CCMA Kijkje in de keuken

Sahar Salimian (Monuta): “Klantgerichtheid zit in ons DNA, maar ook wij moeten soms leren iets zakelijker te zijn” In dit vijfde en laatste interview met Manager of the Year 2025 finalisten is Sahar Salimian, Director Customer Operations bij Monuta te gast. Sahar leidt een klantenservice die dagelijks in contact staat met mensen op een van de meest kwetsbare momenten in hun leven. In deze afleveri...

Jolanda Nijland (Univé): “Blije medewerkers zorgen voor blije klanten” In deze aflevering van Kijkje in de Keuken is Jolanda Nijland, Manager Particulieren bij Univé Stad en Land te gast. Zij is één van de vijf finalisten voor de Manager of the Year Award 2025. Jolanda geeft leiding aan zowel het klantcontactcenter als 13 fysieke Univé-winkels. Haar motto? Blije medewerkers zorgen voor blije klant...

Erwin Hasselt (Feenstra) “De beste klantenservice is als het niet nodig is om contact op te nemen” In deze aflevering van Kijkje in de Keuken is Erwin Hasselt te gast, manager klantenservice bij Feenstra en één van de vijf finalisten voor de Manager of the Year Award 2025. Erwin bouwde de afgelopen jaren aan een klantenservice waar de klant én de medewerker centraal staan. Van een compleet heringe...

Tom Custers (NieuweStroom) “Samen besturen betekent ook: beslissingen nemen waar de actie ligt” Tom Custers, Manager Customer Operations bij NieuweStroom, is de tweede finalist voor de Manager of the Year Award 2025. Tom neemt ons mee in de wereld van B2B-klantcontact – een domein waarin hij zich onderscheidt door de combinatie van transparantie, een unieke podulaire werkwijze en een sterke visie...

De coolste moeder bij ABN AMRO: Stephanie Spiessens over leiderschap, lef en klantcontact. In gesprek met de 5 finalisten van Manager of the Year 2025. Stephanie Spiessens, Business Lead Customer Care & Operations bij ABN AMRO, mag het spits afbijten. Met meer dan 300 mensen in haar subunit vertelt Stephanie openhartig over haar loopbaan, leiderschapsstijl en de toekomst van klantcontact. Wat...

In deze aflevering van CCMA Kijkje in de Keuken schuiven Frodo de Poortere (Rabobank) en Sander Hesselink (Coniche) aan om te praten over de razendsnelle ontwikkelingen in AI en klantcontact. Frodo deelt hoe Rabobank generatieve AI inzet — niet alleen voor klanten, maar juist ook voor medewerkers. Van chatbots tot slimme samenvattingsassistenten: technologie die werkt én vertrouwen geeft. Wat je h...

De continue verbeterdrive bij Picnic: Kim Knape over klant- én medewerkerervaring In de nieuwste aflevering van de CCMA podcast vertelt Kim Knape, Customer Success Lead bij Picnic, over haar onuitputtelijke drang om te verbeteren. Niet alleen de klantervaring staat centraal, maar ook die van medewerkers en teamleads. Kim, winnaar van de CCMA Manager of the Year Award 2024, werd door de jury geprez...

In deze podcast komt alles rondom klantcontact aan bod: de operatie, digitalisering, AI, het optimaliseren van klantreizen en het ondersteunen van je medewerkers. Edward van Wingerden, programma directeur customer care bij Renewi, vertelt alle ins en outs over zijn mooie klantcontact afdeling. Hoe hij dagelijks met het vak klantcontact bezig is, continu processen verbetert ten behoeve van de klant...

AI binnen klantcontact is niet meer weg te denken. Iedere dag hoor of lees je over nieuwe toepassingen. Hoe start je met AI binnen jouw bedrijf of klantenservice? Wouter Gielen, Lead Product Owner Generative AI, vertelt hoe hij dat heeft aangepakt binnen ABN AMRO. Met als doel het werk van medewerkers makkelijker te maken gaan hij en zijn team iedere dag vol enthousiasme aan de slag. Dat heeft al...

Medewerkers zichzelf laten coachen en ontwikkelen door de inzet van AI binnen kwaliteitsmanagement. Hoe je dat aanpakt? In deze aflevering van Kijkje in de Keuken vertelt Sonja Groen hoe ze de Digitale Coach heeft geïmplementeerd binnen KPN. Door middel van de Digitale Coach kunnen KPN medewerkers zelf 24/7 zien waar hun ontwikkelpunten liggen. Sonja is Director Handling Quality en werkt al 16 jaa...

Ontdek de rol van AI binnen klantcontact in deze nieuwe podcast aflevering met insiders Endre Davids van Seamly en Sander Hesselink van Telecats. Zij onthullen de laatste trends in AI die de wereld van klantcontact gaat transformeren. Luister en leer: Hoe Sander en Endre zien dat AI toegevoegde waarde levert aan klantconversaties De opkomst van multimodale AI: Hoe tekst, spraak en video samenkomen...

