Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

L'outsourcing client sans perdre le contrôle ? C'est possible avec Sqwad 🚀 Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ? Maxime Santilli , cofondateur de Sqwad, prouve le contraire dans cet épisode. 🎯 Au programme : Des agents en télétravail partout dans le monde pour une proximité culturelle optimale Sqwad360 : le cockpit tem...

De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwad Après une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position. Dans cet épisode, C...

Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur. Impossible ? Pas pour  Nadia Mairi , experte de la relation client chez Air Liquide France Industrie. Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les...

Vous avez déjà vu un plateau de service client où l’ambiance était un peu morose ? Les challenges ne motivent plus vraiment, le sapin de Noël de l’année dernière fait grise mine et les croissants du lundi matin ont laissé place à un café tiède… Pourtant, il existe une méthode pour transformer complètement cette atmosphère et retrouver de la fierté, de la cohésion et de la performance. Dans cet épi...

Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est souvent difficile à tenir. Mais 2025 marque un tournant : 2026 sera l’année où les marques devront avoir pris le virage technologique… ou rester à la traîne. Dans cet épisode...

Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Céline et plus de 200 marques prestigieuses dans plus de 100 pays. Un service client digital, multilingue et disponible 24/7… qui réussit à transmettre les codes du luxe à travers...

Vous pensez que votre expérience client est solide, mais avez-vous pensé à tous vos clients… vraiment tous ? Imaginez être sourd ou malentendant et devoir contacter votre banque en urgence, ou traverser une période financière difficile et n’obtenir que des relances automatiques. Trop de services clients en France restent inadaptés, laissant de côté des millions de personnes. Dans cet épisode,  Mar...

Vous pensez que les techniques de vente du luxe sont réservées à un univers élitiste ? Détrompez-vous. Dans cet épisode, nous allons décrypter avec  Constance Calvet , dirigeante de The Wind Rose et autrice du livre  Non merci, je regarde . Pendant plus de 30 ans, Constance a accompagné les plus grandes maisons de luxe et formé leurs équipes. Ce que vous allez découvrir aujourd’hui, c’est l’art de...

Au Japon, des milliers de personnes parlent à leur IA comme à un meilleur ami ou à un conjoint. Et si demain vos clients ressentaient la même chose avec votre marque ? 🤔 Entre lien sincère et manipulation, l’IA émotionnelle redéfinit la relation client et pose de nouvelles questions éthiques. Dans cet épisode, Sonia Mamin , directrice du One to One IA & Expérience Client à Biarritz, nous écla...

Vous vous demandez si l'intelligence artificielle va remplacer vos conseillers clients ? C’est mal poser le problème. Dans les meilleurs services clients, l’IA n’efface pas l’humain, elle le renforce. Elle forme des agents plus confiants, transforme un métier sous pression en un métier à haute valeur ajoutée, et améliore l’expérience pour les clients comme pour les équipes. Dans cet épisode,  Guén...

Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très bien. C’est le cas de KIA France, qui a su transformer cette contrainte en véritable levier stratégique. Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch , coordinatrice qual...

Vous avez déjà vécu cette scène : un commercial survend un produit, et ce sont vos équipes du service client qui doivent gérer la déception et la frustration côté client ? Ce grand classique des entreprises traduit un mal plus profond : un manque de synergie entre la vente et la CX. Dans cet épisode,  Alexandre Waquier , fondateur du podcast  Les Héros de la Vente , partage son expérience et ses s...

Vous êtes entrepreneur, freelance ou solopreneur, et chaque jour c’est le même défi : développer votre activité tout en gérant un flot incessant de messages clients. DM, e-mails, commentaires... ils s'accumulent pendant que vous essayez de créer, vendre et délivrer. Et si cette relation client, que vous voyez souvent comme une corvée, devenait votre atout concurrentiel le plus puissant ? Dans cet...

Vous suivez votre NPS, vos délais de réponse, vos taux de résolution… mais est-ce que ces KPI vous disent vraiment où vous en êtes ? Et surtout, est-ce qu’ils vous aident à améliorer l’expérience client ? Dans cet épisode,  Matthieu Bouteiller , Président d’easiware , nous dévoile les 5 grands enseignements du baromètre des KPI de la relation client 2025 – un outil incontournable pour se situer pa...

