De Klantcontact Pro's Podcast

Psychologische veiligheid op de werkvloer. Iedereen heeft het erover, maar wat betekent het eigenlijk? En belangrijker nog: hoe bouw je eraan? In deel 1 van deze tweedelige podcast spreken we met expert Joriene Beks over de basis van psychologische veiligheid. We bespreken waarom het veel meer is dan 'aardig zijn', hoe veiligheid, sociale dynamiek en leiderschap met elkaar samenhangen en waarom ju...

In deze speciale tweedelige aflevering van Klantcontact Pro’s draait Kel Koenen (CustomerFirst) de rollen om en bevraagt hij de vaste hosts Omid Holterman en Wietse Westerhuis over hun visie op klantbediening, leiderschap en AI. Waarom blijft klantcontact in veel organisaties hangen als kostenpost? Waarom falen zoveel AI-initiatieven? En hoe ziet klantbediening eruit in 2030? Aan de hand van prakt...

In deze speciale tweedelige aflevering van Klantcontact Pro’s draait Kel Koenen (CustomerFirst) de rollen om en bevraagt hij de vaste hosts Omid Holterman en Wietse Westerhuis over hun visie op klantbediening, leiderschap en AI. Waarom blijft klantcontact in veel organisaties hangen als kostenpost? Waarom falen zoveel AI-initiatieven? En hoe ziet klantbediening eruit in 2030? Aan de hand van prakt...

In deze aflevering van de Klantcontact Pro's gaan we verder dan de cijfers en duiken we met expert Hanneke Rouwers in de wereld van leiderschap en management. Hanneke deelt haar scherpe visie op management als een ambacht waarvoor zelfkennis het belangrijkste ingrediënt is. We bespreken waarom de focus op KPI's vaak doorslaat en hoe je door autonomie en vertrouwen de menselijke maat terugbrengt op...

In deze aflevering van de Klantcontactpro’s schuift Karel Knaap aan. Al 17+ jaar actief in klantcontact en verantwoordelijk voor het KCC van de gemeente Almere, uitgeroepen tot beste klantenservice van Nederland in 2023. Karel neemt ons mee in hoe hij verbinding creëert met vakafdelingen en wat er nodig is om een ‘high performance’ afdeling te bouwen. Volg Save Your Customers op LinkedIn en blijf...

Hoe wordt de Louwman Group jaar na jaar verkozen tot het meest klantvriendelijke automotive bedrijf? In deze aflevering spreken wij met Raymond Caenen over de transitie van decentrale dealers naar één krachtig inhouse contactcenter. Raymond deelt de Louwman-filosofie om de gewone dingen ongewoon goed te doen. We bespreken hoe technologie de medewerker ontzorgt, terwijl de menselijke maat essentiee...

In deze aflevering spreken we met Bob van Hulst, Manager Customer Service bij Koninklijke Gazelle. Bob raakte in Ierland 'besmet' met het klantcontact-virus en bracht die passie via de energiesector mee naar de iconische fietsenmaker in Dieren,. Acht jaar geleden begon hij daar aan een enorme uitdaging: van een afdeling waar 'nog niks was' en de telefoon vaak niet werd opgenomen, bouwde hij een ge...

In deze eerste aflevering van onze nieuwe spin-off Klantcontactkwesties duiken we in een herkenbaar en hardnekkig probleem: grip krijgen op contactdrivers. We bespreken waarom organisaties vaak vastlopen op ‘waarover’ klanten bellen, denk aan labels als ‘factuur’ of ‘overig’, terwijl het echte inzicht schuilt in het ‘waarom’. Hoe ontdek je de achterliggende reden van klantcontact? Waarom is dat be...

Diederik Renne is Directeur van de BelastingTelefoon, misschien wel het grootste klantcontactcenter van Nederland. Na zijn commerciële functies is hij neergestreken in een organisatie zonder echt commercieel verdienmodel. Een rol waar je altijd scherp moet zijn en waar klantcontact een verbindende rol kan spelen tussen burger en politiek. Volg Save Your Customers op LinkedIn en blijf op de hoogte!...

Ralph was een 'gewone' student die een bijbaan had in Klantcontact. Als jonge jongen was hij al ondernemend en verkocht hij kaartspellen op school. Zijn studie bleek hem niet genoeg te prikkelen, en nadat hij zag dat webshops moeite hadden goed bereikbaar te zijn voor klanten, begon hij op vroege leeftijd Byteleaders. Luister mee naar zijn inspirerende verhaal! Volg Save Your Customers op LinkedIn...

Een grote transformatie in de klantenservice wereldwijd, hoe pak je dat aan? Anton Homma neemt ons mee in het veranderingsproces van klantcontact bij IKEA, een toonaangevend merk dat je ongetwijfeld kent. In 2019 vertrok Anton naar het hoofdkantoor in Malmö, waar het avontuur begon. Hij bespreekt de uitdagingen van hoe verschillende landen wel en niet samenwerken, hoe je uniformiteit creëert en te...

Anders Jansen van The House of Marketing schuift bij ons aan en is een begrip in de Marketing wereld. In het gesprek hebben we het o.a. over de kracht van een belofte binnen een organisatie en hoe je met een aantal simpele vragen precies kan voldoen aan de behoefte van de klant. Alles om de relatie te versterken. Een interessant en leerzaam gesprek en als bonus een verhaal over een neushoorn en ee...

