CustomerX

Żyjemy w czasach gdzie trendy w obsłudze Klienta w relacjach biznesowych B2B podąża w kierunku modelu B2C. Dostawcy myślący przyszłościowo odkrywają, że istnieje więcej sposobów na to, aby: - utrzymać zadowolenie klientów, - zbudować długoterminowe relacje, - zwiększyć zaangażowanie finansowe Klientów. Jednakże, każda moneta ma dwie strony i jeśli odwrócisz tę monetę, szybko zauważysz, że istnieje...

Edukacja Klientów powinna być nieodzowną częścią każdej strategii sukcesu organizacji. Jest to ciągły proces, który ma pomóc Klientom zrozumieć Twoją markę, produkty czy usługi. Efektem tego jest nawiązywanie wyjątkowych relacji. Dzięki edukacji Klientów Twoja firma i Twoi Klienci możecie osiągnąć wiele korzyści: skrócić czas sprzedaży, przyśpieszyć proces wdrożenia, zwiększyć przychody, zapewnić...

Doświadczenie pracowników z firmą wpływa na sposób, w jaki wchodzą onI w interakcje z Klientami. To, jak pracownicy czują się w swojej pracy, wpływa na to, ile wysiłku wkładają w pomoc Klientom. Firmy często są zdezorientowane lub zaprzeczają istnieniu związku między doświadczeniem Klienta a doświadczeniem pracownika. I zbytnio skupiają się na doświadczeniach Klienta końcowego, zamiast zrozumieć p...

Komunikacja to jeden z najważniejszych elementów Customer Experience. Dzięki dobrze zaprojektowanej komunikacji, Twoja organizacja może tworzyć wspaniałe doświadczenia dla swoich Klientów. I jeśli w Tojej firmie zabraknie dobrej komunikacji z klientami, to wiedz, że inne elementy tworzące doświadczenie, zdecydowanie stracą na wartości. Kiedyś usłyszałem takie danie, że Komunikacja jest klejem, któ...

Są z Tobą, ponieważ jest to dla nich opłacalne. Jeśli przestaje być opłacalne, odchodzą. Znają tylko te Twoje usługi lub produkty, z których korzystają. W trudnych czasach transakcyjni klienci tną koszty, wycinając Twoją firmę z budżetu. O kim mowa? O Klientach transakcyjnych, których w większości polskich firm jest najwięcej. A jaka jest różnica pomiędzy Klientami transakcyjnymi, a Klientami loja...

Moja wizja Customer Experience B2B w 2023 roku skupia się na 5 tematach: Zarządzanie danymi, Precyzyjne mierzenie zaufania Klientów, Kruszenie silosów, Wartości marek, Cena jak główny czynnik wpływający na decyzje zakupowe. Więcej na ten temat w 45 odcinku podcastu.

Proces zakupu, Wdrożenie, Utrzymanie, Rozwój. Na każdym z tych etapów firmy z modelu SaaS, popełniając różne błędy, tracą lub mogą tracić mnóstwo pieniędzy. Jakie to błędy?

Punkty styku z Klientem B2B to różne momenty, w których Klient bezpośrednio lub pośrednio styka się z Twoją marką. Te punkty styku składają się na podróż Klienta i są kluczowe dla wpływania na jego doświadczenie. I wiedz, że punkty styku, które mają dla Twoich przyszłych i obecnych klientów największe znaczenie, mogą stać się Twoimi punktami mocy. To one mogą budować Twoją wyjątkowość. I to one mo...

Prosty przykład mapy podróży klienta b2b, oraz najczęściej występujące błędy.

Mapa podróży klienta to nic innego jak suma wszystkiego co jest związane z klientem i twoją firmą, naniesione na daną oś czasu. Taka mapa podstawowe i idealne narzędzie do budowania wyjątkowych doświadczeń klientów. Dlaczego mapujemy podróż klientów? Żeby wiedzieć jak postępować z klientami. Żeby wiedzieć co robić, żeby nasi klienci czuli się dobrze. Żeby móc pomagać im w osiągani ich celów (i swo...

Czym są buyer persony. Jak je tworzyć. Jak wykorzystywać. I dlaczego są tak ważne w Customer Experience B2B.

Zmiany związane z obsługa klienta oraz Customer Experience są nieuniknione! Nie wynikają one tylko z pojawienia się na rynku nowego pokolenia decydentów w osobach Millenialsów, ale również z coraz większej świadomości Klientów biznesowych.  I aby sprostać wyzwaniom, jakie przyniosą wszystkie zmiany, Twoja organizacja, a przede wszystkim Twoi liderzy CX i obsługi klienta będą musieli podnieść swoje...

W tej chwili Twoimi głównymi Klientami prawdopodobnie są firmy z decydentami z pokolenia X. Ale już niedługo ten trend ulegnie zmianie, ponieważ za 3 do 5 lat pokolenie Z (obecnie w wieku od 7 do 25 lat), a przede wszystkim pokolenie Y (obecnie w wieku od 25 do 41 lat) stanie się największą grupą wiekową na świecie.  I wiedz, że te pokolenia oczekują szybkiej, internetowej, wygodnej i bardziej pro...