Vous avez un bon produit, des valeurs fortes et une mission qui fait sens… mais vous galérez à constituer une équipe service client au top ? Et si le problème venait de votre process de recrutement ? Dans cet épisode,  Laure Moncany de Saint-Aignan , responsable du service client chez Doctolib, nous partage la méthode ultra structurée qui lui a permis de recruter plus de  1000 conseillers clients...

Vous avez une équipe Customer Success, une stratégie d’expérience client, mais vous avez l’impression que chacun travaille en silo, sans réelle synergie ? Et si la clé résidait dans une approche hybride, à la croisée de ces deux disciplines ? Dans cet épisode, Sue Nabeth Moore, figure emblématique du Customer Success en France et cofondatrice d’Engage Paris, nous dévoile les piliers de la growth e...

Vous avez un bon service, des équipes motivées, une jolie décoration… mais vos clients ne reviennent pas ? C’est sans doute parce que votre expérience manque d’un petit quelque chose : une signature de service. Dans cet épisode, Maxime Blot, expert en hospitalité et fondateur du podcast Hospitality Insiders, nous explique comment transformer une expérience client ordinaire en un moment mémorable e...

Un passage télé, un post viral ou une collab avec un influenceur… et votre site est pris d’assaut. Bonne nouvelle ? Pas toujours. Si votre service client n’est pas prêt à absorber le choc, ce pic de visibilité peut rapidement virer au cauchemar. Dans cet épisode,  Clara Zaoui , fondatrice de l’agence Let’s Care et experte de l’automatisation du service client, nous livre les 3 automatisations clés...

Vous avez du trafic, un bon produit, des prix compétitifs… mais peu de conversions et des clients qui ne reviennent pas ? C’est probablement une erreur d’expérience utilisateur (UX) qui vous coûte cher, très cher. Dans cet épisode,  Sébastien Tortu , fondateur de l’agence Boost Conversion nous dévoile les 5 erreurs UX les plus fréquentes qui ruinent la relation client et plombent les performances....

Dans cet épisode, je vous propose une plongée sans filtre dans un sujet souvent mal compris : l’externalisation de la relation client. Trop souvent réduite à une image dépassée de centres d’appels impersonnels, l’externalisation est en réalité un levier stratégique puissant… à condition d’être bien pensée et bien présentée. 💬 Au programme : Pourquoi votre projet d’externalisation suscite tant de...

Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir  Sue Nabeth Moore , cofondatrice d'Engage Paris et figure incontournable du Customer Success en France. Ensemble, nous explorons les passerelles (et les différences !) entre l’univers du Customer Success Management et celui de l’Expérience Client traditionnelle. 💬 Au programme : Les objectifs communs et les spécificités de chaque métier Les KPIs, outi...

Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir  Sonia Vernay , élue meilleure conseillère client de France dans le cadre du challenge Teltest . Conseillère au service client de GRDF Île-de-France, Sonia nous livre les clés d'une relation client exemplaire, entre écoute active, gestion des émotions et agilité relationnelle. 💬 Au programme : Les coulisses du concours et comment elle a su briller sur...

💬  Vos clients vous parlent tous les jours… mais les écoutez-vous vraiment ? Dans cet épisode, on explore les 3 niveaux de maturité de l’écoute client – de l’analyse manuelle (bonjour Excel 👋) jusqu’à l’intelligence client augmentée par l’IA. L’occasion de voir ce qui fait la différence entre les entreprises qui stagnent… et celles qui transforment de simples retours clients en décisions stratég...

Votre service client semble bien tourner : ✅ Des équipes motivées ✅ Un bon niveau de satisfaction client ✅ Des coûts apparemment maîtrisés Mais comment réagiriez-vous si votre Direction vous demandait de faire mieux avec moins ? C’est exactement ce défi qu’a relevé Thomas, Directeur de la Relation Client dans une entreprise e-commerce B2B en forte croissance. Dans cet épisode, je vous partage l...

Chaque année, des entreprises rêvent d’apposer le macaron “Élu Service Client de l’Année” sur leur fronton. Mais que faut-il vraiment pour décrocher ce titre convoité ? Est-ce une question de budget, d’outils… ou d’état d’esprit ? Dans cet épisode, nous recevons  Ludovic Nodier , fondateur de Élu Service Client de l’Année (ESCDA). Il nous dévoile les coulisses de cette distinction, les critères d’...