Kunderejsen

Forventninger er måske det mest undervurderede nøgletal i kundeoplevelser. I denne episode af Kunderejsen taler Stine Ringvig Marsal med forfatter, foredragsholder og selvudnævnt forventningsforsker Søren Bechmann om, hvordan forventninger styrer beslutninger, relationer og i sidste ende jeres bundlinje. Søger du gratis fagligt brændstof til at skabe resultater med kundeoplevelsen? Snup vores CX E...

I denne episode af Kunderejsen møder vi Frederik Hviid , Director, Digital & Core Banking hos Arbejdernes Landsbank , der deler konkret erfaring med at bruge generativ AI som et praktisk værktøj til bedre kundeoplevelser og mere effektive arbejdsgange. Med afsæt i en stærk CX-kultur og 16 år i træk som kundernes favoritbank fortæller Frederik, hvordan AL arbejder målrettet med at frigive rådgi...

I denne episode af Kunderejsen møder vi Conny Kalcher, Chief Customer Officer hos Zürich Insurance Group, der deler sine erfaringer med at transformere en global finansgigant til en mere kundeorienteret og empatisk organisation. Conny trækker på over 30 års erfaring fra bl.a. LEGO og fortæller, hvordan hun har arbejdet strategisk med at skabe en stærkere brandidentitet, ændre kultur og implementer...

I denne episode af Kunderejsen taler Thomas Stack med ‌Henrik Werdelin, serieiværksætter og medstifter af Bark. Henrik deler sine erfaringer med at bygge virksomheder og skabe stærke kunderelationer i en tid med kunstig intelligens. Henrik har i mere end et årti boet og arbejdet i USA, hvor han blandt andet har grundlagt det børsnoterede firma Bark – kendt for at levere personlige oplevelser og pr...

Fra 4–6 uger til 20 minutter. Så hurtigt kan du gå fra interviews til indsigter, der omsættes til konkrete forretningsresultater – når AI bruges rigtigt. Hør hvordan i denne episode af Kunderejsen Podcast. I denne episode af Kunderejsen møder vi Jonas Alexandersson, Chief Evangelist og stifter af GetWhy (tidl. UserTribe), der deler sin rejse fra kvalitativ research til fuldautomatiseret AI-drevet...

I denne episode af Kunderejsen møder vi Silje Stougaard, Vice President of Global Operations hos Vivino , som deler ud af sine erfaringer med at skabe stærke kundeoplevelser i krydsfeltet mellem teknologi, data og vin. Vi taler om, hvordan Vivino arbejder globalt med kundeoplevelsen – fra scanninger og ratings til e-commerce og personalisering – og hvordan AI allerede nu spiller en rolle i at skal...

I denne episode af Kunderejsen er Thomas Stack i den varme stol – som gæst i sin egen podcast! Hør hvordan Thomas har arbejdet med at skabe "Albatros Moments" – de mindeværdige øjeblikke, der gør en forskel for kunderne, loyaliteten og bundlinjen. Vi dykker også ned i 'Skotlands-paradokset' og den fascinerende forskel mellem det købende jeg og det oplevelsesmæssige jeg.  Kender...

I denne episode af Kunderejsen møder vi Mogens Bjerre, Associeret professor ved CBS, og Stine Marsal, Founder af Experience Management Community.  Sammen med Wilke A/S og Søren Bechmann, Service Design Institute, har de udviklet seks principper for kundefokus – en ramme, der hjælper virksomheder med at skabe stærkere kundeoplevelser og bedre forretningsresultater. 🔎 Hvad får du ud af at lytte? ✅...

I denne episode af Kunderejsen møder vi Simon Bach Peters, Customer Journey Expert hos Nordea, der deler sine erfaringer fra over 10 års arbejde med kunderrejser i store organisationer som Danske Bank og Nordea. 🎙️ Hvad får du ud af at lytte? Indsigt i, hvordan kunderrejser kan bruges som et strategisk værktøj til at skabe overblik og drive forretningsresultater. Eksempler på, hvordan Nordea har f...

I denne episode af Kunderejsen tager vi dig med bag kulisserne hos Grundfos, hvor Cecilie Kobbelgaard, Global Customer Journey Manager, fortæller hvordan hun arbejder med Kunderejsen som redskab til at skabe overblik, konkurrencefordele og bedre forretningsresultater. Med ansvar for at optimere kundeoplevelser på tværs af en global organisation med over 20.000 medarbejdere, deler Cecilie sine skar...

Gør kundeoplevelsen nem for dem, der har sværest ved den, og skab en totalt gnidningsfri oplevelse for alle andre: Lad diversitetsforståelse, tilgængelighed og inklusion være løftestangen for kundeoplevelsesambitionen og den effekt I høster af jeres Customer Experience arbejde. I denne podcast interviewes Stine Ringvig Marsal af Thomas Stack og Søren Bechmann.  Vi diskuterer de væsentligste fordel...

Patrik Stoopendahl ved præcis hvordan dine kunders adfærd er på mobilen. Han ved hvad de jagter inden de er blevet din kunde. Ikke mindst: Han har gode input til hvilke KPI'er du bør have i fremtiden hvis ikke din konkurrent skal snuppe dine potentielle kunder inden du overhovedet er kommet på deres radar. Spoiler: I skal have KPI'er på underholdnings eller "edutainment" værdi....