In deze aflevering duiken we in de wereld van empathisch klantcontact en horen we het verhaal achter het Noodfonds bij Flanderijn. Te gast is Christa Scholten, Programma Manager bij Flanderijn. Zij vertelt over de cruciale rol van het Noodfonds in het ondersteunen van huishoudens met energiebetalingen. Wat kun je verwachten: -      Ontdek de oorsprong en het doel van het Noodfonds, dat specifiek g...

🎙️ Luister nu naar de CCMA Podcast: Wout Hut over de Nationale Klantcontact Week! Ben je een klantenservicemanager die z'n team in de spotlights wil zetten? Wil je jouw bedrijf laten schitteren tijdens de NKW? Dan is deze aflevering van de CCMA Podcast speciaal voor jou! In deze korte en krachtige aflevering praat ik met Wout Hut, bestuurslid van de CCMA, over de Nationale Klantcontact Week (N...

Een nieuwe podcast met de kersverse winnaar van de CCMA Manager of the Year Award: René Kloppenburg! René is Senior Manager Customer Care bij KPN. In dit gesprek hebben we het over: Zijn 'way of working' die hij is gestart bij XS4ALL en nu geïmplementeerd heeft bij KPN Hoe specialisatie kan helpen bij het werven en behoud van medewerkers Het verbeteren en digitaliseren van klantprocessen H...

In dit 2e deel van het interview met Martijn Regterschot gaat het over outsourcen naar het buitenland. Hoe gaat het in zijn werk als je een gedeelte van je klantenservice wilt verhuizen naar Spanje? Wat voor medewerkers werken er voor HEMA in Valencia? Martijn vertelt over zijn ervaringen en geeft tips als je zelf de stap wilt zetten naar een klantenservice buiten de Nederlandse grenzen. Tot slot...

In deze aflevering is Martijn Regterschot van HEMA te gast. Martijn is Teamlead Customer Experience en verantwoordelijk voor de klantenservice van HEMA. En dat niet alleen. In zijn rol vertegenwoordigt Martijn de Voice of the customer binnen het bedrijf en zit hij aan tafel bij marketing en IT om klantfeedback door te vertalen naar concrete verbeteringen. Dit Kijkje in de keuken is gesplitst in 2...

Kijkje in de keuken is deze keer te gast bij Florius. We praten bij met Deliane Schimmel, manager Advies & Service Florius én winnaar CCMA Manager of the Year 2022. Deliane vertelt hoe zij het traject van Manager of the Year en het winnen van deze Award heeft ervaren. Ook vertelt ze wat het haar gebracht heeft, binnen en buiten Florius. Daarnaast is Deliane samen met haar team volop aan de sla...

Spraakgestuurd routeren en de voicebot van VGZ. Twee actuele onderwerpen waar Misha van Wijmeren, Product Owner Analytics, en Davey Vogel, Product Owner Voice- en Chatbot, alle insights over delen. In deze podcast aflevering hoor je onder andere: Waarom VGZ gestart is met een voicebot en spraakgestuurd routeren Hoe Davey en Misha beide initiatieven geïmplementeerd hebben Welke resultaten VGZ behaa...

Niet 1 maar 2 gasten deze keer. De CCMA krijgt een kijkje in de keuken van Greenwheels en spreekt met Andrew Berkhout, directeur, en Claudia Wohlschlager, manager customer care van Greenwheels. De klantenservice bij het huren van een deelauto werkt net even anders. Want mocht je onverhoopt met pech langs de kant staan dan wil je direct geholpen worden. 24/7 en 7 dagen per week. De samenwerking met...

Online service, conversation design en chatbots. Digitaal klantcontact staat centraal in deze podcast voor Kijkje in de Keuken. Niemand minder dan Maaike Groenewege is te gast, conversation designer, taalkundige en coach bij Convocat. We hebben het over AI in chatbots, de status van chatbots in Nederland en de doorontwikkeling naar transactioneel en voice. Maaike geeft concrete tips waar je op moe...

In dit 3e kijkje in de keuken is Monique van den Broek - Sinkiewicz van United Consumers te gast. Zij vertelt waarom de medewerker centraal staat in haar klantenservice. Hoe ze stap voor stap uitbreid naar digitale service. En hoe je als kleine organisatie veel kunt bereiken.  Heel veel luisterplezier! www.ccma.nl

Deze aflevering met Ruud Huigsloot staat in het teken van online service: chatbots, mijn-omgevingen en apps. In dit interview vertelt Ruud hoe hij zo ver gekomen is met de chatbot van Eneco en welke stappen hij wil zetten. Ook hebben we het over communiceren met Tante Truus en Ome Henk, experimenteren, durven en doen. Ruud: "Je kunt veel meer dan je denkt." Veel luisterplezier! www.ccma.nl

De aftrap van de CCMA podcast vindt plaats met niemand minder dan Wout Hut. Wout is verantwoordelijk voor de klantenservice en backoffice van Budget Thuis. In dit eerste interview voor de CCMA podcast Kijkje in de Keuken vertelt hij over de impact van de energiecrisis op zijn medewerkers, hebben we het over chatbots en komt de start van zijn carrière bij Tel Sell ook nog even aan bod. Veel luister...