Customer Service Culture

Ascolta la presentazione del mio libro 'La Rivoluzione del Social Customer Service' alla libreria Egea di Milano il 24/11/2015. Al mio fianco due contributori del libro, Rachele Zinzocchi e Leonardo Bellini. Link all'articolo –> http://bit.ly/1OhODOd Acquista il libro –> http://bit.ly/RivoluzioneSCS

In questo episodio scoprirai le 3 peggiori risposte da (NON) dare ai clienti e le conseguenze che ne derivano, con altrettanti esempi pratici. Link all'articolo –> http://bit.ly/1NIAD0N *** *** *** Iscriviti alla newsletter –> http://eepurl.com/batABj *** *** *** Video e canale YouTube –> http://bit.ly/1wycC2R

In questo episodio ospito Francesco Baschieri CEO & Founder di Spreaker, la piattaforma podcast che stai utilizzando in questo momento. Link all'articolo –> http://bit.ly/1jPxXS3 *** *** *** Iscriviti alla newsletter –> http://eepurl.com/batABj *** *** *** Video e canale YouTube –> http://bit.ly/1wycC2R

In questo episodio ti parlo delle conseguenze dell'abbandono di un cliente in difficoltà, anziché prodigarsi per la pronta risoluzione del suo problema Leggi l'articolo –> http://bit.ly/1VakVPV Gli highlight di questo podcast: [00:23] Intro: hai mai vissuto un'esperienza come Tom Hanks nel film 'Cast Away'? [00:53] Qual è il peggior disservizio che hai dovuto affrontare in veste di cliente? [01:23...

Leggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1JedYS2 Gli highlight del podcast: 00:19 Intro e benvenuto 00:41 Perché quando sei in vacanza vesti i panni del cliente al 100%. 01:21 Quando apri il portafogli la tua soglia di attenzione è massima. 03:15 Prelevare denaro al bancomat: come una banca di Taiwan sta superando le nuove frontiere tecnologiche delle customer experience. 03:51 Perché la nostra...

In questo episodio ospito Mattia Soragni, web marketing manager per Vivocha, piattaforma che offre servizio clienti web multicanale (chat, call, video call). Leggi l'articolo completo qui –> http://bit.ly/1GnyJc6 Scopri gli highlight di questo podcast: 00:25 Intro e benvenuto 01:09 Mattia si presenta e racconta il suo percorso professionale che lo ha portato oggi ad occuparsi di attività di market...

In questo episodio ti parlo di come riutilizzare i contenuti prodotti dalla tua azienda in un'ottica di servizio clienti. Leggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1IhNnU2 Gli highlight di questo podcast: 00:25 Intro e benvenuto. 00:41 Il servizio clienti è soggetto a continue sollecitazioni e dev'essere flessibile ai cambiamenti. 01:01 Dalla difesa all'attacco: utilizza il servizio clienti in mo...

In questo episodio intervisto Andrea Romoli, community manager, organizzatore di eventi ed esperto di crowdfunding. Leggi l'articolo completo qui –> http://bit.ly/1IrEObJ Di seguito gli highlight di questo podcast: 00:23 Intro e benvenuto. 00:47 Andrea parte in quarta e presenta la sua esperienza di community manager, organizzatore di eventi e docenti in vari corsi legati al mondo del web. 02.35 A...

In questo episodio ospito Paola Devescovi, consulente web esperta in Personal Branding. Leggi l'articolo completo qui –> http://bit.ly/1AqGbYr Gli highlight dell'intervista: 00:27 Intro e benvenuto a Paola. 00:59 risposta 1 –> Paola ci illustra la sua 'mission' e le sue attività di consulenza, coaching e formazione. 02:39 Risposta 2 –> il Personal Branding per convogliare un messaggio coerente per...

In questo episodio intervisto Leonardo Bellini, fondatore di DML e Social Minds. Il rapporto fra banche e social media con particolare focus sul servizio clienti. Leggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1EUpeRh Gli highlight di questo episodio: 00:21 Intro e benvenuto a Leonardo. 01:19 Risposta 1 (Come ti definiresti e quali sono le tue specialità?) –> Leonardo si presenta spiegando il suo ruol...

In questo episodio ti parlo dei benefici di promuovere la tua capacità di risolvere i problemi dei tuoi clienti, anziché limitarti a farlo. Highlight del podcast: 00:23 il circolo virtuoso della risoluzione del problema 01:03 Vendi la qualità del tuo servizio nel momento più delicato del rapporto con il cliente. 02:07 Ogni passo/contatto è un'occasione per vendere la qualità stessa del tuo servizi...

Hai mai fatto una domanda senza aver ricevuto risposta? In questo episodio ti parlo degli effetti devastanti del silenzio nell'ambito del servizio clienti. Gli highlight di questo episodio 00:25 Tu mi parli ma io non ti rispondo 01:03 Cartellino giallo: l'azienda non ti risponde > non ti considera > ti ignora 01:55 Cartellino rosso: il peggior errore è ignorare i clienti sui social media 03:31 Non...