I dette afsnit har jeg genbesøg af forfatter og specialist i kunder Merete Bergman Smit om hendes seneste bog Kundeloyalitet - fra kunder til superfans . Vi taler om hvad hjerneforskning har at sige om kundeloyalitet, om hvor rationelle vi egentlig er. Bergman Smits 3 serviceniveauer og hvad du som leder skal have fokus på omkring dine kunder. Merete deler som altid ud af hendes store viden om kun...

Denne gang taler Thomas med Linea Svendsen der er ekspert i conversational AI og medstifter af AI-virksomheden CAISA som er en del af implement. Vi taler om hvordan AI kommer til at påvirke især kundeservice over de næste år - eller måske mere præcist virksomhedens samtaler med kunderne. Linea har dyb viden om chatbots. AI-agenter og Ai drevne samtaler og hvilke konkrete steder det vil kunne skabe...

I dette afsnit har jeg fint besøg af Søren Rasmussen der er ekspert i reklamationshåndtering og forfatter på bogen “De satans kunder” - den komplette guide i reklamationshåndtering. Vi kommer i løbet af samtalen hele vejen rundt den gode håndtering af klager og reklamationer - helt fra virksomhedskultur, systemer og processer til hvad jeg helt konkret siger når kunden står foran mig. Søren skriver...

AI og Large Language Models som ChatGPT er et stort samtaleemne lige nu og i dette afsnit har jeg inviteret Tue Søttrup ind for at tale om hypen og mulighederne. Tue har mere end 20 års erfaring med at arbejde med kundeservice og kundeoplevelser.  Han er i øjeblikket VP CX Excellence & Chief  Evangelist hos Dixa , en kundeserviceplatform der hjælper virksomheder med at skabe bedre oplevelser f...

I dette afsnit gæstes jeg af Mogens Bjerre . Mogens er Associate Professor på CBS og er aktuel medforfatter på bogen Kundeheltene . Hør om den centrale model fra kundeheltene som er bygget på hvad de bedste i Danmark gør for at levere kundeoplevelser i verdensklasse. Mogens giver os samtidigt indblik i de konkrete cases og deler masser af håndgribelige eksempler fra de danske virksomheder der er m...

Denne gang har jeg fint besøg af Tine Lindgaard Tauson . Tine har på mange måder arbejdet med kundeoplevelsen, fra før det var kendt som kundeoplevelsen. Tine er til daglig ansvarlig for kunderelationer hos erhvervsrejsebureauet Egencia - hvor hun har været i over 24 år og er netop nu ude med hendes nye bog: ”Kundeoplevelsen – Den sunde fornuft skal længere frem i bussen” Lige netop kundeoplevelse...

I dette afsnit taler jeg med Leif Carlsen der er ekspert i både Social Selling og LinkedIn. Leif er medgrundlægger og partner i Social Selling Company og har også været med til at skabe LinkedIn Community . Vi dykker dybt ned i både Social Selling, B2B salg og LinkedIn. Vi taler om hvordan man kan bruge Social Selling til at sælge uden at virke sælgende og holde dig top of mind i din målgruppe.  V...

Denne gang har jeg besøg af Christina Brinks og Mette Pettersson der har skabt Hospitality Akademiet sammen.  Hospitality Akademiet er et online læringsunivers der er skræddersyet til hospitality branchen. Christina har en baggrund i både Jensens Bøfhus og BoConcept og har stor fokus på service og værtskab mens Mette har baggrund i hoteldrift og tager meget udgangspunkt i medarbejderrejsen og meda...

I dette afsnit er der fint genbesøg af Tomas Lykke som er Senior Partner i H&B med fokus på CX. Tomas har skrevet flere bøger , blandt andet Tag Ansvar for Kunden . Under samtalen tager vi fat i en ny rapport om Fremtidens banker som H&B har lavet og diskuterer hvordan bankerne skal gribe fremtidens kundeoplevelse an. Skal de være mere involveret i kundens liv og hvornår kan man være mere...

Denne gang interviewer Thomas Tina Dyhr Dupont som til daglig er produktansvarlig for AI og robotter i Transformation Lab hos NTT Data Nordics og samtidigt har en dyb viden om CX, kunderejser og hvordan vi kan kombinere det menneskelige og det digitale på en god måde. Vi får snakket om en masse af de stærkeste trends inden for digitale kundeoplevelser, som selvbetjening, data, AI og robotter. Hør...

I dette afsnit har jeg igen fornøjelsen af Jacob Johansen , der er forfatter, key-note speaker og principal hos PWC i Shanghai. Denne gang er Jacob med os fra sin bopæl i Kina og vi tager en snak om  hvordan han har oplevet den kinesiske retail revolution, som både er en digital og en fysisk transformation. Der har været en vild udvikling fra gademarkeder med billige kopi CD'er til high tech...

I dette afsnit har jeg besøg af Tommy Sørensen , som er kundeservicechef hos EWII . Tommy fortæller os om deres kundeservice setup hos EWII, der har skabt markante resultater ved at kombinere teknologi og god personlig service. Hør om hvorfor EWII valgte at insource kundeservice i sin tid, hvorfor kundeoplevelsen er så vigtig for EWII og ikke mindst om de fire systemer der skaber fundamentet for d...

Denne gang har jeg besøg af Lars Rothschild Henriksen som er ekspert i GTD,  Getting Things Done . Lars er uddannet coach og træner i GTD samt direktør og partner i GTDnordic Danmark .  GTD er en samlet metode som hjælper dig med at øge din personlige effektivitet og giver dig bedre overblik. GTD indeholder også en masse tips og tricks der kan bruges, selv om man ikke implementerer hele metoden. L...