Kunderejsen

Denne gang har jeg besøg af Hans Steffens, der er Senior CX Manager hos TDC Erhverv . Hans er både enormt vidende om CX og passioneret omkring fagligheden i CX. Vi sætter fokus på CX i en B2B kontekst og taler om både lighederne med B2C og forskellene. Hans fortæller os også om hvordan man arbejder med CX hos TDC Erhverv, hvordan deres CX team ser ud og beskriver hans egen hverdag. Vi taler også o...

I dette afsnit taler jeg med Janne Andersen der er Head of Digital Business Development hos Matas . Matas har haft en markant vækst i deres digitale forretningsben og er samtidigt en af de detailkæder der har været bedst til at fusionere online- og butiksoplevelsen. Janne tager os med om bag det strategiske arbejde og fortæller om hvordan Matas arbejder med at udvikle kundeoplevelsen på tværs af k...

Denne gang får jeg besøg af Thomas Møller , der er Head of Customer Care Nordics hos DFDS . Thomas tager os med dybt ind i maskinrummet hos kundeservice i DFDS og fortæller os om deres rejse fra et onsite kundeservice-system til en cloudbaseret løsning. Som en del af DFDS strategi om at have en mere global tilgang og et mere samlet kundeservice på tværs af lokationer, har Thomas været med til at u...

I dette afsnit får jeg besøg af Dan Lauritzen som har brugt det seneste år på at implementere P-Gap hos Norlys . Dan har kæmpe erfaring med at implementere P-Gap og har tidligere været med til at implementere hos både Fullrate og YouSee og er nu i gang med at starte en konsulentforretning med fokus på P-Gap op. P-Gap står for Perception Gap og er en både innovativ og spændende måde at arbejde med...

Denne gang har jeg besøg af Merete Bergman Smit som har skrevet bogen Kick-ass Service og er ekspert i service og kunder.  Vi snakker om hvorfor verden skal have mere Kick-ass Service og de tre niveauer som Merete bruger som grundsten til at skabe wauv-oplevelser.  De tre niveauer handler om servicetrends, hvad virksomheden kan gøre og hvad medarbejderen kan gøre for at skabe loyale og begejstrede...

Denne gang gæstes jeg af Kerstin Bro Egelund som er Senior Designer på Designskolen i Kolding og uddanner både elever og virksomheder i Design Thinking. Design Thinking er en rigtig spændende tilgang til problemløsning, som blandt andet kan bruges til designe bedre kundeoplevelser og kunderejser. Jeg stiftede første gang bekendtskab med Design Thinking via en nyhedsreportage på ABC Nightline fra 2...

Denne gang går det stærkt og vi kommer vidt omkring. Jeg har fint besøg af Anne Skare Nielsen der er Chef Futurist i Universal Futurist og en af de bedste foredragsholdere jeg har set. Vi taler om fremtiden, fra mere til bedre og om at se, mærke og tro på det. Jeg lærer sindssygt meget hver gang jeg lytter til Anne og hun er som sædvanligt i topform - vi taler om at være turist i eget liv, om at v...

I dette afsnit får jeg fint genbesøg af Stine Ringvig Marsal der siden sidst har startet Experience Management Community og hendes egen konsulentforretning op. Vi taler om hvordan man kommer i gang med at arbejde med kundeoplevelsen og hvorfor det er vigtigt. Stine har via både Community og hendes erfaring fra blandt andet lufthavnen og Tivoli dyb indsigt i både hvad det er der fylder hos dem der...

Denne gang har jeg den store fornøjelse at tale med Thomas Mitchell der er Chief Customer Officer i Danske Bank . Danske Bank har været på en vild rejse de seneste år og Thomas har oplevet hele rejsen på tæt hold. Thomas giver os hele den interessante historie, lige fra finanskrise og det omdiskuterede kundeprogram banken præsenterede i kølvandet af krisen, til opturen med at kæmpe sig tilbage med...

Denne gang gæstes jeg af Kristoffer Degn der er CCO og Co-Founder af den danske tech startup Custimy . Hos Custimy har de udviklet en CDP eller Kundedataplatform til små og mellemstore virksomheder og det giver Kristoffer en masse indsigt i hvilke muligheder og udfordringer de fleste af os har med kundedata, alt fra indsamling, analyse og aktivering af data. Vi tager det helt fra basis og taler om...

I dette afsnit taler jeg med den gode Ditte Bank Thorsager som er Head of Passenger Experience i Billund Airport .  Vi taler om Customer Experience under en krise, som man må sige Corona virkelig har været for os i rejsebranchen. Ditte giver os en tur gennem lufthavnen og fortæller om hvordan de har oplevet både at lukke og genåbne lufthavnen igen.  Corona har, som Ditte siger, på mange måder være...

I dette afsnit har jeg fanget Kasper Schumacher som er havedirektør i Tivoli .  Tivoli er et internationalt flagskib inden for oplevelsesøkonomien og vi tager en tur om bag facaden for at høre om hvordan Tivoli arbejder med at udvikle og forbedre tivoli-oplevelsen gennem både de fysiske rammer, dygtige medarbejdere og ledelse. Oplevelsen er Tivolis kerneprodukt og er derfor en central del af strat...

