CSMs & Co

Bienvenue dans le 1er épisode de cette saison 5 de CSMs & Co ! Pour démarrer cette nouvelle saison, j'ai décidé de commencer par un épisode foCuS pour répondre à LA question du moment, que vous vous posez peut-être chaque année, pour réussi le "back to work" avec vos clients. Dans cet épisode je vous parle d'une analyse macro de vos comptes, d'un suivi spécial de vos comptes stratégiques ou qu...

Voilà un sujet que je n'avais pas abordé depuis longtemps dans le podcast : celui de l'onboarding. Et pour en parler, j'ai eu le plaisir d'accueillir Alim Goulamhoussen , qui est co-fondateur de Jamat, une solution en SaaS pour aider les CSM à bien gérer les onboarding (ça tombe plutôt bien !) Dans cet épisode, nous sommes revenus sur ce moment clé en essayant de décrypter pourquoi il est si impor...

Dans les discussions que j'ai avec des CSMs, head of, CSM leads... un sijet reviens de plus en plus, et que je n'entendais pas trop il y a encore quelques années : le rôle de CSM devient de plus en plus commercial. Le CSM qui ne gère que l'adoption, la formation et la réalisation de la valeur ce n'est pas fini, bien sûr, mais de plus en plus les CSMs vont parler upsell, crossell ou à minima renew....

Lorsque j'échange avec des CSMs, c'est une question que l'on me pose souvent : "dit François, comment est-ce que je peux utiliser LinkedIn pour être meilleur dans mon job de CSM ? Tu dois avoir quelques idées non ?". Et en effet, après 8 ans chez LinkedIn et en tant que CSM, j'ai ma petite idée sur le sujet ! Alors pour répondre à tout le monde une bonne fois pour toute, j'ai décidé de faire cet é...

Bienvenue dans ce quatrième épisode foCuS, qui sera pour une fois certainement plus utile aux personnes qui débutent dans le succès client, étudiants ou junior... ou pour tous ceux qui entendent ces termes toute la journée sans jamais oser demander ! A force d'échanger avec des CSMs, j'ai remarqué que le sujet du jargon que l'on utilise revient souvent. Beaucoup d'anglicismes notamment, qui renden...

C'est un sujet qui est souvent revenu dans le podcast, et j'ai décidé d'en faire mon top 10, celui des compétences à développer pour devenir un top CSM ! J'en ai parlé avec plusieurs invités, qui m'ont chacun partagé les compétences, hard ou soft, qui leur semblaient essentielles pour réussir en tant que CSM. Il y en avait beaucoup et cela n'a pas été facile de choisir, mais dans cet épisode je vo...

Nouvel épisode, et nouveau sujet : la "Customer Education". Vous avez bien lu, je n'ai pas mal orthographié le mot "onboarding", mais bien "Customer Education", qui s'en éloigne autant qu'elle s'en rapproche ! (promis, vous allez tout comprendre en écoutant cet épisode, et désolé pour cette blague très moyenne ! 😅). C'est Benoit Chatelier, CEO de MeltingSpot, une plateforme de Customer Education,...

Bienvenue dans ce deuxième épisode foCuS de CSM's & Co. Des épisodes plus courts, sans invité et qui focusent sur un sujet clé pour les CSMs. Après avoir parlé proactivité dans le premier épisode, j'ai souhaité m'attaquer à un autre très gros sujet pour les CSMs : celui de la gestion du temps et des priorités. En plus d'être une priorité, c'est également un sujet que j'affectionne tout particu...

Cet épisode, ça fait depuis mai 2023 que je veux le faire ! J'ai eu le plaisir d'échanger avec Ysée, VP customer experience chez Skello , à l'occasion d'Engage Paris où elle a partagé la manière d'utiliser la data pour construire des histoires. Et alors que nous préparions son intervention, je me suis dit que cela ferait un super sujet pour un épisode du podcast ! Et je n'ai pas été déçu ! Dans ce...

Je vous en parlais dans l'épisode de rentrée, voici donc le 1er épisode "Focus" de CSMs & Co, ce nouveau format plus court dans lequel je partage mon point de vue, mon expérience et mes conseils sur un sujet clé pour les CSMs. Et pour ce premier épisode j'ai décidé de vous aider à ne plus être un "CSM pompier", de ne plus courir d'un incendie à l'autre, mais d'essayer de les éteindre avant mêm...

Si vous vous êtes un jour demandé si il était temps de souscrire à une Customer Success Platform, si vous trouvez que le CRM n'est pas suffisant pour les CSMs, si vous ne savez pas par où commencer., si vous souhaitez donner plus d'intelligence et de data à vos CSMs.. alors cet épisode est pour vous ! Avec Anne Gaillard , de Karnott, nous avons parlé de son expérience dans les Customer Success Pla...

Nous en parlons souvent dans ce podcast, le CSM est au cœur de beaucoup d'échanges dans l'entreprise et doit apprendre à travailler avec différentes équipes. Aujourd'hui, focus sur sa relation avec les équipes marketing. Pour évoquer ce sujet, j'ai eu le plaisir d'échanger avec ma collègue Marine Lucas , qui m'a aidé à décrypter les meilleures pratiques pour que ce couple fonctionne. Comme dans to...

