CS INITIATORS～カスタマーサクセスを動かすQ&A～Powered by JCSA

▼トーク内容 顧客数の増大や大企業のCS進出にともない効率的な顧客管理を可能にするヘルススコアの価値が再認識されている／現場のCSMを設計段階から必ず巻き込むことがスコアの形骸化を防ぐ最大の鍵となる／「データの正解」と「現場の勘」を一致させ現場が信頼して使える納得感のある指標を構築しよう／データアナリストの理論に頼りすぎずベータ版の運用を通じた地道なチューニングを継続することが不可欠だ／解約の決定的な引...

▼トーク内容 事業フェーズを見極めて「人材要件・採用」と「型・ツールの整備」の優先順位を柔軟にシフトしよう／創業初期はマインドを重視した採用を最優先し「属人化」を恐れず顧客に向き合うことが大切／カスタマーサクセス初心者は「型」の整った環境で先人の知恵を学び「守破離」の基礎を固めるのが成長の近道となる／イネイブルメントのスコアと実業務のパフォーマンスの関連性を可視化することが組織強化の鍵／顧客の成功と...

▼トーク内容 事業フェーズを見極めて「人材要件・採用」と「型・ツールの整備」の優先順位を柔軟にシフトしよう／創業初期はマインドを重視した採用を最優先し「属人化」を恐れず顧客に向き合うことが大切／カスタマーサクセス初心者は「型」の整った環境で先人の知恵を学び「守破離」の基礎を固めるのが成長の近道となる／イネイブルメントのスコアと実業務のパフォーマンスの関連性を可視化することが組織強化の鍵／顧客の成功と...

▼トーク内容 営業とのパワーバランスに屈せず理想的な顧客像と情報の引き継ぎの重要性を全社で啓蒙しよう／「1年以内の解約を営業成績につけない」というルールが営業に強烈なバイアスを与えマインドチェンジを促す／オンボーディング後の「グッドフィット・バッドフィット」を可視化し営業への強力なフィードバックループを構築しよう／「クロージングブック」で導入後の工数や必要体制を事前に握ることがスムーズなプロジェクト...

▼トーク内容 オンボーディング有償化のベストなタイミングは「属人化の排除」と「支援の型化」が完了した時だ／新人メンバーが数ヶ月で独り立ちできるかが、有償化へ踏み切るための明確な基準となる／顧客の納得感を引き出すためには、動画やマニュアルといった支援コンテンツのラインナップ充実が欠かせない／工数ベースの「プロフェッショナルサービス」と、定額の「パッケージプラン」の違いを理解して最適な提供スタイルを選択...

▼トーク内容 ITリテラシーが低めのマーケットに向き合う場合、「どの程度の水準であれば顧客足りえるか」を見極める基準を持とう／企業の「創業年数」を確認すれば、リテラシーの強弱を予測できる／電話や「LINE」など複数のチャネルを用意し、顧客が接触しやすい環境を構築することが鍵となる／共感力を発揮し、まずは顧客との良好な関係性を築こう／プロダクトの操作方法を教えるのではなく、現場で必須となる限定された「ユース...

▼トーク内容 「寝た子を起こす」恐れを乗り越え、リニューアルマネジメントは断行すべきだ／リニューアル施策開始初期の解約増は一時的であり、継続が将来の安定した更新へと繋がる／まずは契約満了まで３ヶ月から半年の猶予を残す顧客から着手しよう／予期せぬ解約を防ぎ、顧客状況を予測可能なコントロール下に置くことが真の目的だ／接触のタイミングやチャネルを定め、更新の「言質」を確実に取得することが鍵となる／解約が頻...

▼トーク内容 カスタマーサクセスBPOガイドラインの目玉となる画期的な指標「再現性スコア」を活用しよう／オンボーディングのような条件が揃いやすい業務を見極めてBPOに委託する／発注者とベンダー間の期待値のズレは客観的なスコアの共有で解消しよう／BPOを成功に導くためには業務の「設計」と「実行」を明確に区別することが重要／導入後の品質改善は行動量、質、生産性の３ステップで着実に進めよう／業務の再現性に対する誤...

