Customer Success Spotlight

באופן מפתיע - לעבוד עם לקוחות זה מאתגר 🙂 ואחת המשימות היותר מאתגרות ומספקות בעולם ה- Customer Success – היא איך להפוך את הלקוח שלנו לא רק ללקוח מרוצה אלא לצ'מפיון אמיתי. לקוח שהוא לא רק שגריר של המותג אלא גם פרטנר מלא להצלחה. כן, גם פה הרבה מאוד תלוי במערכת היחסים שאתם מצליחים לבנות עם הלקוחות - ולהפוך לקוח לצ'מפיון זה בעצם לקחת את מערכת היחסים, צעד אחד קדימה.  אבל לא כל לקוח רוצה ומתאים להיות צ'...

בפרק 20 בעונה הקודמת, הצלחה ב 3 דקות" דיברנו על מהו ה health score, ומה הקשר בין בריאות להצלחת לקוח.  למי שטרם הקשיב לפרק 20, ה Health Score הוא מדד המורכב מעשרות ולעיתים מאות מדדים שונים, המשמש בעיקר צוותי Customer Success (אבל לא רק),  כדי לקבוע אם הלקוחות בריאים או שלא, וכתוצאה מכך, לנסות לנבא מה סיכויי הגדילה של הלקוח ו/או סיכויי הנטישה שלו.  הציון הזה חשוב בעיקר לחברות עם ריבוי לקוחות מצד אחד...

היום, אנחנו הולכים לצלול לאחד הנושאים החשובים והמרתקים בעולם ה- Customer Success – איך מתחילים מאפס ובונים ארגון שמצליח להוביל לקוחות להצלחה ולייצר ערך אמיתי?   לרובנו לא יוצא לקחת חלק בהקמת ארגון customer success, וכשאנחנו מצטרפים לארגון שכבר חי ובועט, אנחנו לרוב מקבלים את המצב הקיים כמו שהוא ולא עוברת לנו המחשבה - איך ולמה החליטו על מה שהחליטו ? מבלי להבין, שההחלטות האלה הן מה שעיצבו את הארגון כ...

בפרק מספר תשע: אסטרטגיות ושיטות מומלצות לגדילה (Scale) של צוותי  Customer Successֿ עם יפעת לב, דיברנו על ההתאמות שארגון הסקסס צריך לעשות במצב בו החברה כולה משתנה, אם מבחינה אסטרטגית ואם מבחינת  גדילה  וכו׳. מה שברור הוא , שברגע שיש הרבה יותר לקוחות מקודם, לא ניתן לספק את אותה רמת השירות לכלל הלקוחות, ולרוב צריך לנקוט בגישה שתבדל קבוצות של לקוחות על פי מאפיינים זהים, ולכל קבוצה יינתן מענה מתאים - ל...

אז הגשמתם את החלום שלכם ואתם Customer Success Managers - אבל זה רק הצעד הראשון. מה השלב הבא בקריירה? האם בכלל יש שלב הבא?  מה הדרך הנכונה לקדם את הקריירה שלכם בתחום? מה המיומנויות הנדרשות? הצעדים שצריכים לנקוט והאם הדרך היחידה להתקדם היא רק למעלה? אז אם כל השאלות האלה עלו לכם בראש, ואתם מחפשים את הדרך לקדם את הקריירה שלכם, הפרק הזה הוא בשבילכם… בפרק של היום מתארחת ניצן לרנר, Senior Manager, Custom...

אחת היכולות הנחוצות ל Customer Success Manager על מנת שיצליח בתפקידו, היא היכולת לקבל החלטות מבוססות דאטה. כלומר, לא רק לקרוא נתוני שימושיות של לקוחות אלא גם לנתח את הנתונים ובשפת העם, לבצע אנליזה. למרות שלרוב ה CSMים הם באמת גיבורים ובעלי יכולות מופלאות, גם להם יש מגבלות, ובארגונים שיש כמויות דאטה בלתי נגמרות, יש צורך בתפקיד יעודי שנקרא Data Analyst ,שעיקר תפקידו לנתח את המידע שנאסף ולספק תובנות...