Ravi de vous retrouver pour une nouvelle année sous le signe du Customer Success ! J'espère que vous avez pu profiter des fêtes et que vous revenez motivés et prêts à en découdre en 2024 ! Pour bien démarrer cette année je vous propose ce court épisode "hors-série" dans lequel je reviens sur 3 tendances qui se développent depuis quelques mois et qui guideront (au moins en partie) le customer succe...

Parfois, je vois un post passer sur LinkedIn et j'ai tout de suite envie d'inviter son auteur dans le podcast, sans même vraiment regarder qui c'est ! Et c'est exactement ce qu'il s'est passé avec Nathan et son super post sur Henri Dès et le succès client (si vous ne l'avez pas vu, allez y jeter un coup d'oeil!). En échangeant, il m'apprend qu'il est en reconversion professionnelle pour devenir CS...

Il y a un peu plus d'un an et demi, Souphaphone débarquait chez LexisNexis, avec une expérience marketing B2B dont plus de 12 ans dans les télécoms, pour relever le défi de monter l'équipe CSM. En reprenant 3 équipes très différentes, qui n'avaient alors de CSM que le nom, elle avait tout à construire : leur positionnement, leurs valeurs, leur culture, les process, les KPIs, bref, un travail monum...

Dans ce nouvel épisode, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Clelia , que j'avais rencontrée lors d'Engage Paris. Avec 12 ans d'expérience Customer Success derrière elle, j'étais sûr que nous aurions beaucoup de choses à partager, et je ne me suis pas trompé ! Dans cet épisode, nous avons commencé par les débuts de Clélia chez Salesforce et les bases très solides qu'elle y a acquis. Une expérience f...

Quel plaisir de vous retrouver (enfin !) pour cette quatrième saison de CSMs & Co ! Et quel plaisir de vous proposer ce premier épisode très riche où nous avons décortiqué la relation CSM et product avec Arthur Ljonc, strategic CSM chez PlayPlay. Dans cet épisode, nous avons parlé de toutes les stratégies mises en place chez PlayPlay pour fluidifier la relation entre ces deux équipes, rapproch...

Pour ce dernier épisode de la troisième saison de CSMs & Co, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Antonin Bigot , fondateur et CEO du collectif de CSMs " Customerz ". Cela faisait quelques temps que j'avais envie de faire cet épisode, et je suis ravi qu'il clôture en beauté cette 3ème saison ! Dans cet épisode, nous sommes revenus sur la création du collectif, le démarrage du CS en freelance et...

Lorsque Hanène  a commencé dans le Customer Success, le terme émergeait tout juste et elle a accompagné des équipes qui avaient plein de noms différents avant de comprendre qu'en réalité, il s'agissait bien de CS. Et cette longue expérience, elle m'a fait le plaisir de venir la partager dans un épisode du podcast. Avec Hanène, on a parlé de recrutement et de structuration d'équipes, notamment à l'...

Cela commençait à faire longtemps que je n'avais pas eu le plaisir de faire un épisode avec un ou une collègue de LinkedIn. Et surtout, je n'avais encore jamais mis à l'honneur mes collègues de notre ligne de business LinkedIn Learning. C'est chose faite dans cet épisode avec Alizée Del Mastro , qui accompagne les grandes écoles et universités françaises sur cette solution LinkedIn. Mais vous vous...

C'est toujours un plaisir pour moi d'échanger avec des collègues ou anciens collègues, car je sais qu'ils ont toujours une expérience très riche à partager ! Et Marion  ne fait pas exception à la règle ! Après quelques années chez LinkedIn, Marion avait un souhait : être la première CSM sur le marché français dans une entreprise où il restait encore beaucoup à faire. Et il y a un an, elle a quitté...

Sans le savoir, je crois que c'est un épisode que je voulais faire depuis très longtemps ! Et lorsque nous avons échangé avec Benjamin , j'ai tout de suite su que l'épisode qui allait découler de notre échange serait hyper riche et utile à tous! Benjamin a démarré en tant que CSM dans une entreprise SaaS avant même que le rôle existe vraiment, à l'époque c'était plus un "chef de projet touche à to...

Pour cet épisode, nous nous sommes attaqués, avec mon invité Simon Daspe , à un sujet qui ne cesse d'agiter les échanges entre CSM, avec les sales, et avec tout l'écosystème en général : les CSMs doivent-ils aussi faire de la vente ? Une grande question sur laquelle beaucoup se déchirent (un peu de dramatisation ça ne fait pas de mal !). Les CSMs doivent ils owner le renew ? L'upsell ? Le cross-se...

Et oui, c'est possible ! Et c'est même très utile !! J'avoue qu'avant d'enregistrer cet épisode, je me posais beaucoup de questions sur ces profils de CSM freelance que je voyais de plus en plus souvent sur LinkedIn. Mais qu'est-ce qu'ils font vraiment ? A quoi ça sert VS engager un "vrai" CSM ? Comment est-ce qu'ils travaillent ? Heureusement, j'ai eu le plaisir d'échanger avec Héloise Lesimple ,...

Ok, ça fait longtemps que je voulais faire un tel épisode : parler de collaboration avec un ancien sales qui est passé du côté de la lumière et a rejoint le customer success !! (ok, j'en rajoute un peu, mais vous avez compris l'idée !). Tom  est CSM chez Botify  et avant ça a été sales, notamment SDR, et il a appréhendé le CS avec cette spécificité, ce qui a rendu cet échange passionnant. Nous avo...