CustomerX

Jesteś w stanie wywoływać u swoich Klientów pewne emocje. Są to emocje, które napędzają pozytywne wartości dla Twojej firmy. Np. sprawiają, że Twoi Klienci chcą wydawać u Ciebie więcej pieniędzy. Jednak z tymi emocjami jest tak, że tak jak możesz wywoływać pozytywne emocje, tak samo możesz wywoływać negatywne emocje. A negatywne emocje są killerem dla wspomnianych pozytywnych wartości. Firma dorad...

Kiedy zarządzasz zachowaniami Klientów w ramach Customer Experience, niezbędne jest zrozumienie ich nawyków zakupowych, od powodów związanych z zakupem, po nagrody. Ta wiedza Jest kluczowa w procesie zmian nawyków. Ale po co zmieniać nawyki swoich Klientów? Zmieniamy nawyki Klientów aby nasza współpraca była lepsza, i prostsza. Zmieniając nawyki Klientów, szybciej jesteś w stanie zbudować ich loja...

Obecnie szalejąca inflacja to jeden z najważniejszych tematów wsród firm i organizacji. Rosnące koszty prowadzenia działalności oraz liczenie każdej wydanej złotówki przez kontrahentów powodują, że większość firmy zaczyna szukać nowych źródeł przychodów, lub zaczyna ciąć koszty. Pytanie, które w tej chwili pojawia się w kontekście Customer Experience, to jak poradzić sobie z inflacją pod względem...

Ile czasu zajmuje Ci czekanie? Na taxi, na pociąg, na rozmowę telefoniczną, na kawę w kawiarni? Czekanie jest nieodzownym elementem naszego życia.  Twoi Klienci również często czekają.  Czekanie to jeden z elementów ich doświadczeń. I wiedz, że nie zawsze jest to dla nich przyjemne.   Dlatego Zarządzanie czasem oczekiwania, i postrzeganiem tego czasu przez Klientów, jest jednym z ważniejszy elemen...

Transformacja organizacji w obszarze Customer Experience to podróż, która ma swój koniec.  Na samym końcu tej podróży jest cel. Tym celem jest zmiana sposobu prowadzenia biznesu, na taki, w którym to Klient jest centralną postacią.  A jak już osiągniesz zamierzony cel, to dopiero rozpoczyna się zabawa. Rozpoczyna się gra, która nie ma końca, ani zwycięzcy.  Mogą być tylko liderzy.   Transformacja...

Zasada jest prosta. Jeśli masz zadowolonych pracowników, Twoi Klienci będą również zadowoleni. Szczęśliwi pracownicy wpływają na Customer Experience. Więc co zrobić, żeby Twoi pracownicy byli zadowoleni? Musisz zaprojektować takie doświadczenia pracowników, które umożliwią obsługę Klienta, na takim poziomie jaki chcesz osiągnąć. Podstawą jest zrozumienie emocjonalnych składników doświadczenia prac...

Ostatnie 3 lata mocno wpłynęły na doświadczenia biznesowe firm. Dla jednych był to lepszy okres. Dla innych gorszy. Dla jeszcze innych nic si nie zmieniło. Jednak jeśli Twoja firma była lub nadal jest w grupie firm, które odczuły lub odczuwają skutki ostatnich 3 lat, to ten odcinek jest dla Ciebie. Oto 5 zasad, jak obniżyć koszty nie narażając firmę na straty w obszarze Customer Experience.

Czy wiesz Co robi Tesla, że jej Customer Experience jest tak dobry? I dlaczego Jej wynik NPS to 96? Tesla zdecydowanie wyróżnia się na tle inny marek samochodowych jeśli chodziło budowanie doświadczeń Klientów. Jej praktyki proklienckie wynikają przede wszystkim z tego, że Tesla odrobiła zadanie domowe w postaci wiedzy na temat potrzeb i wymagań Klientów chcących kupić samochód.

Starsze firmy, z ugruntowaną pozycją na rynku, zaczynają tracić ten rynek, a ich wyniki finansowe z roku na rok są coraz gorsze. Dlaczego? Ponieważ Firmy te od 20 lat lub dłużej, działają w ten sam, niezmienny sposób.  A pamiętaj, że żyjemy w czasach, gdzie dzisiejsze potrzeby Klientów, w dniu jutrzejszym stają się nieaktualne. Tak samo dzieje się w obszarze Customer Experience.  To co jeszcze wcz...

Najlepszym sposobem na poprawę jakości obsługi Klientów jest poznanie ich potrzeb i opinii. Jednak tylko 1 na 26 Klientów sam z siebie wygłasza opinie (dobre ub złe). Reszta milczy. Chyba, że zostaną o nią zapytani. Tylko wtedy również nie masz gwarancji, że powiedzą Tobie cała prawdę. Jest jeszcze jedna przeszkoda, która nie pozwala w sposób jasny i otwarty wyrazić opinii. Norma społeczna.

Ludzie doceniają dobry Customer Experience, ale nie na tyle, żeby dużo i chętnie o tym mówić.  Ludzie zaczynają opowiadać historie o innych firmach, kiedy przeżywają unikatowe i innowacyjne doświadczenia. I wtedy Ich lojalność zaczyna rosną. A jak rośnie ich lojalność, to jednocześnie zaczynają rosnąć przychody Twojej organizacji. Taka jest zależność.

Przeprosiny marki to czas, kiedy Twoi Klienci faktycznie koncentruja się tylko na Twojej firmie, a ich uwaga jest skierowana wyłącznie na Tobie. To od Ciebie zależy czy zbudujesz trwałą i nierozerwalną więź z nimi, czy zalejesz ich „korporacyjnym bulszitem”.