אתם מקשיבים לפרק 35 - פרק סיום עונה, שהתחילה בדיוק לפני שנה, יוני 2023 ומסתיימת היום. אז הפרק של היום הוא לא רק פרק קצר מיוחד, הוא גם פרק שסוגר שנה מאתגרת ומורכבת…אבל על זה נדבר אחרי שנסביר על הנושא של היום - Customer Segmentation  מה זה אומר? ואיך זה קשור ל Customer Success? האזנה נעימה!

בפרקים 13 עד 15 - בדרך אל משרת ה CSM הנחשקת - דיברנו על התהליך אותו עוברים המועמדים לתפקיד CSM, עד לקבלת התפקיד. בפרק 14 התמקדנו בשלב התרגיל - למאזינים שלא מכירים את השלבים - שלב התרגיל, זהו השלב שבו המועמדים מקבלים משימה שעליהם להכין בבית ולהציג אותה אחר כך בפני המראיין או פאנל מראיינים. לרוב המשימה כוללת הצגת use case (אמיתי או דמיוני) של אחד מלקוחות החברה, עם נתונים מסויימים וגם אתגרים ובעיות ש...

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על  Business Value מה זה אומר? ואיך זה קשור ל Customer Success? האזנה נעימה!

בפרק 22 -  Revenue Driven Customer Success  -  דיברנו על החיבור בין Customer Success למכירות בדגש על הצורך של ארגון הsuccess   להיות מעורב בתהליך המכירה, בעיקר ב upsell וב  cross sell ובעיקר בשלב החידוש, וגם ציינו שהSuccess צריך להימדד על כך. בפרק של היום, נבחן לעומק קונספט מהותי המהווה חלק חשוב ברעיון ה Revenue Driven Customer Success היום אנחנו נדבר על ה-Customer Success Qualified Lead, או CSQL....

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על OKR   - ראשי תיבות של  Objective and Key Results. מה זה? ואיך זה קשור ל Customer Success? האזנה נעימה!

ארגונים לא יכולים לעמוד במקום. הם צריכים באופן כמעט בלתי פוסט | להתאים את עצמם לשווקים, לתעשיה, להתפתחויות הטכנולוגיות וללקוחות.  אחת הדרכים להתמודד עם הצורך להשתנות | היא ע״י שיפור התהליכים העסקיים במקביל לשינויים נוספים.  מה זה אומר לשפר תהליכים עסקיים? מה הקשר בין שיפור התהליכים ל Customer Success?  ואיך זה משפיע? בפרק של היום מתארחת אור ממי -   Founder & CEO של חברת ProcessPro    וביחד, ננהל ש...

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על Renewal   - חידוש ובהקשר שלנו חידוש חוזה או הסכם. מה זה? ואיך זה קשור ל Customer Success? האזנה נעימה!

אם אתם CSים וותיקים, אני בטוח שכבר יצא לכם, לא פעם אחת, להגיד ״די!״, ״אין לי כוח לעבודה הזאת יותר!״ אין לי כוח ללקוחות! אין לי כוח לחברה! אני חייב מנוחה…״ זה אולי הסימן הבולט ביותר שאתם מרגישים שחוקים, אבל ברור לכולנו שזה לא קורה ביום אחד. שנים של אינטראקציה לא פשוטה, יש שיאמרו מאתגרת, עם לקוחות -  במקביל ללחץ שמופעל עליכם מהנהלת הארגון שאתם עובדים בו, לא הופכים את חייכם לקלים.  ועדיין, אתם מוצאים...

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על מדד ה CSAT - ראשי תיבות של Customer Satisfaction Score  או בעברית מדד שביעות רצון לקוחות. מה זה? ולמה צריך להיות לנו אכפת ממנו? האזנה נעימה!  

תסכימו איתי שבמהלך הפרקים ששידרנו עד עתה, הצלחנו לבסס את חשיבות התפקיד של ה  Customer success manager בארגון, ואפילו הדגשנו את החשיבות של שיתוף פעולה בין ה CSM  לבין בעלי תפקידים שונים, שיש להם נגיעה ללקוח כמו מכירות, תמיכה, מוצר ועוד. חברות רבות, שמודעות למעלות הרבות של ה CSM , מגייסות עובדים מוכשרים לתפקיד ומקימות מחלקת    Customer Success כזאת או אחרת, אבל, מגלות מהר מאוד שהתוצאות להן ציפו, לא...

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על מדד נאמנות לקוח או באנגלית  Net Promoter Score או בקיצור NPS. מה זה? והאם באמת זאת הדרך למדוד את נאמנות הלקוחות? האזנה נעימה!

