請用冰開水 Watercooler Conversations

在《The Material of Service Design》中，Experience（經驗） 是一種最核心卻也最難掌握的設計材料。 它無法被直接設計，卻總是被設計所牽動。 我們無法保證使用者的感受，卻得設計每一個可能觸發經驗的條件與環節。 在這一集中，我們討論了： 設計師究竟在設計什麼？是觸發點、條件，還是感受？ 為什麼我們不能保證「開心」、「感動」，但可以讓體驗「更順暢」、「更友善」？ 經驗可以被量測嗎？我們怎麼建立一套「組織也能理解...

在《The Material of Service Design》中，Behaviour（行為） 被視為設計師能夠觀察與介入的材料，常見的方式包括 nudging、gamification、choice architecture 等。 但在服務設計的實務中，行為真的那麼容易被改變嗎？ 而我們設計的，又真的都是使用者的行為嗎？ 在這一集的討論裡，我們重新審視了 Behaviour 作為設計材料的定位，談到： 設計師對不同對象（服務接收者 vs 提供者）行為的介入差異 有些行為或許不需要被改變，而是...

協作，似乎是設計與服務中再自然不過的一種存在。 但如果協作也是一種材料，我們該如何理解它？又如何形塑它？ 在《The Material of Service Design》中，Collaboration 這一章聚焦於服務提供者與接收者之間的協作，指出協作其實深受社會文化與物質條件的形塑。 設計師無法控制協作，但可以創造讓協作發生的條件——從促進 mutual learning 到面對其中的政治性張力。 在這一集，我們從文章的操作提醒出發，也延伸討論了幾個問題： 為...

一座島，三年後會變成什麼模樣？ 這一集，我們邀請到 Jill Lin，一起聊聊她參與打造「娛樂體驗島」的真實經驗。這不只是設計遊樂園，而是面對一整座島嶼的未來營運模式 —— 從遊客體驗、員工動線、數位基礎建設，到用 AI 串連實體與虛擬，Jill 帶領團隊在短短四週內，設計出一份跨越實體與虛擬、以人為本的未來藍圖。 這一集裡，我們聊到： 設計一座島，從哪裡開始？ 從雲霄飛車中學到的設計同理心 服務設計師如何與政府和建築師協...

當我們走到第九個材料，先按下暫停鍵，回頭追問：什麼才能稱得上是「材料」？ 在書中五條字典定義之外，我們為「材料」再加三道門檻──能被感知、能被操作、也能獨立存在。經過這層篩選，「確定感 (Certainty)」浮現為一種全新的 感受性材料：看不見，卻能被 artefact 精準塑形，替人們在混沌中暫時安放心神。 節目裡，我們沿著四層 Certainty artefacts，包括行事曆與甘特圖、組織 SOP、制度與思維框架，解開踏實感是如何被層層建...

Ritual（儀式）聽起來總是隆重又遙遠，像是畢業典禮、開幕剪綵、成年禮這樣的大活動。但在服務設計裡，ritual 其實不必如此盛大。 一杯咖啡上的手寫名字、一間飯店每天開燈的順序、收養狗狗時被稱作「嫁妝」的物資——這些看似微不足道的小動作，為什麼能讓我們感到被重視、被祝福，甚至帶來身分與情緒的轉換？ 在這一集，我們從 ritual 與 routine 的差別談起，討論 ritual 作為設計材料，如何在服務裡創造意義，而不是只留下「刻意...

在《The Material of Service Design》中，Conversation（對話） 被視為服務設計的重要材料。 但對話真的是材料嗎？ 還是，它其實更像是一種揉捏其他材料的技法？ 在這一集，我們討論了作者如何透過田野研究，將對話分成五種類型與六種影響方式；也質疑，這樣的分類是否真的讓對話「materialize」了？還是，對話其實只是設計師進入場域、理解利害關係人與組織脈絡的觸發點？ 如果對話是一種技法，那麼作為設計師，我們是否能意識到...

設計從肢體開始，也從呼吸回到身上。 在這一集的開場，我們延續上集的案例，繼續討論 Yang Li 如何與 HR 團隊實作設計方案，並透過 bodystorming 協助他們在一場場模擬中釐清概念、靠近現場。他也分享了在這些互動過程中，身為 facilitator 所觀察到的「角色阻力」與「肢體參與」之間的微妙張力。 隨後，我們將話題轉向他近年開始投入的呼吸練習引導工作。他談到從 bodystorming 到breathwork，其實是一條同樣關於「身體與感知」的...

