Over Klanten Gesproken

In deze aflevering spreek ik met Klaas Weima, oprichter van reclamebureau Energize en host van de CMOTalk podcast. We hebben het over of er zoiets bestaat als klantgerichte reclame en hoe je de aandacht van je klanten verdiend. Luister mee!

Deze aflevering van Over Klanten Gesproken is een bijzondere aflevering. De podcast is opgenomen de dag voordat mijn boek Klantgericht Leiderschap officieel in de winkels ligt. En daar ben ik heel enthousiast over. In deze aflevering ben ik dan ook zelf te gast om over mijn boek te vertellen en word ik geïnterviewd door Klaas Weima. We hebben het over het Waarom van het boek en ook passeren de ach...

In deze aflevering heb ik collega, woordkunstenaar en held Jan van Setten te gast. Jan is één van de meest gevraagde sprekers van Nederland als het gaat om gedragsverandering, persoonlijk leiderschap en klantgerichtheid. Hij heeft net zijn nieuwe boek L.I.V.E. uitgebracht, wat staat voor 'Leven Is Verwarrend Eenvoudig'. In deze aflevering hebben we het over onze gemeenschappelijk passie,...

Je bent eind 20, verdient een flinke boterham als consultant en bent doodongelukkig in je werk. Wat doe je dan? Je koopt een motor om je plezier in je vrije tijd te halen. Dat is hoe het leven van Niek van den Adel er acht jaar geleden uit zag. Op een dag maakte hij een rit met zijn motor en gebeurde waar alle familieleden van motorrijders bang voor zijn... Niek kreeg een ongeluk met een hoge dwar...

De afgelopen jaren stond de eerste aflevering van het jaar in het teken van de trends op het gebied van customer experience die je kan verwachten in het komende jaar. Ik vroeg een aantal andere experts om een voorspelling te doen. Dit jaar heb ik besloten het anders te doen. In deze aflevering kijken we ook vooruit naar het volgende jaar, maar we gaan het hebben over de drie dingen waar je je als...

Service Excellence is in de afgelopen jaren een begrip geworden in de wereld van customer experience en klantgerichtheid. Het is een stichting, boek, opleiding en zelfs een Europese norm. In de kern gaat het over hoe je een klantgerichte organisatie bouwt. Het initiatief hiertoe is genomen door Eric de Haan en Jean-Pierre Thomassen. Jean-Pierre is te gast in deze aflevering van Over Klanten Gespro...

Pulitzer Amsterdam is één van de meest iconische en best beoordeelde hotels van Amsterdam. Het hotel bestaat uit 25 grachtenpanden aan de Prinsengracht en Keizersgracht die aan elke gekoppeld zijn. Het team in het hotel is elke dag bezig met één doel: het creëren van memorabele ervaringen voor de ruim 400 dagelijkse gasten. Dat is topsport. Alex van Gastel, General Manager, vertelt hoe hij zijn te...

Het salesproces heeft een grote impact op de klantbeleving. Hoe zorg je dat ook dit een positieve ervaring wordt voor de klant? Wat kan je doen om ook in die fase echt het verschil te maken voor de klant? Met andere woorden, hoe zorg je voor klantbetekenis? Richard van Kray is op dit moment dé toonaangevende sales expert van Nederland. In deze aflevering spreek ik met hem over Klantbetekenis in he...

Aleksander Tchernov en Maarten van Hoof kregen eind 2015 een nieuwe afdeling binnen een grote bank onder hun hoede. De werkdruk was daar erg hoog en de sfeer niet altijd even goed. De medewerkersbetrokkenheid bleek enorm laag te zijn. Dit maakte ze hun belangrijkste prioriteit. In een half jaar tijd hebben ze de employee engagement weten te verdubbelen. De methode die ze daarvoor gebruikt hebben b...

In deze aflevering spreek ik met Xavier van Leeuwe, directeur Marketing & Data van NRC Media. Xavier heeft met zijn team een bijzondere prestatie geleverd. NRC is namelijk de enige krant in Nederland die groeit in het aantal abonnees. In een markt die bekend staat om het grote aantal opzeggers, is dat heel knap. Hoe hebben ze dit bereikt? Door volledig in te zetten op klantbeleving en op de re...

Rik van Beuningen is slechts 21 lentes jong, maar heeft binnen Rabobank Maas en Waal al een bijzonder functie te pakken. Hij omschrijft zichzelf als "iemand die bij de bank werkt, maar daar eigenlijk helemaal niet wil werken". Van de directie heeft hij carte blanche gekregen om binnen de lokaleRabobank de klantbeleving te verbeteren. Als Customer Experience Rebel mag hij zich overal mee...

