Experiência do Cliente com Fernando Coelho

A expectativa dos consumidores por ofertas melhores aumentou, mas a disposição para comprar diminuiu. É o que mostra a segunda onda de uma pesquisa da Globo, realizada com 2mil pessoas entre 6 e 9 de outubro de 2026, em comparação com o levantamento anterior, feito em junho. Como entregar experiência do cliente também na black friday? Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, Phd pela Un...

Com a nova escala 5 x 2, o que muda e qual o impacto na rotina de trabalho e o reflexo na experiencia do cliente?  Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, Phd pela Universidade de Coimbra, criador da teoria do octógono da experiencia do cliente, eleito pela Favikon o profissional mais influente em CX do Brasil (2026),  diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, fa...

Uma pesquisa feita pelo Ministério Público de Minas Gerais em parceria com a FIPE aponta que 90% dos consumidores procuraram as empresas com o objetivo de resolver seus problemas de consumo — o que não significa que conseguiram. Mais: o brasileiro não procurou o fornecedor apenas uma vez para solucionar um problema, mas, em média, quatro vezes. Qual a importancia da empresa ter processos que levem...

Existe um lucro invisível que muitos gestores e empresários não conseguem enxergar. E, por não observarem determinados detalhes da operação, seus negócios deixam de faturar milhares de reais todos os meses. Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, Phd pela Universidade de Coimbra, criador da teoria do octógono da experiencia do cliente, eleito pela Favikon o profissional mais influente...

Excelência não é um momento de inspiração : é critério, consistência e disciplina repetidos em cada atendimento. É assim que deve ser o atendimento de alto padrão! Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, eleito pela Favikon o profissional mais influente em CX do Brasil (2026),  diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, fala mais sobre esse tema.  Dá o play e conf...

  Quando uma empresa se posiciona como um negócio de alto padrão, ela assume uma promessa perante o cliente, e essa promessa não está apenas no preço, na arquitetura sofisticada, nos materiais utilizados, na localização ou na estética da marca. Ela precisa estar presente, principalmente, na experiência entregue em cada ponto de contato. Na gestão da experiência do cliente, podemos entender alto pa...

O Prof Dr Fernando Coelho participou do CONAREC 2026 pelo segundo ano como palestrante e, desta vez, conduziu o painel “O Paradoxo dos KPIs: equilibrando performance e experiência do cliente”. Ele dividiu essa conversa com Alex Rocha, superintendente de Gestão do Cliente da Seguros Unimed; Maria Carolina Mendes Garcia, head de Operações da Livelo; Victor Morelli Acquafreda, diretor de Pré-vendas d...

O professor Dr. Fernando Coelho está na maior evento de experiência do cliente do mundo, O Conarec, e separou várias ideias que tudo empresário precisa ouvir!  Dá o play e confere! 

Atendimento não é experiência: por que as empresas confundem os dois? Quem responde essa questão é A Flávia Davidovic, especialista em Experiência do Cliente, com mais de 20 anos de atuação. Ela foi diretora da L’Oréal Brasil e é mentora do G4 Educação. Ela fala junto com o Prof Dr Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente de forma direta, prática e provocadora sobre os comporta...

Quando o assunto é atração, seleção e recrutamento de pessoas, existe uma variável que todo empresário precisa compreender: contratar alguém não é simplesmente preencher uma vaga. Quando falamos de contratação de um novo talento, estamos falando sobre escolher uma pessoa que poderá impactar diretamente a produtividade, o clima, a experiência do cliente e os resultados da empresa.  Neste episódio,...

O Health Score é, basicamente, uma forma de você medir a saúde do relacionamento entre o cliente e a sua empresa .  Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, eleito pela Favikon o profissional mais influente em CX do Brasil (2026),  diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, fala mais sobre esse tema.  Dá o play e confere!  Leve a Palestras Gestão de Vendas e Experi...

  O seu cliente compra de você ou ele volta para comprar de você? Parece a mesma coisa, mas, não é! Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, eleito pela Favikon o profissional mais influente em CX do Brasil (2026),  diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, fala mais sobre Como transformar fidelização em faturamento. Dá o play e confere!  Leve a Palestras Gestão d...