אם כבר האזנתם לרוב הפרקים, בטוח יצא לכם לשמוע על חשיבות בניית מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוח' שרובה מבוססת על אמון. אמון זה דבר יפה וחשוב במערכת יחסים רגילה, אבל זה מאוד מאתגר לבנות אמון במערכת יחסים המבוססת על קשר עסקי. כי הרי ברור, שגם לספק וגם ללקוח יש אינטרסים מתוך מערכת היחסים הזאת. שלעיתים סותרות את האינטרסים של הצד השני. ועדיין, שני הצדדים שואפים להגיע למצב של אמון מתוך הנחה שזה מה שיניע א...

באחד הפרקים הקודמים , התוודענו לתפקיד חדש בעולם ה success ה Partner Success Manager.  מתברר, שתפקיד הcustomer success והרעיון שעומד מאחוריו, מתרחב ומתפשט גם ללקוחות הפנימיים בתוך הארגון. הצורך ב Success manager  שיעזור למחלקה מסויימת המספקת שירותים לשאר המחלקות בתוך הארגון, הולך וגדל ובמיוחד בארגונים גדולים שבהם שיתוף הפעולה בין המחלקות השונות נהיה מהותי להצלחת הארגון כולו. וכך, ניתן למצוא יותר וי...

רבות דיברנו בפודקאסט על שילוב Customer Success  עם מכירה - למעשה ציינו לא פעם שזאת אחת הדילמות הבולטות בעולם ה success -  האם CSMים צריכים לקחת חלק פעיל בתהליך המכירה? האם זה לא עלול להשפיע על טיב היחסים עם הלקוח? איפה עובר הגבול בין איש מכירות למנהל הצלחה? היום כבר ניתן למצוא יותר ויותר ארגוני  success   שמשלבים בין השניים ומצליחים למצוא את האיזון המדובר, ואכן נראה שזה הכיוון שרוב החברות הולכות א...

כמעט בכל הפרקים ששודרו עד היום - דיברנו על תפקיד אחד - תפקיד ה Customer Success Manager  או בקיצור CSM.  אז בפרק של היום נדבר על תפקיד פורץ דרך שמעצב מחדש את האופן שבו חברות בונות ומקיימות שותפויות - מנהל הצלחת השותפים או באנגלית Partner Success Manager ובקיצור PSM. מה זה PSM? איך הוא בונה מערכת יחסים עם שותפים באותה הדרך ש CSM בונה? על מה הוא נמדד? מה האתגרים בתפקיד? ומה צופן העתיד?  בפרק של היום...

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על Health Score, מה זה? ומה הקשר בין בריאות להצלחה? האזנה נעימה!

אם אתם מאזינים ומאזינות קבועים, אני בטוח שיצא לכם לא פעם אחת לשמוע את הביטוי - להראות ערך. Show the value  מה זה אומר?  מה פירוש המושג ערך? איך יוצרים ערך? למה צריך להראות ערך ללקוחות? איך מודדים אותו ומהם האתגרים הגדולים בהצגת הערך? בפרק של היום, נצא למסע בעולמם המורכב של Success managers ותפקידם החשוב ביותר - להראות ערך.  אנחנו נעמיק בתפקידו של ה CSM ונסתכל על כיצד "להראות ערך" הופך לרכיב מרכזי...

מדי פעם נעלה פרקים קצרים של עד 3 דקות שיתמקדו בנושאים ספציפים, שכל מטרתם להרחיב את הידע בתחום. בפרק של היום נדבר על  MRR ו ARR מה עומד מאחורי ראשי התיבות הללו? האזנה נעימה!

השעה 7 בערב, יום שישי, ארוחת שבת, נפגשים עם המשפחה המורחבת, חברים, מדברים על הרבה דברים: פוליטיקה, ריאליטי, קצת רכילות, בין לבין אוכלים - ואז מגיעה השאלה, ״רגע, אז מה אתה בעצם עושה בעבודה?״ , Customer Success Manager אני אומר - מנהל הצלחה בעברית. ועוד לפני שאני מסיים את המשפט אתה רואה בעיניים של השואל את סימני השאלה -  מה זה  Customer Success? הוא שואל. זה  כמו Customer Support  רק עם שם יותר סקסי...