Voor deze aflevering ben ik afgereisd naar Leusden waar ik in gesprek ben gegaan met Bas van der Veldt, CEO van AFAS. Met hem spreek ik over hoe je klantgerichtheid als leider in je organisatie stimuleert en faciliteert.

OKG 41 - Breng je klantbeleving tot leven met Sydney Brouwer by Sydney Brouwer

Gemeente Hollands Kroon deed wat veel bedrijven niet lukt: zelfsturende organiseren. Resultaat hiervan is een sterke verbetering van de dienstverlening aan burgers. In deze aflevering spreek ik met Anne-Marleen Dijkhuis, organisatie adviseur bij de gemeente Hollands Kroon, over hoe zij zelfsturendheid mogelijk maken.

Hostmanship: de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken spreek ik met Alexander de Vries, eigenaar van Hostmanship Group Nederland. Een licht filosofische maar erg interessante aflevering over wat ervoor nodig is om mensen dat gevoel te geven. Geniet!

In deze aflevering vertelt Sydney Brouwer waarom veel organisaties vastlopen op hun weg naar een betere klantbeleving. Dit komt omdat ze de echte oorzaak van een slechte klantbeleving niet aanpakken. Luister in deze aflevering wat die oorzaak is en wat jij eraan kan doen. Op 11 april geeft Sydney Brouwer zijn seminar "de transformatie naar een klantgerichte organisatie". Kijk op www.sydn...

In deze aflevering heb ik één van de grootste experts van Nederland op bezoek als het gaat om klantgerichtheid: Jos Burgers. Jos is bekend van de vele boeken die hij geschreven heeft, zoals Hondenbrokken, Gek op Gaten, De Wet van Snuf en nu Een fan per dag. In dit boek combineert Jos principes van klantgerichtheid met veranderkunde. Een heel interessant gesprek met twee vak idioten.

OKG 36 - Culture eats strategy for breakfast met Jitske Kramer by Sydney Brouwer

Het Alexander Monro Borstkankerziekenhuis is het meest patiëntgerichte ziekenhuis. In de vier jaar dat het nu open is heeft het gemiddeld een 9,5 behaald op zorgkaart.nl (uit 553 beoordelingen). In deze aflevering spreekt Sydney met Jan van Bodegom, oprichter van het ziekenhuis. Jan vertelt over hoe die patiëntgerichtheid zich uit en hoe ze de cultuur hebben bewaakt in tijd van snelle groei. In he...

In aflevering 34 van Over Klanten Gesproken doen vier experts een voorspelling over wat er in 2017 gaat gebeuren in het vakgebied van Customer Experience. Wat worden de trends? Wat moet je gaan doen? Waar moet je nu echt mee ophouden? Hoor het in deze aflevering!

NPS, veel bedrijven doen het, weinig bedrijven doen het goed. In deze aflevering ben ik op bezoek bij Carglass Nederland en spreek ik met Willem Mes. Carglass is één van de bedrijven die NPS wel goed aanpakt. Daar kunnen we veel van leren.

Lesly Broekaart is binnen de RET verantwoordelijk voor een hogere service gerichtheid. Op een bijzondere manier heeft hij de 1800 mannen en vrouwen die dagelijks op het materiaal rijden geholpen bij het verlenen van een betere service.

In deze speciale jubileum aflevering van Over Klanten Gesproken heb ik één van 's werelds grootste service goeroe's te gast: Ron Kaufman. We hebben het over hoe je een klantgerichte cultuur bouwt in je organisatie.

Vier jaar geleden kwam Gayana Helder in dienst bij DTG, toen nog bekend als De Telefoongids/Gouden Gids. Als Customer Excellence Manager deed ze wat je moet doen in die rol: onderzoeken wat klanten van je vinden. Het resultaat was schokkend. Uit de eerste enquêtes bleek dat ze een NPS van -82 hadden. Dat was het moment dat DTG zich realiseerde dat een radicale verandering nodig was omdat men nauwe...

Het is een droom van elke marketeer: tot wel 90% respons op je feedback-vraag aan klanten. Onmogelijk? Toch niet…. TryLikes krijgt het voor elkaar en wel met een even simpele als doeltreffende methode. Eén paal, één vraag, twee antwoordmogelijkheden: duimpje omhoog of duimpje omlaag. De resultaten gaan een stuk dieper dan je zou denken. Ik spreek met Janneke van den Heuvel, co-founder van TryLikes...