Клиентский опыт и качество

Поговорили с Таней про стратегию клиентского опыта ее сложности разработки и нюансы. Татьяна ранее занимала лидерские роли в управлении клиентским опытом: — Директор по клиентскому опыту Lemana Pro (Leroy Merlin) — Руководитель поддержки в Яндексе и Делимобиль

Поговорили с Игорем про стандарт клиентского опыта CXPA - https://cxpaglobal.org Его цель, из чего он состоит, какая польза и как это стандарт уживается с другими стандартами Игорь ранее занимал лидерские роли на стыке стратегии и управления клиентским опытом, в том числе: — Управляющего директора Департамента стратегии и корпоративного развития, руководителя СХ-стратегии и методологии в Банке ВТБ...

В высокотранзакционных сервисах клиент оставляет много "следов": обращается в поддержку, посещает офисы/банкоматы, использует приложение. Во всех точках контакта клиент проходит разные сценарии. В крупных компаниях даже создаются департаменты "больших данных", которые помогают бизнесу увеличивать доход. Но есть еще интересная синергия Big Data и CX!🔥 Об этом мы поговорили с Анной Кабанец, Директо...

Как улучшать продукт через взаимодействие с поддержкой Одна из важных задач поддержки — это построение "диалога" с продуктом, чтобы решать проблемы пользователей и снижать количество обращений. Обращения в поддержку отражают "здоровье" продукта, поэтому важно договориться о том, как решать эти проблемы. Мне давно хотелось пригласить этого гостя, так как долгое время поддержка в Тинькофф считалась...

Пожалуй, одна из самых сложных и интересных задач – запустить в компании направление клиентского опыта. Это сложный процесс, который в себе несет большие риски неудач.  - Вопрос обучения сотрудников: они должны усвоить новые методики работы и культуру обслуживания клиентов.  - Нехватка ресурсов, включая временные, человеческие и финансовые, которые требуются для этапа реализации этого направления,...

Скорее всего каждый из вас слышал про сегментации. Есть достаточно много подходов как можно сегментировать базу пользователей, но когда речь доходит до практики использования начинается самое интересное! Я долго искал интересного собеседника на эту тему и нашел! Об этом мы поговорили с Татьяной Разумовской, лидером CX/UX исследований с более чем  12-летним опытом работы в области стратегических ис...

Тренд удаленной работы стал все более популярным в последние годы, благодаря развитию технологий и возможности работать из любой точки мира. Для многих компаний это стало драйвером для увеличения производительности и снижения затрат на офисное пространство. Кроме того, удаленная работа обеспечивает более гибкий график и позволяет сотрудникам сбалансировать личную жизнь и работу. Также, это открыва...

Я работал несколько лет в отделе претензий, и мне захотелось вернуться к этому базовому, но очень важному функционалу и поговорить об этом с экспертом. Почему я считаю, что отдел претензий это практически незаменимая функция: - позволяет компании поддерживать высокий уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов, а также предотвращать потерю клиентов из-за недовольства; - помогает компании вос...

Мы живем в довольно турбулентное время, когда изменения происходят вокруг нас, а иногда эти изменения мы сами инициируем. Поэтому важно уметь этими изменениями управлять и иметь ответы на вопросы. Например, когда начинать управлять изменением, и что важно сделать в самом начале, и как оценить вероятность успеха изменений? От чего зависит уровень сопротивления сотрудников, как его преодолеть? Чем о...

Поговорили на необычную, но весьма интересную тему: как построить взаимоотношения с сотрудниками в России, чтобы обеспечить лучший CX для клиентов из стран Юго-Восточной Азии и Африки? Елена поделилась личным опытом и ответила на ваши вопросы, например такие, как: ⚡️ Как обеспечить высокий уровень клиентского сервиса, если клиент не в РФ, а сотрудник - в РФ? ⚡️ Как понять потребности клиентов из...

Хочешь что-то узнать о своих клиентах? Cпроси у них! Ведь никто не знает пользователей лучше, чем они сами. ❤️ Что они могут вам рассказать? Всё, что угодно. От общих отзывов обо всём бизнесе, например: «Ужасное обслуживание в магазине, мне хамили», «Курьер не предупредил, что не приедет». До более узких: «В мобильной версии не работает меню», «Не пришло SMS с паролем». Всё это — частички Voice of...

Евгения — эксперт в области создания человеко-ориентированных продуктов и сервисов. Практик дизайн-мышления, сертифицированный фасилитатор Lego Serious Play, спикер TEDx.  С 2019 года вместе с командой humex реализует проекты для банков, финансовых сервисов и крупного бизнеса в телекоме, e-commerce, промышленности и госсекторе. Работает с клиентами из России, Центральной Азии, Среднего Востока и с...

