CS Harmony Radio 〜カスタマーサクセスで顧客よりも顧客に詳しくなる

【本編の紹介】 「明日から使えるビジネス小ネタ」シリーズの第1話を話しました。 ・どうやってレビューしている？ ・良くないレビューの進め方 ・手戻りのないレビューの3ステップ ・無理ゲーのパターンもある(解決策募集) ・レビューが儀式化すると楽になる

【本編の紹介】 対話型AI「ChatGPT」にカスタマーサクセスの質問をしてみました。 ・ChatGPTに「カスタマーサクセスについて教えて」と聞くと？ ・カスタマーサクセスは人気があるのか？ ・ChatGPTが言い訳を始めた質問 ・CS Harmonyメンバーについて質問してみると？ ・ChatGPTを使うオススメのケース  ChatGPT ( https://chat.openai.com/auth/login ) ChatGPTに質問した内容に関連する記事 「カスタマーサクセスとコンサル...

【本編の紹介】 「強いカスタマーサクセスチームをつくるには？」というテーマの最終回となる第3回目を話しました。 ・ブリッジするためにカスタマーサクセスチームが果たすべきこと ・組織におけるカスタマーサクセスチームの一番の強み ・顧客からの一次情報で「顧客の言葉」より大事なモノ ・ストーリーと数字はセットにしよう ・カスタマーサクセスのブリッジ活動を機能させるアプローチ ・チームを強くしたいと感じるCS組織に...

【本編の紹介】 「強いカスタマーサクセスチームをつくるには？」というテーマの第2回目を話しました。 ・なぜ我々はこれほど顧客理解にこだわるのか？ ・顧客課題の原因は構造から出てくる ・正しい顧客理解ができれば顧客と向き合う勇気が持てる ・カスタマーサクセスが顧客理解から組織理解につなげる起点になるべし ・他領域の知見を試すことがカスタマーサクセスの成長につながる 【お知らせ】 Episode26~29の内容をブログに...

【本編の紹介】 「強いカスタマーサクセスチームをつくるには？」というテーマの第1回目を話しました。 ・顧客がカスタマーサクセスに求める成果の期待値は上がっている ・何がカスタマーサクセスと顧客の共通言語になるのか？ ・カスタマーサクセスのリーダーだった時に「型化」のために欲しかったサポート ・リーダーがやるべき仕事と、やるべきではない仕事 ・ブリッジ組織になるのが難しい理由 ・顧客理解がなければすべて始ま...

【本編の紹介】 八木の仕事内容とライフハックについて話しました。 ・研究者だけど業務コンサルタントを行う仕事の実態 ・課題整理と解決策立案に時間はかからない。時間がかかるのは・・・ ・マルチタスク禁止、シングルタスクに集中する ・モヤモヤするって大事 ・炎上プロジェクトにうまく入るときのコツ

【本編の紹介】 手段の目的化について話しました。 ・絶対的な目的は存在する？ ・手段の目的化が発生するシーン ・自分なりの言語化をしよう ・目的が迷子になると物事が進まない ・資料作りに見る、あるべき目的と手段の設定のやり方

【本編の紹介】 感情とロジックについて話しました。 ・感情とロジックの関係性について ・ロジカルな「マフィアオファー」で感情問題を取り扱う理由 ・アドラー心理学では「感情」も要素になっている ・主観的には感情だけど客観的にはロジックになる ・伝え方の順番を考えるのは、感情をロジック要素として扱っているから

【お知らせ】 Episode23~25の内容をブログにまとめました。 「カスタマーサクセスの実力は構造化スキルに宿る」 https://cs-harmony.com/podcast/structuring/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの最終回となる第4回目を話しました。 ・コンサルタントはカスタマーサクセスになるしかない！ ・カスタマーサクセスとコンサルタントはポジションと顧客への入り込み方が違う ・コンサルティングとカ...

【お知らせ】 Episode23~25の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスの実力は構造化スキルに宿る https://cs-harmony.com/podcast/structuring/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの第3回目を話しました。 ・カスタマーサクセスとマーケティングはポジションと視野が違う ・マーケティングとカスタマーサクセスの連携はいくつかのパターンが存在している ・コミュニティマーケティング...

【お知らせ】 Episode23~25の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスの実力は構造化スキルに宿る https://cs-harmony.com/podcast/structuring/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの第2回目を話しました。  ・組織活動が近いからこそ、カスタマーサクセスとカスタマーサポートは役割分担や連携が難しい ・カスタマーサクセスとカスタマーサポートがうまく連携できている企業 ・業...

