher ! Dans cet épisode, je reçois Marion, Head of CS et fondatrice de CS Revenue, la newsletter dédiée aux objectifs de revenus des équipes CS. Marion a un parcours atypique : elle vient du sales pur et dur avant de basculer côté CS. Et c'est exactem...

Cela fait maintenant plus de 10 ans que Loïse Mercier, mon invitée de cet épisode, évolue dans le monde du succès client. Depuis LinkedIn jusqu'à Livestorm, en passant par Algolia, elle a évolué dans des environnements et des rôles différents jusqu'à devenir head of CS chez Livestorm, où elle travaille encore aujourd'hui. Dans cet épisode, elle revient sur 2 projets très structurants pour l'approc...

94 % des fonctionnalités ont un impact marginal. Un product manager sur trois seulement fait confiance aux feedbacks qu'il reçoit. Et pourtant, les CSM remontent des signaux terrain tous les jours. Alors où ça coince ? 
Dans cet épisode, je reçois Bérénice Carrega , Head of Customer Success chez Cleafy, une scale-up en cybersécurité qui aide les banques à prévenir la fraude. Bérénice a bossé en pr...

Le Customer Success évolue. Et chez Salesforce, l'un des précurseurs du métier, ils ont même inventé un nouveau rôle qui le prouve ! Meryem Khazzan est Customer Success Area Lead, un profil CS qui pilote plusieurs centaines de comptes sans jamais entrer en contact direct avec les clients. Son levier : les équipes commerciales. Sa boussole : la donnée, la confiance et une vision à long terme. Son é...

Le Data Act est entré en vigueur en septembre 2025 ; pourtant, la plupart des éditeurs SaaS ne l'ont pas encore pris en compte. Résiliation facilitée, restitution des données obligatoire, frais de switching bientôt interdits : les règles du jeu évoluent, et les CSM sont en première ligne. Matthieu Pacaud , avocat spécialisé dans l'accompagnement des éditeurs de logiciels, décrypte ce que le texte...

Dans cet épisode, je reçois Jérôme Couzy, Principal Customer Success Manager chez Alteryx et expert data avec 15 ans d'expérience. Ensemble, nous explorons ce qui distingue un CSM opérationnel d'un CSM stratégique et comment faire évoluer sa posture au quotidien. Au programme : l'évolution du rôle de CSM ces 10 dernières années (du support administratif au levier de croissance), comment prioriser...

Pourquoi 25 % de churn est-il la norme dans le SaaS ? Pour Cyril Lavenant (ex-Global Head of CS), un des éléments clé tient en un mot : la friction . Chaque accroc dans le parcours client est un "impôt sur la croissance" qui grignote votre LTV et surcharge vos équipes. Il en a répertorié pas moins de 53, et on en a creusé 5 clé dans cet épisode. Avec Cyril, nous décortiquons comment transformer le...

Comme en janvier 2024 (je ne me rappelle plus pourquoi je ne l'avais pas fait en 2025 !) je vous propose un premier épisode de l'année qui s'intéresse aux tendances de 2026 pour le customer success, basées sur mes échanges avec mes invités et bien d'autres CSM et entreprises, ainsi que ce que je pratique au quotidien. Vous le verrez, en 2026 les tendances de fond que 10 à 15% des entreprises ont d...

Dans ce nouvel épisode, une fois n'est pas coutume, j'ai eu le plaisir d'accueillir un ancien CSM qui est passé côté Product Marketing depuis quelques mois maintenant. Après plusieurs années à structurer le CS chez Metroscope, Youssef a en effet décidé de partir côté product, riche de son expertise produit et de sa connaissance client. Dans cet épisode j'ai eu envie de creuser cette transition tou...

A la base, je ne pensais pas faire un nouvel épisode foCuS pour le moment - j'ai déjà assez de mal à jongler avec le "vrai" travail, les nouveautés CS Académie et les épisodes du podcast que je prépare avec mes invités (une petite dizaine en préparation, mais cela prend du temps !). Mais jeudi dernier (le 13 novembre), j'ai eu le plaisir d'intervenir lors d'un Customer Success Network Café sur la...

Le scale... c'est sûrement l'un des sujets dont on parle le plus en customer success ! Comment accompagner nos clients au plus proche de leurs besoins lorsque leur nombre augmente et que le 1:1 n'est plus possible faute de ressources suffisantes ? C'est justement le sujet qui est devenu le rôle de Jonathan Piloquet , passé par LinkedIn puis Slack et que j'avais déjà eu le plaisir de reçevoir dans...