В одном из выпусков Открытого микрофона был Александр Алексеев. Саша рассказал немного про клиентский долг. Я решил, что это интересная тема, которая достойна отдельного прямого эфира. Александр с опытом работы в Tele2, Qiwi, Сбербанке, Промсвязьбанке. Попробывали новый формат вебинара, где Александр показал презентацию. Если были на эфире или посмотрите запись оцените пожалуйста формат и тему. Мо...

Поговорили о трансформации, какие аспекты нужно учитывать при изменениях. Было очень много вопросов! Огромное спасибо за активность❤️ Любовь с опытом работы: директор по клиентскому опыту в Билайн, директор Consumer Journey IQOS. Консультировала по CX такие компании, как Yandex, inDrive, Альфа-Капитал.  Что обсудили: 00:34 Любовь немного о себе 07:40 Какие компании бывают и какие особенности нужно...

Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете трейлер к специальному сезону, где я выложу все стримы за 2023 и 2024 года. В этих выпусках я встретился с разными экспертами клиентского опыта, чтобы поговорить на интересные темы. Мне важна ваша поддержка, поэтому делитесь комментариями и лайками. Желаю вам приятного прослушивания!

Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете пятый выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с Наталией Спрогис, Руководит одной из самых больших команд UX исследователей, работающих в одном продукте (сейчас в команде UX в Avtio больше 50 человек). Боль...

Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете четвертый выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с Дарьей Бабаниной, СХ Lead Росбанка. Дарья до этого была Research & CX Lead ОТП Банка, до этого Research Director в группе АДВ. Кандидат социологически...

Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете третий выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с Юлией Кожуховой, директором департамента исследований VK. Юлия отвечает за исследования в Почте и Облаке Mail.ru, голосовом помощнике Марусе, RuStore и Однок...

Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете второй выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с руководителем Лаборатории клиентского опыта в компании Финам - Ириной Таран. Ирина с 2012 года имеет опыт работы в сфере клиентского сервиса и CX. С 2016 год...

Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете первый выпуск первого сезона одноименного подкаста, посвященный такому явлению как Лаборатория клиентского опыта. В этом выпуске я встретился с бывшим руководителем UX-лаборатории компании Авито - Михаилом Правдиным . Миша признанный эксперт клиентских исследований и сейчас развивает свой проект http...

Всем привет! Это Александр Юрьев, автор телеграм-канала "Клиентский опыт и качество" и вы слушаете первый сезон одноименного подкаста. В этом сезоне я хочу познакомить вас с таким явлением клиентского опыта, как CX-лаборатория. В выпусках я встречусь с представителями лабороторий из разных отраслей и мы подробно обсудим какие роли и задачи решает данный функционал, в чем его выгода для бизнеса, а...

Кирилл Афонин, ex Chief Product Officer monopoly.online. Тема стрима: «Саппорт для продукта: лишний груз или источник инсайтов?» Кирилл, менеджер по продукту с восьмилетним опытом (ex. Tele2, Avito, Yandex). Он строит и развивает продукты на основе клиентского опыта, не забывая о процессах поддержки и её болях❤️, так как знает о них не понаслышке — свой карьерный путь он начинал в контактном центр...

Анна Губанова, директор по клиентскому опыту и сервису в он-лайн кинотеатре Иви. Тема стрима: «CX-диалог с продуктом. Как попасть в разработку?» Мы поговорили о том, как найти общий язык с продуктом и как сделать взаимодействие с ним эффективным. Анна консультант по клиентскому опыту, директор по клиентскому опыту и сервису в он-лайн кинотеатре Иви. Уже более 10 лет в управлении cx, более 20 лет з...

Анна Уварова, директор по развитию Ipsos. Тема стрима: «Как построить эффективный клиентский сервис?» Уже давно построение клиентского опыта и сервиса связывают с деньгами. Бизнес ожидает, что инвестиции в CX даст эффект в конкретные бизнес-метрики. Поэтому все ищут зоны, где можно сократить расходы или получить прибыль через улучшение клиентского опыта. Что обсудили: Аня немного о себе Когда ждат...

Иван Фирсов, директор по организации сервисов "Сибинтек", ex-директор департамента "Башнефть", аптечной сети "36,6", бизнес-коуч ICF. А еще это тот самый основатель канала "Фанат сервис" и одноимённого сообщества. Тема стрима: «Развитие культуры сервиса внутри компании». Мы с ним поговорили о культуре клиентского сервиса и не только. Что обсудили: Ваня немного о себе Как Ваня выбрал работать в сер...