【お知らせ】 Episode23~25の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスの実力は構造化スキルに宿る https://cs-harmony.com/podcast/structuring/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスってどんな職業？」というテーマの第1回目を話しました。 ・実際にカスタマーサクセスと営業の違いはどこにある？ ・カスタマーサクセスと営業はうまくやれるのか？ ・業務モデリングから見たカスタマーサクセスと営業の捉え方 ・カスタ...

【お知らせ】 Episode19~22の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？ https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 顧客の疑問を解消するための方法について話しました。 ・顧客心理には抵抗の6階層がある ・提案で目指すべきは「マフィアオファー」 ・CSHarmonyの提案資料は6階層を解消する構成になっている ・マフィアオファーなら具体論で言った方が早い ・PRePモデルとPR...

【お知らせ】 Episode19~22の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？ https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 サービスビジネスについて話しました。 ・サービスの構成要素とは ・サービスは相手の期待する何かを代替しなければ意味がない ・リソースを持つことで得られるメリット ・リソースが大きくなるほど、サービスは強くなる ・まずいレストランはサービスとして...

【お知らせ】 Episode19~22の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？ https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 因果関係について話しました。 ・哲学者ヒュームは語る「因果関係は思い込み」 ・行動経済学から理解すると腹落ちできる ・地動説は将来にわたって覆らないのか？ ・知識をつけると悪影響もある？ ・異質を認められる謙虚さを持てるか

【お知らせ】  Episode19~22の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？ https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマの最終回である第3回目を話しました。 ・構造化のアウトプットはCS業務のどこに使われるか？ ・フローの「構造」は「ふるまい」にサンドイッチされている ・ジャーニーマップを型化する...

【お知らせ】 Episode19~22の内容をブログにまとめました。 カスタマーサクセスにとって言葉はなぜ大事か？ https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマ第2回目を話しました。 ・構造化スキルはCSのどこに必要か？ ・構造化がモデリングと言語化を繋いでいく ・構造化できないビジネスは破綻している ・静的な構造と動的な振る舞いが混ざる「フ...

【お知らせ】 Episode19~22の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/verbalizing/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにおける構造化スキルの重要性」というテーマ第１回目を話しました。 ・構造化とは何か ・CSのどういった状況で構造化は有効か？ ・構造化は関係性をとらえるアプローチである ・因果関係と相関関係は実はほぼ同じ？ ・構造化するときに守るべきポイント ・構造化は３つの基本形がある

【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 ・カスタマーサクセスの再現性をつくり出す業務モデリング https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 顧客理解におすすめの書籍について話しました。 シンプルに人を動かす 5W1Hマネジメント https://www.amazon.co.jp/dp/4799109642 ザ・ゴール https://www.amazon.co.jp/dp/4478420408

【お知らせ】  Episode16~18の内容をブログにまとめました。 ・カスタマーサクセスの再現性をつくり出す業務モデリング 　 https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 最近買ったガジェットの良いところについて話しました。

【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 オンラインワークショップのやり方について話しました。 ・八木流オンラインワークショップのやり方 ・オフライン対オンラインとアナログ対デジタルについてどう考えているか ・オンラインなのにアナログを取り入れる理由 ・オンラインワークショップでやってはいけないこと

【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの最終回である第4回目を話しました。 ・言語化が顧客が変革したエピソード ・良い言語化のためには「分別」することが大切 ・言語にこだわる人はモデリング力が高い ・共通認識の言語が持てれば、定義は独自でも構わない ・あえて言葉の抽象度を上げるこ...

【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの第3回目を話しました。 ・顧客との共通言語化を作る作業は「答え合わせ」か「答え探し」のどちらか ・言語化により「独り歩きする言葉」を作りだそう ・顧客との対話がモヤッとしたときにやるべきこと ・顧客との対話がモヤッとしたときに絶対やっては...

【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの第2回目を話しました。 ・カスタマーサクセスは数値化(定量化)をどこまで頑張るべき？ ・カスタマーサクセスの顧客愛を定量化する工夫 ・数値がなければ素晴らしいストーリーも相手に響かない ・数字を活用すべきケースと数字だけに頼ってはいけないケ...

【お知らせ】 Episode16~18の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/modeling/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスにとっての言語化」というテーマでの第1回目を話しました。  ・カスタマーサクセスにとって「言語化」はなぜ大事なのか？  ・顧客との共通言語を作り出すためのポイント  ・言語化に必要なのが抽象度のコントロール  ・言葉の意味ではなく言葉の関係性が重要  ・...