Over Klanten Gesproken

Disney, misschien wel het beste bedrijf ter wereld als het gaat om klantbeleving. In hun parken ben je werkelijk in een magische bubbel en alles klopt. Hoe krijgen ze dat voor elkaar en hoe blijven ze zo goed terwijl nu ze zo groot zijn (inmiddels werken er 130.000 mensen in en om de parken)? Daarover spreek ik met Malcolm Ross. Malcolm is gedurende elf jaar Vice-President geweest van Disneyland P...

In deze aflevering spreek ik met Corine Jansen, Certified Listening Professional en partner bij Cvision. We spreker over hoe je nu echt kan luisteren naar je klant en wat je met die input kan doen

Afgelopen april was het eindelijk zover. BMW Nederland won de Customer Centric DNA Award voor het meest klantgerichte bedrijf in Automotive. De beloning van een traject dat jaren geleden al is ingezet. Dit traject had tot doel om BMW Nederland te transformeren van een productgerichte organisatie naar een klantgerichte organisatie. In deze aflevering vertelt Daniëlle Dieben, Manager Customer Experi...

Tot 2012 stond NLE vooral bekend om agressieve sales en irritante reclames. Toen is het roer omgegaan en zijn ze hard onderweg het klantgerichtste energiebedrijf van Nederland te worden. Hoe hebben ze die omslag voor elkaar gekregen? Dat hoor je in deze aflevering van Over Klanten Gesproken!

OKG 24- Great customer experiences are created on purpose with Shaun Smith by Sydney Brouwer

Dirk Jan Dokman is eigenaar van CX Company, een bedrijf gespecialiseerd in digitaal klantcontact. In deze aflevering spreek ik met hem over de trends die gaande zijn in dit vakgebied en welk effect ze hebben op het klant contact centrum van de toekomst.

In deze eerste Solo aflevering van Over Klanten Gesproken neemt Sydney je mee in één van de zes bouwstenen van een klantgerichte cultuur. De bouwsteen die in deze aflevering centraal staat is bouwsteen 2: Team. De grootste impact op de klantbeleving zijn de duizenden beslissingen die alle medewerkers in jouw organisatie elke dag maken over hoe ze met de klant omgaan. Daarom is het belangrijk te zo...

Voys is het telecombedrijf met de hoogste NPS ter wereld! Dat is niet de enige reden waarom dit een bijzonder bedrijf is. Ze groeien als kool, hebben geen managers en richten zich eigenlijk niet op een goede klantbeleving. Toch is dat het resultaat. Wil je weten hoe? Mark Vletter, oprichter van Voys, vertelt het in deze aflevering.

In this episode I have a special guest on the show. He is a #1 New York Times best selling business author and has written numerous books on customer experience and companies like Zappos, Ritz-Carlton and Starbucks. Today we talk about his newest book Driven to Delight. This book describes the transformation Mercedes-Benz USA made towards a customer centric culture and a better customer experience...

Vijf jaar geleden zag Obvion Hypotheken in dat het roer om moest. Tot die tijd werkte het bedrijf vrijwel uitsluitend met adviseurs en tussenpersonen. Klanten konden niet of nauwelijks rechtstreeks contact opnemen met Obvion zelf. Sindsdien is alles anders geworden. Het bedrijf heeft ingezet op Extreem Klantgerichte Financiële Dienstverlening en heeft zichzelf de ambitie gesteld om in 2017 dezelfd...

Bringing Humanity Back to Business, als jij ooit een presentatie, workshop of training van mij hebt bijgewoond, weet je dat dit mijn persoonlijke missie is. Ik denk dat bedrijven de afgelopen decenia teveel zijn gaan focussen op getallen, processen, KPIs en percentages en dat ze het menselijke aspect in de relatie met medewerkers en klanten zijn verloren. Ik geloof ook dat bedrijven die dit de kom...

We zitten er allemaal op te wachten: echt inzicht krijgen in de emoties die bij de klant spelen op het moment dat ze zaken doen met jou en jouw bedrijf (zie ook OKG 13). Een heilige graal die nog niet binnen handbereik is. Of toch wel? Deze week in Over Klanten Gesproken spreek ik met Roderick Reitenbach en Max van Kaathoven, oprichters van Braingineers. Zij hebben manieren gevonden om de fysieke...

ZLM Verzekeringen, een bijzondere verzekeraar uit Zeeland. Ze zijn een aantal keer uitgeroepen tot de beste verzekeraars door de Bond der Verzekeraars. In 2014 hebben ze de award voor Beste Werkgever van Nederland gewonnen en ze hebben NPS-scores die tussen 39 en 54 schommelen. In de plus ja. Dat zijn mooie resultaten, zeker voor een verzekeraar. Hoe bereiken ze dit? Ik spreek daarover met Bram de...