有時候不是流程出了問題，而是語言先卡住了。 在這集裡，我們從 Yang Li 的設計旅程談起，聊到他如何在一個面向多國、時間壓力極大的服務培訓專案中，協助 HR 設計出真正能「進得去現場」的培訓模式。他選擇在設計階段導入bodystorming，邀請 HR 演出各種假設情境，在肢體的推演中建立對一線工作的理解。 我們也一起回顧這段設計過程中遇到的現實挑戰：知識落差、時間限制、跨國協作，以及設計師在其中的轉譯與協調角色。 設計不只...

在這一集，我們聚焦於《The Material of Service Design》中第六個材料：Organization（組織）。 組織不像時間或空間那樣容易被視為設計的對象，它看似難以被「捏塑」或操控。但在服務設計實務中，我們往往不是直接改變組織，而是透過我們帶入的 artefacts、提問方式與語境設計，漸進地影響組織內「討論事情的方式」。 這篇文章將組織視為一種「正在被改變的材料」，並從三個階段切入——Collecting、Abstracting、Anchoring。我們一...

時間，在服務裡從來不是中立的。 有時它是流程的節奏（Time），有時是一個關鍵瞬間能否被抓住的時機（Timing），有時則是設計師在背後反覆推敲的分秒安排（Time-ing）。 在這一集中，我們回到《The Material of Service Design》中的第九篇章——Time, Timing, Time-ing，聊聊時間作為設計材料，如何與服務情境交織共構。我們討論了： 為什麼設計無法預設每一個「當下」，卻要為即興創造條件？ 等待是否真的是壞事？還是其實可以被設...

在本集節目中，我們探討的是《The Material of Service Design》一書中提到的第四個設計材料——Culture（文化）。 當「文化」被提出作為服務設計的材料，我們會問：它真的是一種可以被「捏塑」的設計材料嗎？還是只是我們做設計時所處的背景與環境？本篇文章的作者將焦點放在流行文化（popular culture），並主張設計與文化其實是一種雙向影響：文化影響設計，而設計也能創造與回應文化。 節目中我們對這些觀點提出了討論與延伸，包...

下集進入實務現場的張力：Wan-Ching 帶著期待加入 onboarding journey 專案，卻發現團隊早已運作、HR 協作意願低、服務設計價值未被理解。從「被當成簡報沙龍」到努力嘗試「用行動取代說服」，她選擇從邊界切入——主動加入旁聽會議、設計 care activity 暖場、推動情感層面的同理練習，只為讓團隊在共創前先學會感受與信任。這一集是一段真實而細膩的組織內設計實驗紀錄，也是對於初入職場的服務設計師「如何定位自己」的深刻回望。...

今天的來賓是 Wan-Ching，一位從永續設計背景踏入服務設計實務的設計師。她從美國研究所畢業後進入美國第七大銀行 Truist 擔任服務設計師，帶著滿滿的期待與想像投入員工體驗（Teammate Experience）的專案。她將她的研究所經歷、價值觀與職涯初衷娓娓道來，從如何進入服務設計，到抱著理想進入銀行體系，開始這場「符合想像的服務設計工作」之旅。這一集，我們從她的背景與養成說起，走進她期待中的服務設計樣貌與組織變革願景。...

思考（Thinking）本來就是設計師日常工作的核心，但如果把它當作「設計材料」來看，會發生什麼事？ 此材料被作者形容為「尚未被充分探索的設計材料」，也因此我們從設計實務的經驗出發，談談： 為什麼在服務設計中，不同利害關係人的 thinking 是那麼容易「打架」？ 如何在混亂、張力與矛盾中，navigate 大家的思考與價值觀？ 設計師在無力改變決策時，如何自處、保有熱情？ 如果思考是材料，那它的「美感」又是什麼？ Thinking 雖...

Touch-point 接觸點，是服務設計裡幾乎無人不談的關鍵字。它不只是顧客與服務的互動節點，更是構成整體顧客旅程的關鍵材料。從網站、App、客服、實體空間，到我們無法掌控的安檢、天氣甚至社群評論，接觸點的範疇遠比我們想像的還要寬廣也更細膩。 在這一集中，我們探索接觸點的多樣性與設計特性，也思考設計師在其中如何「編排」與「選擇」：哪些接觸點要被拉出來討論？放在旅程的哪個節點？而這些決定，常常成為我們與利害關係人...