▼トーク内容 今後来るであろうカスタマーサクセス外注化の波に備え「CS BPOガイドライン」が誕生した／深刻なCS人材不足を背景に、サース企業だけでなく非サース企業でもBPOの需要が拡大している／従来の定型業務の委託とは異なり、パートナーとして共に業務フローを構築していくことが鍵となる／失敗を防ぐため、業務の要件定義とコア業務の見極めを事前に行うことが不可欠だ／BPOベンダーと事業会社が垣根を越え、半年間の議論を...

▼トーク内容 本日のお悩みは「スーパーハイタッチによる属人化」への危機感／スーパーハイタッチ自体は悪ではないが、事業フェーズに合わせた標準化と自動化への移行が必要だ／属人化を放置する３つのリスクは「ノウハウの欠如」「人材流動性の低下」「マネジメントの困難」だ／ハイタッチの要否は「顧客サイズ」「課題領域」「事業フェーズ」の３つの基準で見極めよう／本格的な自動化の検討は、従業員数が３桁に達する「シリーズ...

▼トーク内容 日本発「カスタマーサクセス憲章」で定義を明確化し、組織の共通言語を確立しよう／「売って終わり」を脱却し、顧客が成果を得るまで伴走する21世紀型へ転換する／CSの本質は「CX（体験）＋CO（成果）」であり、サポートを超えた価値提供が鍵となる／SaaSに限らず全ビジネスに適用し、サステナブルな成長戦略を描こう／良質な体験・成果支援・持続的改善の「3つの要素」を満たすことが真のCSだ／「武道憲章」のような...

▼トーク内容 初のお便りに、MC感激／うまくいくCSの秘訣は、一見矛盾する2つのことを同時に行うこと／「短期の事業戦略」に合わせつつ、「中長期の顧客エンゲージメント」を活動せよ／先行するSaaS企業の決算資料にヒントがある。将来の課題を先読しよう／CS Ops構築の近道は、「顧客理解」「技術」を併せ持つ人材を生み出すこと／ビジネスサイドの人材に、AI時代の魅力的なキャリアとして提示しよう／初期段階ではCS内部に専任Ops...

▼トーク内容 予算ゼロからでもCSは始められる／リソース獲得のためにも、組織の「風向きを変える」挑戦を始めよう／大企業では「解約率の可視化」により、隠れた課題を浮き彫りにすることが出発点／即効性のある「リニューアルマネジメント」で数パーセントの成果を出し、風向きを変える／スタートアップでは「事例作成」が肝／CSも主体的に関わり、営業やマーケでも活用できる高コスパな資産を構築しよう／「既存のMAツール」を間...

▼トーク内容 今年の抱負「Pulseの日本版のような、カンファレンスを開催したい」／本日のお悩み「CSの予算」／大きく「人件費」と「それ以外」にわけられる／CSの要はオンボーディング。人数計画は、受注数や育成期間から「逆算」しよう／アダプション人員は、最初は予算化せずとも大丈夫／人件費以外の予算で大きいのは「CSツール」／導入目安は、顧客数が3桁後半になったとき。3ケタ前半のうちに検討を進めよう／「コンテンツ制...

▼トーク内容 本日のお悩み「CSチームの組織上の位置づけ」／CSチームの配置は、①評価/マネジメント ②KPI ③他部門連携 の3変数で考える／CS経験者のいる部門に配置すると、組織マネジメントが円滑／NRR（Net Revenue Retention）をKPIとする多くのB2Bでは、売上最大化が命題。連携を考え営業組織の中にCSを置くのが一般的／B2Cの場合、プロダクトやサポート部門寄りが合理的／コロナ禍では、B2Bでもプロダクトドリブン重視が増加／...

▼トーク内容 日本カスタマーサクセス協会（JCSA）のPodcast／「CSの標準」を作って発信したい／本日のお悩み「CSチームの立ち上げステップ」／大手とスタートアップで異なる／スタートアップなら、顧客数50社未満ならCS専属チームは不要／大企業でのCS立ち上げ。最大の壁は「既にやってる」／オンボーディングで「成果」を出し、味方を作ろう／「マニュアルを渡すだけ」≠オンボーディング／「成果の出やすい顧客」を絞ることがカギ...