GOOD MORNING SAV

Dans cet épisode de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah retournent une idée reçue : dire non à un client peut être le meilleur levier de fidélisation. Le réflexe naturel en SAV, c'est de tout accepter. Mais ce oui permanent crée une dette silencieuse : le client entend un engagement, le technicien pensait dire "je vais essayer", et quand l'écart se révèle, la relation est déjà abîmée. O...

Dans cet épisode, Yoann Fond et Laurent Mellah lancent une nouvelle série sur le conflit dans le SAV. Le point de départ : le SAV fait de la politique. Pas métaphoriquement. Littéralement. Chaque jour, le SAV arbitre entre des intérêts divergents. Le commerce veut vendre, la finance veut être payée, le client veut une intervention immédiate, la direction veut de la marge. Tout le monde a raison. E...

Dire non dans le SAV agricole, c'est une compétence rarement enseignée et souvent mal comprise. Pourtant, c'est l'une des pratiques les plus déterminantes pour la rentabilité du service et la santé des équipes terrain. Dans ce dixième et dernier épisode de la série sur la renonciation, Yoann Fond et Laurent Mellah abordent une question concrète : quand on dit non, qu'est-ce qu'on protège réellemen...

Dans cet épisode de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah parlent d'un sujet que beaucoup de managers SAV reconnaissent sans pouvoir le nommer : le service après-vente qui absorbe toutes les erreurs faites ailleurs dans l'entreprise. Quand les clients n'ont pas entretenu leur matériel agricole, quand les commerciaux vendent des machines inadaptées, quand des pièces techniques partent chez...

Au SAV, on est câblé pour rendre service. C'est viscéral. Alors quand un client appelle en urgence, le réflexe naturel, c'est de tout faire pour répondre à sa demande, quitte à promettre l'impossible, à mettre la pression sur les équipes, à bousculer l'organisation. Le problème, c'est que ce réflexe-là coûte cher. Il crée de la dette. Et il forme les clients à des niveaux d'exigence qu'on ne pourr...

Le flou dans le SAV, ce n'est pas un détail de communication. C'est la première source de tension dans les équipes et avec les clients. Dans cet épisode de Good Morning SAV, Yoann Fond et Laurent Mellah s'attaquent à un problème que tout le monde reconnaît mais que peu de SAV traitent vraiment : les promesses floues. Délais annoncés à la louche, engagements pris sans être tracés, "j'essaierai" qui...

Le geste commercial en SAV : tout le monde en fait, presque personne ne sait pourquoi. Dans cet épisode de Good Morning SAV, on pose une question que les managers de service, responsables SAV et dirigeants de concessions agricoles évitent souvent : est-ce que le geste commercial règle vraiment le problème, ou est-ce qu'il le masque ? La réponse est inconfortable. Un geste commercial non cadré envo...

Le SAV est souvent perçu — et se perçoit lui-même — comme le service qui répare tout, toujours, quelles que soient les circonstances. Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann déconstruisent cette posture du sauveur et ses conséquences très concrètes sur la relation client, la qualité du service et la rentabilité du SAV. Partir sur un terrain en pente pour modifier une machine...

Dans le service après-vente, les équipes tombent souvent dans l'un de ces deux travers : trop parler ou pas assez. Certains techniciens racontent tout au client, y compris les dysfonctionnements internes. D'autres ne disent quasiment rien. Dans les deux cas, la relation client en pâtit. Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann traitent d'un sujet sensible mais fondamental : co...

Un bon SAV, c'est un SAV qui va vite. C'est la croyance la plus répandue dans le service après-vente, dans le matériel agricole comme dans tous les autres secteurs. Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann démontent cette idée reçue avec des exemples concrets et des conséquences mesurables. La précipitation et la réactivité ne sont pas synonymes. Les confondre, c'est la certit...

Dans le service après-vente, il est courant d'entendre que le SAV existe précisément pour gérer les exceptions et les imprévus. Mais dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann remettent cette croyance en question de façon radicale. Dans 80 % des cas, ce que l'on considère comme un imprévu était en réalité prévisible. On n'a simplement pas mis en place l'organisation nécessaire p...

Sommes-nous prêts à refuser des clients ? C'est la question au coeur de ce nouvel épisode de Good Morning SAV, qui ouvre une série dédiée à la renonciation dans le service après-vente. Dans le matériel agricole comme dans beaucoup d'autres secteurs, de nombreuses organisations SAV continuent de courir après tous leurs clients à la même vitesse, avec la même énergie. Résultat : les équipes s'épuise...