57% dos líderes de Recursos Humanos afirmam que os gestores falham ao tentar reforçar a cultura desejada dentro das equipes , segundo estudo do Gartner.  Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, eleito pela Favikon o profissional mais influente em CX do Brasil (2026),  diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, fala mais sobre esse tema.  Dá o play e confere!  Leve...

  Muita gente acredita que cliente oculto serve apenas para verificar se o atendente sorriu, se cumprimentou ou se estava usando uniforme. Mas essa é uma visão extremamente limitada. O verdadeiro cliente oculto é uma ferramenta de gestão. E, quando utilizado de forma técnica, ele ajuda a identificar exatamente onde o dinheiro da empresa está escapando. Neste episódio, o professor Doutor Fernando C...

Encantar clientes envolve um conjunto de conhecimentos que passa por diferentes áreas da ciência: psicologia, comportamento do consumidor, neurociência, comunicação, gestão e vendas. Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, eleito pela Favikon o profissional mais influente em CX do Brasil (2026), diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, fala mais sobre esse tema....

O Relatório Econômico Mensal encaminhado pela Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), por meio da Câmara Brasileira do Comércio de Produtos e Serviços Ópticos (CBÓptica), apresenta um panorama positivo para o comércio varejista de artigos de óptica no Brasil. De acordo com os dados divulgados em maio de 2026, o setor óptico segue demonstrando capacidade de expansão, ge...

O Brasil ocupa a 1ª posição na América Latina e Caribe em economia do bem-estar e é o 12º maior mercado de wellness do mundo. Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, bateu um papo Rayane Queiroga e Raffa Bayma - da 1º Academia Boutique do Maranhão com foco no público de alto Padrão, o Complexo Queiroga. Dá o play e confer...

Como entregar experiência do cliente para um serviço de alta competitividade como a internet?  Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, bateu um papo Neto Carvalho, Diretor de Operações da ST1 Internet, um dos mais importantes provedores do nordeste.  Dá o play e confere!  Leve a Palestras Gestão de Vendas e Experiência do...

Como trabalhar o tema CX na área da educação!? Esse é o tema desse episódio com o nosso conselheiro.  Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, bateu um papo com Mateus Braga, Diretor da FAP.  Dá o play e confere!  Leve a Palestras Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, do Professor Fernando Coelho, para sua empesa: htt...

Não existe experiência do cliente sem um time forte, cultura organizacional e desenvolvimento de pessoas.  Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, bateu um papo com Leonardo Rosa, CEO da OBRATEC.  Dá o play e confere!  Leve a Palestras Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, do Professor Fernando Coelho, para sua empes...

Talvez você já tenha ouvido falar sobre Revenue Operations, ou RevOps, principalmente em empresas de tecnologia, SaaS ou negócios em crescimento acelerado. Mas a verdade é que o conceito de RevOps não serve apenas para startups. Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, fala mais sobre esse tema. Dá o play e confere! Leve a...

Durante muito tempo, as empresas trataram vendas e experiência do cliente como áreas separadas. Muitas empresas investem em marketing, tecnologia, processos e infraestrutura. Tudo isso é importante. Mas existe um fator que continua sendo decisivo na percepção do cliente: o contato humano. Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 l...

Durante muito tempo, as empresas trataram vendas e experiência do cliente como áreas separadas. Mas a verdade é que elas nasceram para andar juntas, quando a experiência do cliente casa com a venda, o resultado é mais confiança, mais valor percebido, mais fidelização e mais faturamento. Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 liv...

Se você é empresário ou gestor, saiba que a verdade é que crescimento sustentável não acontece apenas pela entrada de novos clientes. É preciso ter estratégia de fidelização. Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, fala mais sobre esse tema. Dá o play e confere! Leve a Palestras Gestão de Vendas e Experiência do Cliente,...

Durante muito tempo, experiência do cliente era vista como responsabilidade do SAC, do marketing ou da operação. Hoje, as empresas mais valiosas do mundo têm CEOs obcecados pelo cliente. Neste episódio, o professor Doutor Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor de 7 livros, fala mais sobre esse tema. Dá o play e confere! Leve a Palestras Gestão de Vendas e Experiência...