The CX Breakroom LATAM

En este episodio, exploramos cómo Amarilo diseña la experiencia de un cliente cuando su decisión de compra puede tomar años, y durante ese tiempo, prácticamente todo en su vida puede cambiar. Desde el primer contacto, que empieza mucho antes de la venta, pasando por los obstáculos del crédito y la bancarización, hasta la posventa donde aparecen las primeras fisuras, analizamos cómo Germán Velásque...

En este episodio conversamos con Wilfrido Candelo , cabeza nacional de experiencia del cliente en  Decathlon Colombia , sobre cómo la marca está repensando la experiencia del cliente más allá de la flexibilidad y la satisfacción inmediata. A partir de una política de cambios y devoluciones, Decathlon descubrió algo inesperado: sus clientes no querían una marca que dijera “sí” a todo, sino una que...

En este episodio exploramos cómo Grupo Réditos, una de las redes de juegos de suerte y azar más importantes de Antioquia, transformó un contact center tradicional en un verdadero centro de experiencia. A través de una estrategia que combina cultura, tecnología, omnicanalidad y gobernanza, la organización pasó de gestionar solicitudes a liderar una visión transversal capaz de impactar proc...

En este episodio, exploramos cómo una empresa con 145 años de historia transformó su experiencia de cliente sin perder aquello que la ha hecho relevante durante generaciones. Desde la creación de un Centro de Experiencia construido completamente con talento interno, hasta la apuesta por escuchar al cliente más allá de las encuestas y utilizar la tecnología para potenciar —y no reemplazar— el crite...

Cuando tienes decenas de áreas hablándole al mismo cliente — cobranza, mercadeo, seguridad, producto — el riesgo no es solo el ruido. Es que el cliente sienta que tiene que repetir la misma historia todo el tiempo.  En este episodio de The CX Breakroom Latam, Sara Parra, Líder de Estrategia de Contactabilidad de Bancolombia, explica cómo están construyendo una capacidad transversal para orquestar...

En este episodio, exploramos la transformación radical de la CONMEBOL y cómo el fútbol sudamericano ha dejado de ser un evento lineal de hora y media para convertirse en una experiencia distribuida y humana. Desde el icónico show de Los Palmeras en 2019, donde un hincha llorando se volvió el espejo de una región, hasta el reto de competir por la atención contra gigantes como Netflix y TikTok, anal...

Oxxo tenía 13 millones de clientes al día, pero no sabía quiénes eran…. En este episodio de The CX Breakroom LATAM, Patricio Gil, Director Cliente y Mercadotecnia de Oxxo en México, nos cuenta cómo el programa de lealtad Spin Premia convirtió ese problema en una oportunidad de fidelización para clientes y una “mina de oro” para las marcas. Todo llevando la vanguardia en un país en el que son líder...

La pandemia transformó las dinámicas del comercio, obligando al retail a evolucionar para integrar los canales digitales y físicos. En este episodio, exploramos el caso de Falabella en Perú, líder indiscutible del retail en su país, y cómo está aprovechando la tienda física como un "portaaviones logístico". En este episodio, Naire Vegas, Gerente de Servicio al Cliente de Falabella Perú explica cóm...

Si tener un CX dedicado a una sola línea de experiencia es difícil, imagínense cuando una empresa decide ampliar sus horizontes y tratar de conquistar otro tipo de servicios. En este episodio conversamos con Adrián Ríos, Product Manager en una de las empresas de retail con mayor presencia en el mundo, quien nos contó cómo lograron un mantener un Customer Experience de primera tras expandir sus ser...

Comprar o vender una casa es una de las decisiones financieras más importantes que toma una persona en su vida. Es un proceso en el que la fricción suele estar presente, sobre todo cuando se hace a través de intermediarios. En ese contexto fue que Habi decidió reinventar la experiencia inmobiliaria buscando que el proceso de adquisición o venta de una vivienda sea más simple, ágil, fácil, menos to...

Los programas de lealtad son comunes, y estudios demuestran que un aumento del 5% en la retención de clientes puede incrementar las ganancias de una empresa hasta en un 95%. Puntos Colombia tiene un caso particular, porque al integrar programas de lealtad con empresas de todo tipo, sus clientes no son únicamente las personas que acumulan y redimen puntos, sino también las empresas que actúan como...

El sector bancario, caracterizado históricamente por ser tradicional y rígido, se vio forzado a acelerar su transformación digital ante la pandemia del COVID-19, revelando que muchos de sus canales estaban quedando obsoletos. Además de la pandemia, la llegada de los bancos digitales o neobancos en Latinoamérica modificó considerablemente la interacción de los ciudadanos con sus finanzas. Ante este...

Argentina es un país de gran extensión territorial (el octavo con más superficie en el mundo y el segundo más grande de Latinoamérica, después de Brasil), lo que implica un desafío significativo en la experiencia del cliente (CX) debido a las múltiples condiciones y características culturales que generan un fuerte regionalismo.  Para construir una estrategia de CX que sea transversal a clientes ta...

Históricamente, las farmacéuticas enfocaron su interacción en los médicos, creando una brecha con los pacientes. Sin embargo, al notar que los pacientes buscaban directamente a los fabricantes con dudas y temores, Eli Lilly creó Línea Lily: un canal de comunicación directo y empático que trasciende el concepto de "call center" para convertirse en un punto de contacto humano y especializado. Aunque...

Seguros del Estado es una empresa con más de 70 años de historia , sin embargo su área de Customer Experience solo tiene año y medio de existencia. En este episodio, Andrés Pérez, Gerente de Mercadeo y Experiencia del Cliente de la aseguradora nos contó cómo se transformó por completo la compañía luego de crear una rama exclusivamente dedicada a entender el journey de sus principales clientes, los...

Las cobranzas suelen ser un proceso incómodo y difícil para los clientes… Es por eso que el Banco de Bogotá decidió transformarlo y usar la analítica y la construcción de arquetipos para mejorar la experiencia del cliente, creando una estrategia personalizada de cobranzas, que incluye la empatía y la escucha. Yohana Mojica, Directora de Canales y de Experiencia al Cliente del banco nos cuenta cómo...

¿Quién no ha usado WhatsApp? Esta aplicación, que tal vez es el servicio de mensajería más famoso del mundo, se ha convertido en uno de los canales de Customer Experience más efectivos. Junto a Elizabeth Macias, Partner Manager for Business Messaging de Meta . Exploramos la historia del API de WhatsApp Business y las distintas decisiones que se han tomado a lo largo del tiempo para convertir un ca...

En este episodio, exploramos a fondo la experiencia de Mercado Libre durante la pandemia de COVID-19, contada por Rodrigo Magallanes , Customer Experience Director . Rodrigo nos habla de cómo el estar preparados fue importante para atravesar una coyuntura muy complicada, y cómo haciendo cosas que parecían una completa locura en ese momento lograron darse cuenta que a nivel Cx la palabra “imposible...