Marten van Heusden is een ervaren Klantcontact Professional die internationaal organisaties heeft geholpen op het gebied van strategie, visie en klantbeleving. Met Marten gaan we de diepte in hoe culturen, werkethiek en economie zorgt voor een andere beleving in service. Wat zijn gemeenschappelijke delers en waarom is Marten zo onder de indruk van Albanië? Volg Save Your Customers op LinkedIn en b...

Danny Peters is een Pro in Customer Journey Mapping. Zijn bedrijf, Milkymap, maakt Customer Journey's visueel en helpt organisaties klantgerichter te worden. Door vanuit de klantbehoefte te kijken naar klantreizen weet Danny altijd de triggers bloot te leggen om gericht klantreizen te verbeteren en optimaliseren! Volg Save Your Customers op LinkedIn en blijf op de hoogte! https://www.linkedin.com/...

Edwin van Houten is Directeur Consument Autoriteit Consument en Markt. ACM heeft speciale aandacht voor de digitale economie, de energietransitie en verduurzaming. Allemaal ter bescherming van consument en bedrijf. Wij gaan met Edwin in gesprek over de rol van Klantcontact in de visie en missie van ACM en wat de sterke rol van Klantcontact is. En wat we nog kunnen verbeteren ;) . . Volg Save Your...

Jan Verstegen van Dialog Group is expert in digitale klantinteracties. Waarbij 30 jaar geleden het personaliseren voornamelijk terug te zien was op brieven van Dialog Group maken zij nu klantcommunicatie een stuk gemakkelijker dankzij digitale klantinteractie. Hoe? Jan Verstegen neemt ons mee in de mogelijkheden en geloof me, dit zijn niet de standaard chatbots ;) . . Volg Save Your Customers op L...

Lennard Badart is een purist als het gaat om cijfers binnen Klantcontact. Een specialist in Work Force Management en Business Intelligence binnen Klantcontact. Een echte Klantcontact Pro dus! In deze podcast hebben we het over de basis van Customer Service, waarom maar weinig organisaties scherp hebben hoe je een KPI toepast en hoe kan het dat we verschillende definities hanteren voor KPI'S? Lenna...

Willem Hendrik Jakobs is Tech Lead bij Yource waar hij verantwoordelijk is voor implementaties van vooruitstrevende tech-oplossingen binnen klantcontact. In de podcast neemt hij ons mee hoe AI klantcontact kan ondersteunen en faciliteren. Ook leren we gelijk wat ChatGPT nou eigenlijk is en wat het ons kan bieden. Willem legt haarfijn uit dat techniek kan ondersteunen en het gebruiken als een midde...

Bernard is Director CS bij Vattenfall en neemt ons mee hoe hij Customer Service net wat anders inricht dan we gewend zijn. Hoe het kan zijn als je echt die keuze maakt om het anders te doen. Van medewerker tot innovatie. Met durf, een goed stel hersenen en een vleugje Gartner ;) Volg Save Your Customers op LinkedIn en blijf op de hoogte! https://www.linkedin.com/company/saveyourcustomers/ Bernard...

Carmen is al jaren een Klantcontact Pro! In deze podcast verteld ze over commerciële activiteiten in Klantcontact, wat ze vindt van 'veel' klantcontact kanalen en hebben we het over multi-skilled werken. Luister je weer mee? Volg Save Your Customers op LinkedIn en blijf op de hoogte! https://www.linkedin.com/company/saveyourcustomers/ Carmen op LinkedIn https://www.linkedin.com/in/carmenvriesema/

Zoals ze zelf zegt een jonkie in de contactcenter wereld. Maar Natasja weet hoe ze zaken moet aanpakken. Lange tijd gewerkt op het snijvlak van Business en IT, een ervaring die ook in Klantcontact van pas komt. Volg Save Your Customers op LinkedIn en blijf op de hoogte! https://www.linkedin.com/company/saveyourcustomers/ Natasja op LinkedIn https://www.linkedin.com/in/natasjawientjes/

Vanuit de Horeca naar Klantcontact... dat lijkt wel op elkaar. Luc neemt ons mee in de wereld van Learning & Development en hoe je als organisatie je medewerkers echt leert kennen! Luister je mee? Volg Save Your Customers op LinkedIn en blijf op de hoogte! https://www.linkedin.com/company/saveyourcustomers/ Luc Haagmans op LinkedIn https://www.linkedin.com/in/luc-haagmans-35670927/

Van leraar tot een gevestigde naam binnen klantcontact. Marcel Mens koppelt meetbare resultaten aan groei en plezier door inzet van gamification. Maar hoe helpt gamification bedrijven met meer resultaat en een positieve gedragsverandering. Luister mee en kom erachter! Volg Save Your Customers op LinkedIn en blijf op de hoogte! https://www.linkedin.com/company/saveyourcustomers/ Boekentip van Marce...

Jarenlange ervaring in verschillende branches, verschillende tijden en met verschillende uitdagingen. Al zijn ervaring komt nu samen om het ultieme contact center neer te zetten. Luister mee hoe Frank Lubbers dit gaat realiseren.