La chiave del successo? Impara dai fallimenti La paura di sbagliare contro l'accettazione del rischio come tappa necessaria per raggiungere il successo Gli highlight di questo podcast 00:25 Perchè parlare di fallimento 01:00 2 visioni a confronto: la paura di sbagliare vs. l'opportunità di imparare 03.03 'Il fallimento è un evento, non una persona' dice Luanne Tierny - 12 strategie per prepararti...

In questo podcast parlo di te: perché a volte è difficile concretizzare i sogni in obiettivi? Gli highlight di questo podcast: 00:25 Oggi parlo di te. 00:53 Volere è potere? 01:25 Quando la volontà rimane impantanata. 02:09 Anche le aziende faticano a trasformare i loro propositi in obiettivi 03:13 Perché hai bisogno di costruire il tuo itinerario. 04:05 Migliorare la qualità della tua vita non è...

In questo podcast ti esorto a non ignorare la realtà. Gioca a carte scoperte con i clienti, non tradire la loro fiducia altrimenti te la faranno pagare cara condividendo la loro amara esperienza sui social network con effetti dannosi per il tuo business... Gli highlight di questo podcast 00:25 Intro e benvenuto. 00:40 Perché la tecnica dello struzzo non funziona più. 01:40 I clienti hanno voce e p...

In questo podcast ospito Rachele Zinzocchi per approfondire le dinamiche aziendali del social customer care da un punto di vista operativo. Di seguito le 6 domande che ho posto a Rachele in questo podcast: 1. In Italia il Social Customer Service è un fenomeno ancora limitato a poche grandi aziende. Come descriveresti la situazione attuale e quali sviluppi ipotizzi in un'ottica a medio termine (1-2...

In questo podcast di 5 minuti ti fornisco alcune indicazioni per mantenere i tuoi clienti soddisfatti e far sì che utilizzino il passaparola online a tuo vantaggio. Gli highlight di questo podcast: 00:33 La zona d'ombra tra azienda e cliente 01:03 Le sirene tentatrici della concorrenza 01:50 Cosa fare per mantenere i tuoi clienti soddisfatti 02:10 Come consolidare il rapporto di fiducia con i clie...

In questo episodio ti parlo di come integrare Social Media nel tuo Servizio Clienti. Gli highlight di questo podcast: 0:25 Intro e benvenuto. 0:49 Social Media, Servizio Clienti e Marketing non sono compartimenti stagni. 1:18 Fai scelte proporzionate alla tua struttura aziendale. 2:25 Cosa significa Integrare Social Media e Servizio clienti. 3:20 I pre-requisiti per garantire un servizio clienti d...

Gli highlight di questo podcast: 0:33 Intro e benvenuto 1:53 Risposta 1 (comunicazione online) –> le aziende online per essere più facilmente raggiungibili dai clienti. Disponibilità ad accettare anche pareri/giudizi non sempre lusinghieri. 6:42 Risposta 2 –> Lo storytelling è l'arte di saper raccontare una storia. 7:12 Le aziende hanno belle storie da raccontare per coinvolgere i propri clienti....

Gli highlight del podcast 2:12 Risposta 1 (Marketing di contenuti) –> definire un messaggio, creare un dialogo e diffonderlo con costanza. 11:10 Risposta 2 (infografica pag. 271) –> individuare una nicchia di contenuti che sia di interesse per il lettore. 16:11 Risposta 3 (Blog e Social Customer Care) –> il blog per spostare online parte delle attività di Customer Service e fornire risposte rassic...

Gli highlight di questo Podcast: 0:55 Crea un'esperienza soddisfacente con i tuoi Podcast. 1:20 Come incentivare l'utente ad ascoltarti. 2:00 Limita la durata per non tediare chi ti ascolta. 3:10 Lavorare sulla tua voce (i 3 pilastri). 4:20 Cosa devi evitare. Leggi l'articolo completo –> http://bit.ly/1E0G43c

I momenti salienti di questo Podcast: 0:46 L'evoluzione del CRM (Customer Relationship Management). 1:20 3 trend e statistiche nell'articolo di Social Media Today. 2:20 Anno 2016: fine del dominio del telefono? 3:10 Il cliente vuole decidere 3:55 Il Servizio Clienti con i Social Network: timori e perplessità. 4:50 Case study: KLM un Social Customer Care "da cani" Leggi l'articolo completo –> http:...

3° ed ultima tappa dedicata al Social Customer Care. In questo Podcast di 5 minuti ti aiuterò a fornire soluzioni ai clienti attraverso esempi e casi pratici ai quali potrai ispirarti. Leggi l'articolo completo --> http://bit.ly/1pFKmXa

Benvenuto alla 2° tappa (su 3) dedicata al Social Customer Care. Dopo aver identificato la domanda del cliente nel precedente Podcast, oggi ti aiuto a creare una solida struttura per prevenire possibili cortocircuiti con il cliente. Leggi l'articolo qui --> http://bit.ly/1qrfbxB

Questa è il primo di 3 Podcast che dedico al Social Customer Care. In particolare ti parlerò di come il presupposto per il successo del tuo Business consista nel saper individuare la 'vera domanda' di clienti/prospect. Leggi l'intero articolo qui --> http://bit.ly/WEyv24