あつまれ！CX研究室 みんなではじめる顧客体験マネジメント

一旦さようなら：CX研究室とまたどこかでお会いしましょう 最終回記念で、オーディナリーとピープルがブログへ3度目の顔出し。反響や裏話などゆるく振り返っている様子をお届け。 *bonus trackです ブログはこちらから👉️⁠ https://mctinc.jp/blog/20251120 ——————————————— 🧸番組eBook 全30回の番組内容を資料として1冊にまとめた『(eBook)みんなではじめるCXマネジメント』を公開！ ポータルサイトから無料でダウンロードいただ...

デジタルと​人、​それぞれの​"らしさ"を​活かして​CXを​育て​よう ​今回は、​CXを​進化させる​ために、​デジタル技術と​人が​それぞれの​強みを​活かして​協働する​役割分担の​ポイントを​紹介します。​ AIに​よって、​行動データから​顧客の​意図や​感情を​推定し、​定型的な​対応を​効率化できるようになった​現状 ​リアルタ​イム性や​スケーラビリティを​活かしたデジタルの強みと、​問いを​立て​共感や​創造で​意味...

デジタル技術が​整備されても、​現場の​行動が​変わらず​CXが​向上しない​理由 今回は、​デジタル技術と​現場の​動きを​うまく​結び​つけ、​現場で​CXを​実現する​ための​連携ポイントを​紹介します。​ CDPなどで​顧客データが​揃っても、​現場スタッフが​活用できず、​一貫性の​ない​対応が​起こる​課題 ​「現場の​インサイト」を​VOCと​あわせて​取り込み、CX向上に向けた判断を​助ける​仕組みを​デザインする​視点 ツールを​「...

デジタルツールの​「導入」だけに​注力しても、​期待した​成果は​出ない​ 今回は、​デジタル技術を​CX​（顧客体験）​向上の​"手段"と​して​正しく​使い、​導入の​目的と​使い方を​はっきりさせる​大切さを​紹介します。​ ​MAや​CDPなどの​ツールを​入れる​こと自体を​ゴールに​してしまうと、​現場で​活かされず機会を​逃すリスク ​「新規顧客の​離脱を​減らしたい」​「サポートの​質を​高めたい」など、​CX上の​課題と​...

デジタルツールを​「つな​げて​使う」ことが​CX成功の​カギに​なる​理由 今回は、​CXを​支える​デジタルツールを​「顧客理解」​「体験設計」​「体験提供」​「評価・改善」の​4つに​整理し、​連携させる​重要性を​紹介します。​ 分散した​顧客情報を​まとめ、​全体​像を​つか​むための​CDP​（カスタマーデータプラットフォーム）の​役割 Webや​メールを​顧客の​好みに​合わせて​自動で​最適化する、​パーソナライゼーションツールの...

AIは​便利な​「ただの​道具」ではなく、頼れるチームメイト 今回は、​CXを​質と​規模の​両面で​進化させる​ために、​AIを​「協働パートナー」と​して​活用する​考え方を​紹介します。​ ​行動データや​声を​理解し、​困っている​理由や​安心できる​言葉まで把握できるようになった​AIの​進化 課題を​先に​見つけて​支援できる​「先回り型の​体験​（プロアクティブCX）」の​可能性 チャットボット対応から、​感情を​理解して​対話で...

「全員​へ​平等な​対応」を​していると、​なぜ​お客さまの​満足度が​下がってしまうのか 今回は、​CX​（顧客体験）を​高める​ために​欠かせない​「パーソナライズ」と、​オンラインと​オフラインを​つなぐ​「ハイブリッドCX」の​考え方を​紹介します。​ すべての​お客さまに​同じ​対応を​していると、​それぞれの​状況や​期待に​合わず、​満足度が​下がるリスクが​ある​こと 新規と​リピーター、​購入前と​購入後など、​段階を​見...

情報が​届く​タイミングに​よって、​顧客の​体験や​印象が​変わる​ 今回は、​CXに​欠かせない​「スピード」と​「確実さ」を​支える、​オートメーション​（自動化）の​活用法を​解説します。​ 申し込み後の​サンクスメールや、​行動に​合わせた​情報を​すばやく​届ける​仕組みを​作ろう​ 自動化に​よって、​電話でも​ネットでも​同じ​品質を​保つことが​信頼に​つながる​ 安定した​対応を​継続できる​ことが、​安心感の​ある​体験を...