I dette afsnit har jeg fået fat på den gode Flemming Pryds Rand som er direktør og partner i nps.today og et kæmpe fan af NPS. Net Promoter Score eller NPS er et af verdens mest populære måleredskaber til loyalitet og kundeoplevelsen og bliver brugt af virksomheder i alle størrelser og i alle brancher. I denne podcast nørder vi NPS i dybden og taler om historien bag og hvorfor det er blevet så pop...

I dette afsnit har jeg glæden af at få besøg af den mægtige William Atak som er Danmarks førende ekspert indenfor online omdømme og kundeanmeldelser. William har også lige udgivet bogen: Glad kunde, sur kunde hvor du får konkrete metoder til, hvordan du opbygger positive og håndterer negative kundeanmeldelser samt strategier til at skabe et effektivt digitalt brand og godt omdømme. William er en g...

I dette afsnit taler jeg med den fantastiske Mona Juul som er medlem af Folketinget for de Konservative og arbejder med blandt andet erhvervspolitik og den grønne omstilling. Jeg lærte Mona at kende gennem Linkedin, hvor hun kommunikerer med hendes kunder - der så i det her tilfælde er borgere eller vælgere om du vil - på en måde, der i hvert fald var anderledes end det jeg tidligere havde oplevet...

Jeg er rigtig glad for at kunne byde Sanne Forsberg Holm , der er Head of People & Culture i LEGO House , velkommen i dette afsnit. Sanne tager os med en tur bag kulissen i LEGO House og fortæller om hvordan de arbejder med at skabe både verdensklasse kundeoplevelser og verdensklasse medarbejderoplevelser. Hør blandt andet om medarbejderappen MyHouse, der blev sat i søen lige når pandemien ram...

"Vi vil være en bank du kan stole blindt på." - sådan siger min gæst Dan Sandberg når han skal fortælle om den gennemgribende strategiske kulturforandringsrejse som BankNordik har været på.  Dan har været Salgs- og Kundedirektør hos BankNordik og var både idemanden bag og ansvarlig for at implementere den helt nye kundefilosofi i banken. Kundefilosofien blev kaldt fra mål til formål og g...

Denne gang gæstes jeg af Rikke Østergaard der er sociolog, forfatter og foredragsholder - og ekspert i trivsel og mental træning . Rikke har skrevet flere bestsellers og er aktuel med hendes seneste bog "Vi havde en fest på arbejdet, men så kom Preben..." der handler om netop trivsel og følelsesmæssig forurening på jobbet. Under vores samtale kommer vi vidt omkring og udover trivsel, føl...

I dette afsnit har jeg endelig fået fat på Søren Bechmann , der på mange måder er en af de mest oplagte gæster til podcasten, da han har skrevet to bøger om lige præcis kunderejsen. Søren er grundlægger af Service Design Institute og er ekspert i service og servicedesign. Udover de to bøger om kunderejsen, "Kunderejsen - de første skridt" og den nye: "Ha’ en fortsat god dag!– Håndbo...

Denne gang har jeg overtalt Jens Balle til at blive Kunderejsens første genganger. Jens er foredragsholder, forfatter og ekspert i både adfærdsøkonomi og investering og kombinerer  smukt de to områder i hans seneste bog - Når Hulemænd investerer . Jens har i mere end 25 år rådgivet om de finansielle markeder og den psykologi, der styrer os som investorer. Under dot.com-boblen i 2000 fik han øjnene...

I dette afsnit gæstes jeg af Sophie Bohr Grønbæk , Co-Founder og CEO, og Søren Buron , Co-Founder og CPO af Undo . Undo er en forsikrings start-up drevet i samarbejde med Tryg , som tilbyder en 100% digital forsikringsoplevelse gennem deres to apps, UNDO: og UNDO:KØR. Sophie og Søren giver os Undo's historie og tager os med ind bag facaden og fortæller omkring hvordan de arbejder med produkte...

I dette afsnit har jeg fået fat på Christoffer Arensbach som er Adm. Direktør i HiFi Klubben . Christoffer har taget turen hele vejen fra kunde til medarbejder til ledelsen og vi mødte hinanden for mange år siden da jeg hjalp HiFi Klubben med intern uddannelse. Christoffer giver os HiFi Klubbens interessante historie og hvordan de blev "Europas største specialkæde inden for højkvalitets HiFi&...

Her i afsnit 25 har jeg fået fat på Sanne Dollerup , PhD, der er medgrundlægger af Institut for Kundetyper . Her har Sanne været med til at udvikle segmenteringsmetoden: “Emotionelle Kundetyper®”, der er en videnskabelig og praktisk model til at forstå købsadfærd.  Sanne giver os under samtalen indblik i den grundlæggende kundetype-model med de fire kundetyper, rød, gul, blå og grøn. Vi får histor...

I dette afsnit har jeg fået fat på Anders Rønnebech Jensen , som er VP for Marketing og Customer Experience hos Mastercard og har en fortid i bland meget andet hos Fullrate og YouSee. Anders er aktuel med bogen: Herregud! Det er jo bare kundeservice , der er smækfuld med værktøjer og teknikker, der vil kunne professionalisere servicefaget og hjælpe enhver med at forbedre både egen og virksomhedens...

Denne gang har jeg fået fat i Thomas Wedell-Wedellsborg som er med os fra New York. Thomas er internationalt anerkendt ekspert, forfatter og foredragsholder omkring problemløsning, reframing og innovation. Thomas har skrevet to bøger, der begge er udgivet af Harvard Business Press: Innovation as Usual og den seneste What's your Problem? der også er oversat til dansk .  Vi taler om strategier...