在這一集，我們正式展開對《The Material of Service Design》中每一個設計材料的逐一討論。第一個登場的材料是──社會結構（Social Structure）。 社會結構看似抽象，卻深深影響我們日常的行為與互動。從家庭中的角色分工，到社會場域中的溝通模式，這些既定的規範、信念與互動關係，常被人們視為理所當然，讓介入並改變這些結構變得不容易。因此，設計師若要有效影響社會結構，三種必備能力是：覺察與反思現存結構、形塑改變結構...

在這一集，我們終於來到第一個篇章的最後一篇文章，討論文化如何影響服務中的身體（Body）、權力關係（Power Dynamics）與情緒（Emotional）。 服務設計不僅關乎流程與體驗，還涉及提供服務的人的身體狀態、情緒勞動與權力流動。從餐飲服務生的專業姿態，到醫師與病人間的權力轉換，再到空服員如何調整話術來影響服務關係——這些細節都形塑了我們對服務的認知與感受。 我們也討論了文化如何影響服務設計，從法國餐廳對於服務生與顧...

本集節目延續前一集的討論，聚焦於服務設計中的材料探索，特別是如何理解和運用「無形的材料（Inmaterial）」來塑造更豐富的使用者體驗。我們探討了材料的預設用途（Material Affordance），以及它如何影響設計師在組合與運用不同設計元素時的思考方式。 透過「時間（Time）」作為案例，我們討論了短期與長期的使用者行為（Temporal Behavior）如何影響服務設計。此外，我們也延伸至更大的範疇，如社會結構（Social Structure），...

在這一集，我們深入探討《The Material of Service Design》書中的〈The Core of Design is in the Making〉一章，回顧設計的核心價值與演變。從傳統設計的三大原則——功能（Function）、美學（Aesthetics）、結構（Structure）——到以人為本的設計（Human-Centered Design）的興起，我們檢視了設計思考（Design Thinking）如何影響設計領域，甚至導致美學價值的式微。 此外，我們也討論了設計師的三種核心工作方式：以解決方案為導...

服務設計的材料是什麼？我們平常談論「設計材料」時，往往會想到具體的物質，如木材、金屬、塑膠，但當設計的對象是「服務」，這些材料究竟是什麼？在這個全新的系列中，我們將深入討論《The Materials of Service Design》這本書，探索服務設計中看不見、卻至關重要的「材料」。 在這集開場篇中，先介紹這本書的背景、核心概念，並討論了服務設計中的關鍵材料——從最直覺的 Touchpoint，到相對抽象的 Certainty（確定性）與 Time（...

下半集繼續探討設計和研究營運（Research Operations）的精神，學長分享如何運用類服務設計的手法，構建一個對內的服務體系，讓團隊能快速啟動並提高產出。學長強調，Ops 的角色不是直接介入團隊的工作，而是透過提供軟體、方法論、模板和諮詢，協助不同業務部門的設計團隊能更有效提供設計服務。 學長也提到在大企業中擴展研究的挑戰，並分享如何利用統一的模板和指導原則，減少重複工作負擔。研究營運不僅能提高研究工作的品質，...

本集我們邀請在法國 Airbus 的 Xocial 學長聊聊他在企業推進數位化的過程中，以設計營運（Design Operations）的手法優化設計活動、團隊與內部社群的運作。學長分享了自己在設計營運中的心得，以自身重視人的情感特質，提供服務來塑造設計團隊的成長和發展，以及運用特別的活動來提高設計工作在組織內的能見度和影響力。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 → ...

下半集聚焦探討作為一名服務設計師在職涯經歷中心境上的轉變。從面對專案的龐大規模和複雜性，到角色定位的不明確，以及在廣泛的工作範圍中溝通的挑戰，郭子分享她如何從這一連串的經歷中學習適應和成長，並反思了對服務設計職稱、定義和在不確定環境中尋找熱忱的看法，每一步都體現了成為資深服務設計師的旅程。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 →  https:...

本集我們邀請在加拿大的郭子分享她從畢業後的職業歷程起點，接著加入顧問公司參與多元的專案，郭子談及她如何在不斷的角色轉換和學習中累積專業硬實力，以及在面對客戶和文化轉換帶來的挑戰時，如何體會到推動服務設計在大型組織中的難處，並在這一過程中加深對服務設計的理解。 〈請用冰開水〉服務設計領域共享平台・興趣募集 請幫我們填寫回饋表單，收到更多延伸閱讀的資料或活動消息 →  https://lit.link/en/watercooler -- Hos...