Pour ce dernier épisode de la saison 5, je vous emmène dans un environnement très particulier, avec Justine Torris , head of customer success chez Unseenlabs. Nous sommes ici dans l'univers du spacial et de la surveillance, pour une solution de data utilisée (entre autres) par les gouvernements. Comme Justine l'explique à ses enfants : c'est une solution pour trouver les pirates (mais pas que). Al...

J'ai découvert Alexandre avec un "coup de gueule" passé sur LinkedIn : "le customer success en B to C est dénigré par la CS family en France, et c'est une grosse erreur !" (bon, ce ne sont pas exactement ses termes, désolé, mais c'était bien l'idée !). Alors j'ai voulu savoir ce qu'il en était vraiment. Surtout, après avoir vu passer beaucoup d'offres de customer care B to C camouflées sous des ti...

C'est LA question qui revient sans cesse dans les discussions dans la communauté CS et dans les entreprises qui mettent en place le Customer Success : quelle est la place du Care par rapport au Success ? Et comment réussir à trouver le bon équilibre ? Très souvent, le success émerge du care, qui est souvent là bien avant qu'une réelle démarche success soit mise en place. Mais quels liens garder ?...

Après une pause bien trop longue (trop de sujets à déployer entre CS Académie et la newsletter CS Booster ) voici CSMs & Co de retour avec un épisode très riche en compagnie d' Estellle Gentou , CSM chez AGRID, une solution de gestion et de pilotage des systèmes de chauffage et de climatisation. Dans cet épisode nous avons exploré plein de dimensions du job d'Estelle qui j'en suis sûr parleron...

Cela fait maintenant de nombreux mois que j'utilise ChatGPT quotidiennement dans mon rôle de CSM chez LinkedIn, que je teste des choses et que j'ai mis en place des routines pour aller plus vite et tirer le meilleur de ces outils. Dans cet épisode, je vous partage 3 cas concrets d'usage de la Gen AI en général (les outils similaires à ChatGPT comme Claude ou Gemini par exemple) pour vous aider à d...

Dans cet épisode, j'ai eu le plaisir d'accueillir Mélanie Cazals , qui est Global Customer Success Director chez Brevo pour une discussion passionnante autour de la segmentation client. Mélanie nous partage son expérience sur l’importance de bien segmenter pour optimiser les ressources et personnaliser l’accompagnement en fonction des besoins spécifiques des clients. Vous découvrirez comment Brevo...

Il y a quelques mois, j'avais eu le plaisir d'échanger avec Manu lors d'Engage Paris sur le sujet de la valeur et de la manière de la démontrer, tant auprès des clients qu'en interne. La discussion était tellement intéressante que je n'ai pas pu résister à l'envie de l'inviter dans le podcast pour creuser ce sujet si central pour tous les CSMs. Dans cet épisode on plonge dans des concepts clés com...

Dans ce nouvel épisode foCuS, je fais le point sur les 7 principaux signaux du churn. Problème d'usage, de résultat bien sûr, mais aussi les soucis liés à la finance ou à l'organisation. Après avoir écouté cet épisode, vous allez être capable d'identifier tous les risques qui pèsent sur votre portefeuille client et mettre en place un plan d'action pour éviter que ces signaux ne se transforment en...

Pour ce nouvel épisode, je vous propose de faire un tour sur un challenge qui remonte très souvent chez les CSMs et que Charlotte m'a posé clairement dès notre premier échange : "la question c'est comment toi, jeune CSM sur un SaaS tu peux réussir à échanger avec des C-Level de boites du CAC 40". Et ça tombe bien, Charlotte, elle fait ça toutes les semaines avec AmazingContent ! Dans cet épisode n...

Si vous suivez le podcast, c'est que vous aimez apprendre et que vous souhaitez progresser dans votre pratique du Customer Success. Il y a quelques jours nous avons lancé avec mon associé Benjamin la première formation e-learning francophone sur ce sujet, et nous avons préparé ce court épisode du podcast pour vous la présenter (donc oui clairement, c'est un épisode promo, mais jetez y une oreille,...

Pour ce premier épisode de la saison 5, je suis ravi d'accueillir Sarah Bedford , Director of Customer Success chez LumApps pour enfin parler d'un sujet qui est central dans de nombreuses organisation (et qui le sera sûrement bientôt chez d'autres !), je veux bien sûr parler des packages Customer Success. C'est un sujet clé car de ces packages dépend souvent la manière dont va être perçu le CSM, a...