Dans ce 62e épisode, Laurent Mellah et Yoann Fond concluent une série de 10 épisodes consacrée à la satisfaction client dans le service après-vente. Le sujet de fond : la frustration en SAV est inévitable. La vraie question n'est pas comment l'éviter, mais comment la piloter. Un cas concret structure l'épisode. Une entreprise de distribution de matériel agricole dont les techniciens passaient entr...

Se lever à 3 h du matin pour transférer une machine agricole d'un point de démonstration à un autre. Pas de panne, pas de diagnostic, pas d'expertise technique. Juste parce que le SAV était disponible et qu'il a dit oui. C'est l'exemple qui ouvre cet épisode et il résume à lui seul le problème que vivent des dizaines de services après-vente chaque semaine : un SAV sans périmètre défini devient le...

La violence verbale fait partie du quotidien au SAV. Techniciens, assistants, chefs d'atelier, responsables support : tout le monde y est exposé. Mais et si cette violence n'était pas le problème en lui-même ? Et si elle n'était que le symptôme d'un dysfonctionnement interne ? Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond décortiquent le mécanisme de l'escalade client : pourqu...

Un "oui oui, on verra" dans votre SAV coûte plus cher qu'un refus clair. Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond s'attaquent à un poison silencieux du service après-vente : le flou. Les promesses vagues, les engagements non tenus, les "je passerai à l'occasion" qui traînent six mois avant d'exploser en conflit. Cet épisode montre pourquoi la satisfaction client ne tolère...

Votre SAV fait plaisir aux clients. Mais à quel prix ? Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond explorent un piège classique du service après-vente : rendre service gratuitement en pensant bien faire, alors qu'on éduque ses clients à ne plus payer. Le technicien qui glisse une intervention gratuite, le commercial qui laisse filer un devis, le geste non valorisé qui devien...

La satisfaction client est-elle devenue une excuse pour ne rien décider dans votre SAV ? Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond décortiquent un phénomène répandu dans le service après-vente : utiliser la satisfaction comme alibi pour éviter les décisions difficiles. Encours astronomiques, remises non stratégiques, techniciens exposés sans soutien managérial, le tout sou...

Quand satisfaire, c’est décevoir Une pièce critique en stock. Deux clients en panne le même jour. Le premier commande, il la reçoit. Le second -- cinq contrats de maintenance, client fidèle -- repart les mains vides. Voilà ce qui arrive quand un SAV traite tout le monde de la même manière. Dans cet épisode de Good Morning SAV, Laurent Mellah et Yoann Fond abordent un sujet que beaucoup de responsa...

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte une croyance classique du service après-vente : un bon taux de satisfaction client ne garantit ni la fidélité, ni la rentabilité du service. La satisfaction mesure surtout le passé ; pour piloter l’avenir, il faut des indicateurs et des bonnes pratiques qui déclenchent des actions concrètes sur l’organisation, le management, le diagnostic et la...

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte un héritage tenace : le “client roi”. Dire oui à tout, accepter l’irrespect, sur-promettre pour calmer une colère… en service après-vente, ça finit souvent en perte de rentabilité du service, en démotivation d’équipe, et en relation client dégradée. Avec Laurent et Yoann Fond, on revient sur : D’où vient ce concept (années 80, logique marketing, épo...

Dans cet épisode 53 de Good Morning SAV, on démonte une croyance toxique dans le service après-vente : “satisfaire le client à tout prix”. Résultat typique : remises non demandées, décisions au feeling, rentabilité du service qui fond, et une relation client qui se dégrade. Ce que tu vas retenir pour ton SAV (matériel agricole et au-delà) : Vouloir bien faire peut devenir un piège stratégique et i...

1 an déjà. On a fait le tri et gardé 10 messages concrets qui changent un service après-vente, un atelier et la relation client. Dans cet épisode, on revient sur : Le client a toujours raison : tout le monde a raison de son point de vue, l’objectif reste de résoudre le problème (épisode 2) L’instantanéité et la pression des délais : poser un cadre et des limites au SAV (épisode 13) Le chef d’...

On l’entend partout dans le service après-vente : “Sans le SAV, l’entreprise s’écroule.” C’est parfois vrai… mais c’est surtout un signal : manque de reconnaissance, organisation en silos, services qui ne se parlent plus, et un SAV qui subit au lieu de piloter. Dans cet épisode de Good Morning SAV, on démonte la phrase “ils feraient quoi sans nous ?” pour revenir au concret : Pourquoi cette postur...

Dans cet épisode de Good Morning SAV, on pose une question qui pique : comment être “corporate” dans le service après-vente sans perdre son identité, ses valeurs et son envie de bien faire ? On parle de techniciens SAV, de managers, de dirigeants… et de ce que ça change concrètement dans la relation client, l’organisation du service et la rentabilité du SAV. Au programme : Quand les valeurs de l’e...