Idą zmiany. Zmiany te nastąpią bardzo szybko, bo już za 3 do 5 lat.  Obsługa Klienta, a co za tym idzie Customer Experience wkracza w kolejną erę. Erę ekonomii doświadczeń. Prócz zmian dotyczących obsługi klientów oraz zmian dotyczących zachowań klientów, zaczynają się zmieniać sami Klienci. Już teraz na niektórych rynkach przeważająca grupą Klientów staje się pokolenie Y, czyli Millenialsi. Tuż z...

Jaki będzie Klient jutra? Samowystarczalny. Jego ubrania są połączone z internetem. Zakupy robi bez wychodzenia z domu. Dostawy odbiera, bez względu w jakiej części Świata akurat się znajduje.  Nigdy nie spóźnia się na spotkania.  Nie czeka w kolejce. Otrzymuje spersonalizowane produkty. Klient jutra pragnie mobilności, elastyczności i wyjątkowości.  Cena jest dla niego mniej istotna. Liczy się do...

First Republic Bank to bank, który odnosi niesamowite sukcesy. NPS na poziomie 76, czy 20% wzrost rok do roku w 80% generowany przez stałych Klientów, to tylko czubek góry lodowej sukcesów banku. Czemu zawdzięcza ten sukces? Dlaczego wprowadził do użytkowania nowy miernik sukcesu Customer Experience?

Organizując szkolenia z obszaru customer experience wiedz, że jesli wiedza z tych szkoleń zostanie odpowiednio wykorzystana, to ostatecznym beneficjentem sukcesu będzie twoja firma. Jednak na szkoleniach powinny zyskać wszystkie zainteresowane grupy: - uczestnicy, - managerowie, - kadra zarządzająca, - cała organizacja.

Każde błędy niosą ze sobą konsekwencje. I nie jest tak, ze te konsekwencje przychodzą od razu. Tak jak problemy nie rodzą się tu i teraz. Problemy rodzą się przez drobne zaniedbania. Ja nazywam to mikromomentami, które mają ogromny wpływ na nasze doświadczenia. Bez względu na to, czy mówimy o sukcesach, czy o porażkach. W całym cyklu życia organizacji, te mikromomenty, które dotyczą tylko małego w...

Posiadanie odpowiedniej osoby na stanowisku Dyrektora ds. Doświadczeń (Chief Experience Officer), to prawdziwy skarb. Dzięki takiej osobie, dotarcie do poziomu organizacji zorientowanej na Klienta, jest o wiele szybsze i płynniejsze. Istnieją dwa kluczowe obszary, w których musi działać CXO. Pierwszy: budowanie strategii doświadczeń Klientów. Drugi: praca operacyjna mająca na celu realizację strat...

Wyobraź sobie grupę 200 firm. Większość z nich to firmy z obszaru „New Biznes”.  Każda z nich mieści się w innej części świata: Dolina Krzemowa, Nowy Jork, Singapur, Berlin, Londyn, Warszawa.  Każda z nich to firma ze znakomitą strategia Customer Experience. O wiele lepszą niż strategie przeciętnych firm, które znasz. Wiesz jaki mają wspólny mianownik?  Konsekwentne i mądre wykorzystywanie technol...

Kłamiemy od zawsze. Robimy to z różnych powodów. Czasami robimy to świadomie, a czasami nieświadomie. Kłamstwo jest niestety częścią naszego życia. Kłamstwo ma różne typy. Ludzie prócz okłamywania innych, okłamują również siebie. W biznesie kłamstwo to częsty proceder. I ma się dobrze. Szczególnie jeśli chodzi o informacje i dane, które są przekazywane, a które są nie w pełni prawdziwe. Dzieje się...

Ile znasz historii o złym traktowaniu pracowników pierwszej linii kontaktu przez Klientów? Skrajne przypadki to wyzwiska, oczernianie, przemoc psychiczna. Tylko dlatego, że „coś” poszło nie po myśli Klienta, lub ma po prostu zły dzień. Jak sądzisz, w ilu firmach nie ma przyzwolenia na takie traktowanie pracowników, a w ilu jest „cicha akceptacja”, ponieważ Klient zostawia dużo pieniędzy? Czy myśli...

Klienci zwykle mówią, że chcą niższej ceny, lepszych usług, lub czegoś innego.  A rzadko mówią: „chcę być doceniony”, „chcę czuć się zaopiekowany”. Jednak wiele badań i statystyk pokazuje, że waśnie takie potrzeby są jednymi z najbardziej i najczęściej porządnych przez Klientów. Dlatego ważne jest, aby Twoja organizacja robiła wiele, aby Klienci poczuli się zaopiekowani i docenieni.   Jak to zrobi...

Jeśli jesteśmy skłonni zaangażować się w działanie w długim przedziale czasowym, to jest to dowód na to, że jesteśmy czymś bardzo zainteresowani. A to prowadzi do np. większych inwestycji z naszej strony.  Im Klient bardziej się angażuje, tym jest to dla niego bardziej ważne. Mając to na uwadze, warto budować takie doświadczenia, które mogą bardziej angażować Klientów.

Marzeniem każdej firmy jest posiadanie Klientów, którzy kupują i wracają po więcej.  Statystyki pokazują, że powracający Klienci kupują częściej i więcej, niż nowi. I w przeciwieństwie do nowych Klientów, wymagają mniejszych nakładów kosztów i zasobów, aby powtórnie kupili. Koszt pozyskania nowego Klienta jest od 5 do 25 razy większy, niż koszt utrzymania stałego. Sporo. Dlatego każda firma chciał...