Experiência do Cliente com Fernando Coelho

O consumidor está com menos energia emocional, é o que mostra um estudo publicado em 2026 pela Ipsos. Paralelo a isso, marcas que entregam mais conexão emocional possuem 6,5 vezes mais chances de indicação, e o PDV se torna um ambiente de conexão ainda mais forte. Para falar mais sobre esse tema, o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do In...

A convite do Mundo do Marketing e do CMO Summit 2026 participamos da edição deste ano e fizemos um resumão de como Marketing e experiência do cliente se conectam na prática. Para falar mais sobre esse tema, o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do Instituto Experiência do Cliente, comenta e traz insights importantes para os empresários. Dá...

A hospitalidade e a experiência do cliente precisam ser desenhadas e treinadas. Na parte 03 deste tema vamos falar sobre algumas metodologias práticas para você aplicar no seu negócio. Para falar mais sobre esse tema, o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do Instituto Experiência do Cliente, comenta e traz insights importantes para os empr...

Você já ouviu falar em cliente oculto para a industria? Cliente Oculto ou Cliente Misterioso, é uma ferramenta utilizada por empresas de pesquisa de mercado, para medir a qualidade do atendimento de empresas, através de informações específicas sobre produtos e serviços. Mas, como isso se aplica na industria? Para falar mais sobre esse tema, o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Ven...

Nessa série especial falando sobre economia da hospitalidade vamos trazer algumas dicas para você empresário e gestor. Para falar mais sobre esse tema, o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do Instituto Experiência do Cliente, comenta e traz insights importantes para empresários. Dá o play e confere! Leve a Palestras Gestão de Vendas e Exp...

Você já ouviu falar sobre economia da hospitalidade? Esse é um termo compartilhado por Will Guidara, dono de um dos melhores restaurantes do mundo. Para falar mais sobre esse tema, o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do Instituto Experiência do Cliente, comenta e traz insights importantes para empresários. Dá o play e confere! Leve a Pal...

Segundo dados do mercado brasileiro, empresas com uma estratégia madura de CRM conseguem aumentar a retenção de clientes entre 27% e 63%, e a lucratividade em até 34% (Fonte: Aberdeem Group sobre retenção/CRM) Para falar mais sobre esse tema, o Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do Instituto Experiência do Cliente, bateu um papo com Gusta...

Os comitês são grupos especializados, normalmente ligados ao conselho ou à alta direção, criados para aprofundar análises e deliberar sobre temas críticos da gestão e da governança com foco em clientes. O Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do Instituto Experiência do Cliente, fala mais sobre este tema! Dá o play e confere! Leve a Palestra...

Humanizar a experiência do cliente é essencial para garantir marcas eficiêntes, empáticas e amadas. Mas, como fazer isso de forma estratégica e eficiente? O Ifood investiu em quem faz o sistema rodar: os entregadores. Alinhados com o octógono da experiência do cliente, que preconiza a experiência do empregado, isso tem reflexo na ponta! E quem faz uma análise sobre essa estratégia é o Prof. Dr. Fe...

Relatório da WGSN mostra como sentimentos como a alegria estratégica e o otimismo cético vão guiar as decisões de compra nos próximos anos O Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do Instituto Experiência do Cliente, fala mais sobre este tema! Dá o play e confere! Leve a Palestras Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, do Professor Fernan...

NPS ou Cliente Oculto? A resposta certa é: os dois — integrados. NPS mede sentimento, percepção e memória da experiência. Cliente Oculto mede processo, execução e conformidade do atendimento. 👉 NPS mostra como o cliente se sentiu. 👉 Cliente Oculto mostra o que realmente aconteceu no atendimento. O Prof. Dr. Fernando Coelho, autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do cliente, e diretor do I...

As empresas estão utilizando o NPS de forma equivocada, e quem disse isso foi o próprio criador da metodologia Net Promoter Score, Fred Reichheld. Em uma de suas aulas mundo a fora, Fred Reichheld afirmou que prefere que menos empresas utilizem o NPS, desde que isso signifique que ele seja usado corretamente com mais frequência. O criador do método ressalta que muitas empresas fazem mau uso e abus...

Você já ouviu falar em gestão BBF? É o que chamamos por aqui de BÁSICO BEM FEITO! Mas, como fazer uma gestão que funciona e gera resultado? Dá o play que o professor Fernando Coelho vai falar mais sobre este tema! Dá o play e confere! Leve a Palestras Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, do Professor Fernando Coelho, para sua empesa: https://www.institutoexperienciadocliente.com/ Livro Gestã...

Com o processo de transição energética, distribuidoras e comercializadoras precisarão investir cada vez mais em inovação e experiência do cliente. E quem conversou com a gente sobre esse tema, foi Janine Santos, Advogada com experiência em CX no Setor elétrico e Secretária Adjunta da Comissão de Direito da Energia - CDEN da OAB/PE Dá o play e confere!  Leve a Palestras Gestão de Vendas e Experiênc...

