Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

Merci d'avoir écouté Le Client par Marine Deck ! Si cet épisode vous a plu, voici quelques ressources pour prolonger votre expérience. 🔗 Restons connectés 🤝 Pour échanger et networker LinkedIn : Suivez-moi pour des contenus exclusifs sur la relation client. → linkedin.com/in/marinedeck-relationclient-podcast-cx-talk-formation 🌐 Pour approfondir Site officiel : Découvrez mes services de conseil...

Vos conseillers récitent des scripts d'écoute active… et vos clients ont quand même l'impression de parler à des robots. Le problème n'est pas l'empathie. C'est que personne ne leur a jamais expliqué COMMENT faire. Combien de fois prend t'on le temps d'expliquer concrètement à nos collaborateurs comment on fait… preuve d'empathie, de considération, d'écoute active ? François Bouche forme les conse...

Je suis allée au CX Summit de Forrester à Amsterdam (pour vous) : la restitution exclusive Forrester, c'est l'une des plus grosses sociétés de recherche au monde. Leurs chiffres, vous les reverrez dans tous les slides de tous les events de l'année. Alors j'ai fait ma valise, et je suis allée chercher la matière à la source — pour vous. Mon tout premier événement CX international, 100% en anglais....

En France, moins de 10% des entreprises analysent vraiment leurs conversations clients. Aux US ? 60% du Fortune 500. C'est comme piloter un avion avec des instruments qui ne mesurent que 3% du trajet : les 97% restants — appels, chats, emails — disparaissent dans le néant. Sylvain De Ly, CEO et co-fondateur de Feedae, est venu défendre une conviction simple : la donnée la plus honnête sur vos clie...

3 % de clients = 40 % du chiffre d'affaires : Dans les coulisses des clubs VIP du luxe Voyage en jet privé avec l'équipe du PSG, visite d'usine en hélicoptère, rencontres avec les artisans d'une manufacture… Bienvenue dans l'univers ultra-confidentiel des clubs VIP. Ces clients que les maisons connaissent jusqu'au prénom de leur chat. Nicolas Rebet, expert retail et fondateur de Retailoscope, vien...

Votre expérience client est irréprochable. Vos process sont huilés, vos délais dans les clous… et pourtant vos clients s'en vont. Et si le problème ne venait pas de votre service client, mais du fossé entre ce que votre marketing promet et ce que votre expérience délivre réellement ? J'ai reçu Sandie Giacobi, co-fondatrice de My Marketing Xperience et experte en positionnement & stratégie mark...

Tu as un projet de transformation CX. Tu sais que l'IA va changer quelque chose. Mais tu ne sais pas comment structurer le projet pour que ça aboutisse vraiment. François Rachez, Directeur Avant-Vente chez Avaya, accompagne depuis 25 ans des entreprises dans leurs transformations. Sa méthode : une roadmap précise, du diagnostic jusqu'au déploiement, avec des KPI à chaque jalon. Dans cet épisode, o...

Lundi matin. Ton dashboard s'allume en rouge. Le CSAT a chuté. Le taux de réouverture explose. Et toi… tu ne sais pas pourquoi. Deux options s'offrent à toi : lancer un grand chantier qui mobilise toute l'équipe, ou ne rien faire. Aucune des deux n'est la bonne. Dans cet épisode, j'ai invité Alexandre, consultant relation client et fondateur de l'Atelier de la Relation Client, à me montrer en dire...

Baromètre CEE KPMG : Qui monte, qui chute et surtout pourquoi ? Avec Michaël Pudlowski Il y a un concurrent que vous regardez de loin, en vous disant qu'il n'est pas vraiment menaçant... Et puis il vous passe devant en expérience client. Pendant que vous perdez 8 places en deux ans, à ISO budget, sans même vous en rendre compte. C'est exactement ce que révèle le Baromètre Customre Experience Excel...

Votre client se plaint par écrit… et vous lui répondez par un email automatique ? Mauvaise idée. AÉSIO Mutuelle fait exactement l'inverse — et les résultats parlent d'eux-mêmes : +50 points de satisfaction, des clients qui remercient après avoir réclamé, et des opportunités commerciales détectées là où personne ne les cherchait. Avec Séverine Mignot, responsable du service réclamation chez AÉSIO M...

Votre service client existera-t-il encore dans 5 ans ? Pas dans sa forme actuelle. C'est ce qu'affirme Thomas Guenoux, co-fondateur de Yelda — et il n'est pas venu pour rassurer. Pendant que tout le monde répète que "l'IA va augmenter vos agents", Thomas dit tout haut ce que beaucoup pensent tout bas : oui, les agents IA vont remplacer une partie des conseillers humains. Et oui, certains centres d...

NPS, formations, discours inspirants... Et si tout ça ne suffisait pas à créer une vraie culture client ? 80 % des entreprises pensent délivrer une expérience client supérieure. Seulement 8 % de leurs clients sont d'accord. L'écart est là. Et il vient souvent d'un problème de culture interne — pas d'outils, pas de process. Dans cet épisode solo, je vous donne 5 pratiques concrètes pour transformer...