Wiele firm twierdzi, ze ma bardzo lojalnych Klientów, ponieważ „kupują wszystko”. Tylko, że kupowanie wszystkiego nie oznacza, że Klient jest lojalny. Lojalność Klienta to coś bardziej złożonego niż tylko same liczby i statystyki. To przede wszystkim emocje. To stan relacji, które możesz porównać do więzi emocjonalnych. Lojalność to uczucia.

Stawanie Klienta w centrum biznesu Wynika między innymi z coraz większego nacisku Klientów na jeszcze lepszą obsługę. I aby tego dokonać firmy muszą skupić się właśnie na Klientach.  Ale czy tak naprawdę jest zorientowanie na klienta? Na jakich aspektach jego doświadczenia należy się skupić? W jaki sposób poprawić wspomniane doświadczenia klienta?

Największa zmianą, która na zawsze wywróciła reguły gry w obszarze Customer Experience była, i nadal jest demokratyzacja opinii. W tej chwili to Klient ma najważniejszy głos.  To on decyduje gdzie, u kogo i na jakich warunkach będzie nabywał produkty lub usługi.  Nigdy wcześniej Klienci nie mieli takiej możliwości decydowania o zakupie.  Więc jeśli Twoja firma, chce utrzymać relacje z Klientem, to...

Wyobraź sobie sytuację, w której całkowicie eliminujesz skargi i reklamacje w swojej firmie. Ale na tą chwilę raczej jest ciężkie do zrealizowania!?! Jednak możesz zbliżyć się to tej idealnej sytuacji i wyeliminować większą część reklamacji. W jaki sposób? Jest takie narzędzie, które nazywa się Proactive Experience Recovery.

Według badań firmy Gartner, aż 82% map podróży Klientów tworzonych przez firmy może być niedoskonała. To samo badanie wskazuje, że tylko niecałe 40% organizacji skutecznie wykorzystuje swoje mapy podróży. Dlaczego tak się dzieje?

Cykl życia Klienta to nic innego jak wynik finansowy na każdym Kliencie podczas jego „życia” w Twojej organizacji. Wiedz, że nie jest to stała kwota. Może się ona zwiększać, jak również zmniejszać. Wszystko zależy od Twoich działań mających na celu budowanie doświadczeń Klientów.

W ciągu ostatnich 8 lat zachowania Klientów znacząco się zmieniły. Wiele nowych technologii zostało udostępnionych na szerszą skalę. Dzięki temu firmy zyskały nowe możliwości budowania wyjątkowych doświadczeń swoich Klientów. Poprzez sprawne i mądre wykorzystanie nowych technologii Twoja firma może uzyskać dużą przewagę nad konkurencją. Aby tego dokonać musisz technologię połączyć z cechami, które...

Jeszcze kilka lat temu o wiele łatwiej było można wskazać kto jest odpowiedzialny za relacje z Klientami w organizacji. Podstawą Customer Experience były reklamy (nie zawsze estetyczne) tworzone przez zespół marketingowy, a kluczowe komunikaty do Klientów były wysyłane przez grupę kilku pracowników. Wszystko zmieniło się w momencie powstania technologii cyfrowej, która wywróciła cały ten „ład” do...

Chcesz by Twoja firma współpracowała ze stałymi i lojalnymi Klientami? Zdobądź ich zaufanie. Jak to zrobić? Budowanie zaufania wśród Klientów to jedna z najważniejszych rzeczy w dzisiejszym biznesie. I mimo, ze wszyscy o tym doskonale wiedzą, to nie zawsze robią na tyle dużo, żeby to zaufanie zdobyć. Ludzie nie zaczną ufać Tobie, tylko dlatego, że jesteś. Na zaufanie Klientów musisz zasłużyć. Musi...

Jak myślisz, ilu Twoich pracowników chce być zorientowanych na Klienta? Według statystyk ok. 90% pracowników deklaruje, że chce nieść pomoc Klietom. To jest bardzo dobry wynik. Więc dlaczego ponad 80% firm w Polsce i na Świecie nie jest zorientowana na Klientów? Dlaczego obszar doświadczenia Klienta w ich organizacjach pozostawia wiele do życzenia?

Wiedza na temat preferencji Klientów jest kluczem do poprawy jakości obsługi. I aby zapewnić pozytywne i odpowiednie doświadczenia, musisz po prostu ich zrozumieć. To pozwoli Tobie na kreowanie wyróżniającej się strategii Customer Experience. Dzięki temu będziesz w stanie m.in. budować przewagę rynkową. Większość z dużych, światowych organizacji deklaruje, że ma opracowane i wdrożone strategie bud...

Wyobraź sobie sytuację. Masz ostatniego Klienta, z którym jeszcze możesz współpracować. I jest to ostatni Twój Klient na Ziemii. Jakie działania podejmiesz, żeby pozostał z Tobą na dłużej?

W 1999r. Joseph Pine wraz z Jamesem Gilmorem napisali książkę pt. „The Experience Economy”, w której opisali ekonomię doświadczeń jako najnowszy model gospodarczy. Od tego momentu minęło 22 lata, i dopiero teraz firmy zaczynają rozumieć jak ważne jest budowanie doświadczenia Klienta i w jaki sposób wpływa to na rozwój każdej organizacji. Czasy gdy Twoi najważniejsi Klienci opierali Waszą współprac...