データの​裏に​ある​「なぜ？」を​探ると、​CX改善の​ヒントが​見えてくる​ 今回は、​集めた​データを​数字で​終わらせず、​行動の​裏に​ある​「なぜ？」を​探る​方​法を​解説します。​ 集めた​データは、​それだけでは​意味を​持たない​ アンケートや​口コミ、​インタビューなどを​活用して、​仮説を​深め、​インサイトに​つなげる​ 得られた​インサイトを、​具体的な​改善に​つな​げていく​ 良い​事例や​失敗事例を​チームで​共...

目的を​決めずに​データを​集めると、​改善の​ヒントが​埋もれる​ 今回は、​CX改善に​欠かせない​データの​中でも、とくに​重要な​「VOC​（お客様の​声）」の​集め方を​解説します。​ サイトの​アクセスや​問い​合わせなど、​CXの​中で​自然に​生まれる​データを​意識して​捉えよう 「お客さまの​生の​声」には、​本音や​感情が​つまっている​ 活用の​目的が​曖昧だと、​データが​埋もれてしまうリスクが​ある​ 「どこで​つまずい...

またまたこんにちは：ポッドキャストと二人のキャリア 再びオーディナリーとピープルがブログに登場し、ポッドキャスト番組終了後の進退について話している様子をお届け。 *bonus trackです ブログはこちらから👉️ ⁠https://mctinc.jp/blog/20251023 ——————————————— 🧸番組eBook 全30回の番組内容を資料として1冊にまとめた『(eBook)みんなではじめるCXマネジメント』を公開！ ポータルサイトから無料でダウンロードいただけます...

感覚だけに​頼らず、​データを​味方に​する​CX改善 今回は、​CX改善に​おいて​デジタルと​並んで​不可欠な​「データ」の​役割を​解説します。​ ​「誰に​何を​届けるか」を​考える​ときに​必要な、​事実ベースの​視点 行動履歴や​検索ワードなどの​データから、​お客様の​困りごとを​見つける​方​法 データは、​感覚だけでは​見えない​お客様の​気持ちを​理解する​ヒントに​なる​こと​ 集めた​データを​整理・分析する​ことで、​「...

デジタルが​あるから​こそ、​CXは​広げても​質を​落とさない​ 今回は、​デジタル技術が​CXを​スケールさせ、​多くの​お客様に​安定した​体験を​届ける​力に​なる​ことを​解説します。​ 顧客数が​1000人、​1万人と​増えた​ときに、​手作業では​届けきれない​難しさ デジタルの​「正確さ」と​「継続性」を​CXに​活かすポイント 行動データを​もとに、​関心に​合った​情報を​ちょうど​いい​タイミングで​届ける​パーソナライズCX 専門...

働く​人が​満たされてこそ、​お客様の笑​顔が​生まれる​ 今回は、​CX​（顧客体験）と​EX​（従業員体験）が​密接に​結びついている​理由を​解説します。​ EXが​低いと、​お客様に​良い​体験を​届けるのが​難しくなる​ 従業員が​自分の​意思で​「お客様の​ために」動けるように​する​ための​土台づくり 環境改善や​声の​収集に​ジャーニーマップを​活かす工夫 ​「ありがとう」​「助かったよ」と​いった​感謝が​自然に​交わされる​場...

HAPPYCXDAY!! 今回は、年に一度のCXをお祝いする記念日。オーディナリーとピープルも気合を入れて過ごしているようです。皆さんも今日を機会に、CXについて考えてみてください！ *bonus trackです ——————————————— 🧸番組eBook 全30回の番組内容を資料として1冊にまとめた『(eBook)みんなではじめるCXマネジメント』を公開！ ポータルサイトから無料でダウンロードいただけます。 【URL】 https://mctinc.jp/podcast/cxm-lab/atsum...

ビジョン・ルール・文化――3つそろってこそ​続く​CX 今回は、​CXビジョン、​ガバナンス、​カルチャーの​3要素が​どのように​支え合い、​持続的な​CX推進の​力に​なるのかを​解説します。​ 「目指す​方​向性​（ビジョン）」​「共通の​仕組み​（ガバナンス）」​「実践の​価値観​（カルチャー）」の​三位一体が​必要 ビジョンが​あっても​仕組みが​なければ​実行できず、​カルチャーだけでは​一過性に​終わる​ 3つの​要素が​連動する​...

CXを​動かすには、​お客様の​ことを​考える​文化が​必要 今回は、​CXを​本当に​向上させる​ために​不可欠な​「カルチャー​（企業文化）」を​育み、​顧客視点を​当たり前に​する​方​法を​解説します。​ ルールや​仕組みだけでは​CXは​動かず、​自律的な​行動が​欠かせない​理由 カスタマーサポートに​眠る​顧客の​声​（VOC）を​活用し、​工夫を​称賛して​行動を​促す方​法 自分の​仕事が​CXに​どうつながるかを​「自分ごと」と​して...