Vos feedbacks clients finissent en rapports. Et si l'IA les transformait en actions automatiques ? Tu collectes des feedbacks depuis des années. Tu as des NPS, des CSAT, des verbatims... et des tableaux de bord que personne ne regarde vraiment. Le vrai problème ? Il y a un fossé immense entre collecter la donnée et agir concrètement. Dans cet épisode, j'ai reçu Arthur Cohen, co-fondateur de Glance...

L'IA dans la relation client : cas d'usage concrets avec Orange Business | Michael Bracha 75% des entreprises veulent investir dans l'IA. Mais la majorité des projets ne dépassent jamais le stade du pilote. Pourquoi ? Parce qu'on confond la technologie avec la transformation. Dans cet épisode, j'ai mis Michael Brakha, Opportunity Manager chez Orange Business, face à un vrai appel d'offres fictif —...

5 erreurs qui plombent votre stratégie CX (et comment les éviter) Votre stratégie d'expérience client s'essoufflent avant même de décoller ? Vos projets de transformation d'entreprise restent dans les tiroirs ? Votre CODIR ne vous suit pas ? Il y a de grandes chances que vous commettiez l'une de ces 5 erreurs fatales. Dans cet épisode, je vous donne un guide (un peu particulier) : le guide pour vo...

Votre agent IA brûle (et voici pourquoi personne ne vous le dit) 🔥 Vous avez investi dans un agent IA pour votre service client. Il réfléchit à zéro à chaque mail. Il atteint 30 % de précision. Il ne passera jamais en production. Jérôme de Nomazy, cofondateur de FAIbrik et expert IA depuis 2011 (IBM Watson, Jeopardy !), a une solution concrète pour passer à 85 % de précision avec un combi IA + Rè...

Votre IA de relation client vous appartient vraiment... ou juste en apparence ? En 2026, l'IA transforme vos centres de contacts : résumés d'appels automatiques, analyse des sentiments en temps réel, scoring prédictif. Mais il y a une question que personne n'ose poser en comité de direction : qui possède réellement l'intelligence que vous êtes en train de construire ? 💎 Cet épisode est sponsorisé...

Vous perdez un client et vous vous dites "c'est foutu, il reviendra jamais" ? Erreur. Un client déçu puis bien récupéré peut devenir plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème. C'est le Service Recovery Paradox — et ça change tout à votre stratégie de rétention. Elsa Triboulet, Head of Customer Experience chez WE Casa (marketplace de services à domicile), a mis en place une opération d...

Comment organiser un CX Day qui transforme votre entreprise : La méthode clé en main Votre culture client ressemble plus à un slogan marketing qu'à une réalité quotidienne ? Vos équipes sont cloisonnées, chaque département focalisé sur ses propres KPI sans voir l'impact sur le client ? Il existe une journée capable de tout changer. Le CX Day (Customer Experience Day), c'est l'événement interne le...

Pourquoi vos clients oublient 80% de votre parcours mais se souviennent d'un café froid : Les secrets des sciences cognitives appliquées à l'expérience client Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps d'attente... mais savez-vous VRAIMENT ce que vos clients retiennent de leur expérience ? Spoiler : ce n'est PAS ce que vous pensez. Patrice Thiriez , co-fondateur de Krakn , révèle comment le cerveau de...

Cartographie des Services Réclamations 2025 : Transformez vos pépins en pépites ! 🔥 Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer ? Dans cet épisode, je reçois Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l'AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), pour décrypter la 4ème édition de la Cartographie des Services...

De miliers verbatim à un plan d'action en 15 minutes : La révolution de l'analyse client par l'IA Vous collectez des centaines, voire des milliers de retours clients chaque année... mais ils dorment dans des fichiers Excel ? Vos équipes passent des semaines à analyser des verbatim sans parvenir à en extraire des insights actionnables ? Louis-Nicolas et Chloé de l'Automobile Club du Luxembourg (ACL...

Enquêtes truquées, échelles de notation manipulées, réponses désastreuses aux clients... Eric Dadian, Président de l'AFRC et expert de la relation client avec 30 ans de carrière, réagit pour la première fois à ce qu'il n'aurait jamais dû voir. Dans cet épisode unique, je lui montre les pires (et meilleures) pratiques de la relation client : des techniques frauduleuses pour gonfler les scores de sa...

Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie précise. Rachel Le Viavant, experte en voix du client, décortique avec nous les secrets des enquêtes qui cartonnent. De l'analyse de vrais questionnaires (les bons ET les mauvais) aux benchmarks par s...

Vous externalisez votre relation client et vous avez le sentiment de devoir choisir entre deux extrêmes : trop d’humains, avec des centres d’appels opaques et rigides… ou trop de machines, avec des chatbots frustrants qui abîment l’expérience ? Si c’est votre cas, c’est peut-être que vous n’avez pas encore découvert la troisième voie : une approche qui combine humain, data et IA pour piloter vos é...