Segundo a Revista Varejo SA, em 2026 o mercado não será definido por quem vende mais barato, mas, por quem opera com excelência, aprende rapidamente e constrói relações de confiança duradouras com os clientes. Para isso, ter uma área de experiência do cliente na sua empresa é essencial. Mas, como fazer isso com segurança e qualidade? O Prof. Dr. Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do...

Até 96% dos consumidores já saíram de uma loja sem fazer nenhuma compra em pelo menos um momento da vida, segundo uma pesquisa global de comportamento de compra. Quais os motivos? O Prof. Dr. Fernando Coelho, diretor do Instituto Experiência do Cliente e autor do Livro Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, explica os motivos e traz dicas práticas de gestão. Dá o play e confere! Leve a Palestr...

Hoje o Professor Fernando Coelho convidou Caio Vidal, CEO & Co-Fundador na Academia de Metas para contar como alcançar metas de vendas. Depois de 8 anos na RD Station, sendo 5 deles como líder de vendas, Caio decidiu seguir um novo caminho. Um caminho que sempre esteve com ele: ajudar pessoas a destravarem seu potencial e liderarem com propósito. Nosso convidado de hoje tem 18 anos de experiên...

A gestão da experiência do cliente será cada vez mais uma função humana, estratégica e ligada à diretoria financeira. Neste episódio, o Prof Negócios Fernando Coelho, PhD, Diretor Executivo do Instituto Experiência do Cliente e autor de diversos livros sobre experiência do cliente, entre eles gestão de vendas e experiência do cliente, fala mais sobre o tema e traz vários insights. Dá o play e conf...

72% dos consumidores deixam marcas que não integram canais de atendimento. A sua marca está atenta a essa nova tendência? Neste episódio, o Prof Negócios Fernando Coelho, PhD, Diretor Executivo do Instituto Experiência do Cliente e autor de diversos livros sobre experiência do cliente, entre eles gestão de vendas e experiência do cliente, fala mais sobre o tema e traz vários insights. Dá o play e...

Pesquisas de gestão de pessoas (Great People & GPTW) mostram que empresas ainda têm dificuldade com múltiplas gerações (especialmente Geração Z), o que impacta diretamente no atendimento e CX. Como as empresas devem administrar esse desafio em 2026? O Prof Dr Fernando Coelho, Diretor Executivo do Instituto Experiência do Cliente e autor de diversos livros sobre experiência do cliente, entre eles g...

Se a sua clinica ou hospital fosse administrada pela Disney, como seria a experiência do paciente? O episódio de hoje foi inspirado na obra e estudo de Fred Lee, que foi vice-presidente de um grande centro médico e membro da equipe da Disney University. O Prof Dr Fernando Coelho, direto do Instituto Experiência do Cliente e autor de diversos livros sobre experiência do cliente, entre eles gestão d...

Tem muita empresa focada na nota de nps e esquecendo os detratores. A dica de hoje é: pare de olhar o nps e abrace os detratores. Crie planos de melhorias reais com foco nos detratores recorrentes. É o que o Professor Fernando Coelho, autor do livro Gestão de vendas e experiência do cliente, explica mais neste episódio, mostrando 5 erros e 5 soluções para um NPS mais inteligente. Dá o play e confe...

O episódio 3 da 2ª temporada do Aqui Tem Experiência, naRecord News Maranhão, foi ao ar com a participação especial de Katiano Alves,diretor comercial da Incorporadora Amorim Coutinho, presente em São Paulo,Maranhão, Rio Grande do Norte, e Piauí.   Durante a entrevista, falamos sobre:   ✅ Estratégias comerciais ✅ Experiência do cliente eencantamento ✅ Marketing estratégico   Confira! 📺 Todo sá...

Em pouco mais de uma década desde sua fundação, a fintech Nubank (ROXO34) alcançou o posto de empresa mais valiosa do Brasil, superando a setuagenária Petrobras (PETR4). O "roxinho" também assumiu a s Qual o “segredo” por trás desse feito? É o que o O Professor Fernando Coelho, autor do livro Gestão de vendas e experiência do cliente, explica mais neste episódio. Dá o play e confere! Leve a Palest...

O episódio 2 da 2ª temporada do Aqui Tem Experiência, naRecord News Maranhão, foi ao ar com a participação especial de  Edimar Filho, CEO e Diretor de Criação daPirueta Ideias em Movimento.   Durante a entrevista, falamos sobre:   ✅ Criatividade e Inovação nosnegócios ✅ O impacto da criatividade nosnegócios ✅ E como os profissionais podemusar a inovação para entregar uma melhor experiência para...