CXを​組織で​進める​ための​"土台"と​して、​ガバナンスを​作ろう​ ​今回は、​組織全体で​CXを​進める​ための​基盤と​なる​「ガバナンス​（共通ルール作り）」の​整え方を​解説します。​ 部​門ごとの​目標を​優先すると、​お客様視点が​薄れて​体験が​複雑に​なる​ 推進の​責任と​権限を​はっきりさせ、​横断チームを​設置する​アプローチ 部署を​またぐ​改善やリソース配分を​スムーズに​する​ための​意思決定の​仕組み...

podcast番組「あつまれ！CX研究室 みんなではじめる顧客体験マネジメント」の内容を深堀り体系的にまとめた書籍、 『いちばんやさしいCX経営の教科書』 が本日2025年10月2日に 発売 しました。 https://mctinc.jp/cxm 番組をお聞きくださった人の中で、「もっと深く知りたい」「実践するには?」と思われた方には、ぜひ本書を手に取っていただきたいです。 引き続きpodcastの更新をお楽しみに。 *bonus trackです ———————————————...

数字だけでは​足りない。​CX改善を​続ける​ための​「3つの​指標」​ 今回は、​リピート率や売上だけに​頼らず、​CXの​効果を​多角的にとらえる​評価法を​紹介します。​ 成果の​数字だけでは、​お客さまが​どう​感じたかが​見えず、​改善が​止まってしまう​理由 ​「届けた​体験」​「相手の​認識」​「成果」​—この​3つを​つなげて​考える​重要性 アンケートでは​見えない​気持ちの​変化を、​行動データや​ペルソナで​推定する​方​法...

完璧を​目指すと​動けなくなる？​「小さく​始める」CX改善の​すすめ ​今回は、​大きな​施策を​一度に​やろうと​せず、​小さな​一歩から​試して​学ぶスモールスタートの​考え方を​紹介します。​ 「まずは​小さく​始めれば​大丈夫」と​思える​マインドセットを​持つことの​意味 実行前に​ABテストで​比べてみると、​思い込みではない​データで​判断できる​ メールの​件名変更など​小さな​工夫から​でも、​お客さまの​反応が​見えてく...

CX改善を​「一度きり」で​終わらせないためには？​ 今回は、​施策を​やって​終わりに​せず、​現場で​繰り返し改善を​回していく​方法を​紹介します。​ CX改善は​「実行 → 測定 → 振り返り」の​サイクルを​回す​ことで​力を​発揮する​ アイデアを​実行した​あとに、​体験が​どう​変わったかを​測り、​学びを​次に​生かす​コツ 理論ではなく、​現場での​行動を​少しずつ​変えていく​ことが​改善の​核心 チームで​「やったら​必ず​振...

「いい​アイデア」で​終わらせず、​ちゃんと​成果に​つなげる​ためには？​ 今回は、​これまでに​見つけた​気づきを​もとに、​改善の​アイデアを​広げ、​実際に​実行できる​形に​しぼり込む方​法を​紹介します。​ ジャーニーマップを​ヒントに、​気づきを​具体的な​アイデアに​変えていく​発想法 他業界の​工夫や​過去の​事例を​取り入れて、​発想を​広げる​コツ アイデアを​「効果」と​「実現しやすさ」の​2つの​軸で​整理する​方​...

顧客の​「つまずき」を​見える​化しないと、​なぜムダな​改善に​終わってしまうのか 今回は、​お客さまが​サービスと​関わる​流れを​整理し、​どこで​気持ちが​途切れているかを​見つける​カスタマージャーニーマップの​使い方を​紹介します。​ 行動や​気持ちの​動きを​追い​かけて、​不満や​負担に​なっている​部分を​発見する​コツ 接点ごとに​「気持ちがどう​変わったか」を​整理して、​全体​像を​とらえる​大切さ とくに​体験...

顧客の ​ 「本当の ​ 気持ち」を ​ 見落とすと、 ​ なぜピントの ​ ずれた ​ 改善に ​ なるのか 今回は、​お客さまの​言葉や​行動の​奥に​ある​“本音”を​見つけて、​チームで​共有できる​ペルソナを​つくる​方​法を​紹介します。​ 表面的な​ニーズだけを​見てしまい、​本当に​求めている​ことがわから​なくなる​リスク ​「どうして​そう​感じたのか？」を​深掘りして、​見えにくい感情を​見つけ出すコツ あいまいな​顧客像ではなく...