Aan het begin van 2016 heb ik vier experts uit het veld op het gebied van Customer Experience gevraagd een voorspelling te doen voor het vakgebied. Wat gaat 2016 ons brengen en waarom gebeurt dat juist in dat jaar? Hoe kan jij daarvan profiteren? Hoor het in deze aflevering

Lars van Wieren is oprichter en directeur van Starred.com, nieuwe, innovatieve technologie voor klanttevredenheidsonderzoek. Lars is Starred begonnen uit frustratie over hoe KTO's worden uitgevoerd. Dat moet beter, makkelijker en leuker, dacht hij. In deze aflevering spreek ik met hem over de grootste frustraties van klanten als het gaat om feedback verzoeken en hoe jij die weg kan nemen.

Iedereen is tegenwoordig bezig met het meten van NPS, CES of CSAT. Slaan we niet een beetje door met al deze KPI's? Geven ze ons wel het inzicht dat we nodig hebben? In deze aflevering spreekt Sydney Brouwer met Mark Stohr van Forum Research. Ze spreken over het verleden, heden en de toekomst van customer experience KPI's. Daarnaast bespreken ze hoe je meer kan focussen op de emotional j...

Rien Brus is VP Customer Experience bij Aegon NV en is daarmee voor 20 landen eindverantwoordelijk voor de klantbeleving bij de verzekeraar. In deze lange maar erg waardevolle aflevering deelt Rien zijn visie over klantbeleving en hoe hij een slagschip als Aegon in beweging krijgt naar een beter customer experience. Daarnaast vertelt Rien hoe ze bij Aegon in één dag maar liefst een half miljoen kl...

Omnichannel is misschien wel het buzz-woord van 2015 als het gaat om klantenservice. Toch weten veel bedrijven dit niet goed te implementeren. Waarom eigenlijk niet? Daarover spreek ik met Ernst Kruize van BrightOne, specialist in klantcontact. Ernst deelt ook de drie valkuilen die je moet vermijden als je aan de gang gaat met omnichannel.

Kees Klomp is gespecialiseerd in de Betekeniseconomie. Bedrijven die een duidelijk doel hebben in hun bestaan (anders dan geld verdienen) blijken een grote aantrekkingskracht te hebben op klanten en werknemers. Kees deelt zijn kennis over de betekeniseconomie in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.

Op 23 november 2015 was het eerste CX Circle event. CX Circle is dé community voor professionals die met Customer Experience bezig zijn. Het thema van deze bijeenkomst was "Challengers", jonge, innovatieve bedrijven die bestaande markten vaak wakkerschudden en een geweldig klantbeleving bieden. Vier van deze challengers kwamen hun verhaal delen:Simyo House of EinsteinSrprs.meTony's...

Sipke Feenstra is CEO van The Office Operators en wil dat zijn medewerkers elke dag opzoek gaan naar manieren om klanten te verbazen en verbluffen. Om dit voor elkaar te krijgen heeft hij de zogenaamde WOW!-awards in het leven geroepen. Met groot succes! Luister het in deze aflevering van Over Klanten Gesproken.

Arjen van Hijum is oprichter en directeur van Store Support, de grootste specialist in Mystery Shopping/Guests/Calling van Nederland. Met Arjen spreek ik in deze aflevering van Over Klanten Gesproken over het verleden, heden en de toekomst van Mystery Shopping. Hoe kan het jouw organisatie helpen om inzicht te krijgen in de klantbeleving? Wat zijn de drie dingen waar Mystery Shoppers het vaakst te...

Cor Molenaar, retaildeskundige en Hoogleraar op de Erasmus Universiteit, is te gast in deze aflevering van Over Klanten Gesproken. We spreken over de stand van de retail als het gaat om klantbeleving en wat fysieke retailers kunnen doen om de strijd met online aan te gaan.

OKG 5 - Babs Asselbergs over hoe gelukkige medewerkers zorgen voor gelukkige klanten by Sydney Brouwer

Sydney Brouwer gaat in gesprek met Steven van Belleghem over de Ultieme Klantbeleving. Hoe kunnen bedrijven menselijkheid en technologie combineren om klanten het beste van dienst te zijn? Luister het hier! Ook in deze aflevering: De aankondiging van CX Circle. De eerste onafhankelijke community voor CX Professionals in Nederland.