CS Harmony Radio 〜カスタマーサクセスで顧客よりも顧客に詳しくなる

・理解にはバイアスがかかる ・見聞きしたものは、変換して確認すべき！ ・お客さま自身が課題やニーズを把握していることは、ほとんどない！？ ・コミュニケーションは、「相手に話してもらう」ではなく「相手が教えたくなる」状況にもっていこう！ ・必要最低限の知識を習得してから、顧客と会話しよう ・お客さまが言っていることをそのまま鵜呑みにしてはいけない

・顧客理解にはモデリングが必要！ ・良いモデルとは？ ・見たい断面(目的に応じて)モデルは変わる！ ・モデリングが出来るようになるコツは？ ・カスタマーの行動が予測できなければモデリングの意味がない！？ ・顧客理解のチェックリスト( https://cs-harmony.com/podcast/checklist/ )

・カスタマージャーニーマップ、プレイブック作成でのよくある失敗 ・エクスパンションタイマーが発動する！？ ・ジャーニーマップはゴールから作るべき！ ・AsIsは理解しやすいが、ToBeは共有が難しい… ・ペルソナ作成のポイント ・作って満足してない？

・カスタマーサクセスにおける顧客理解 ・その難しさ・それぞれが所属している企業(大企業、スタートアップ)での問題意識、大事にしている点 ・CS組織のミッションとは？ ・CSMの業務はノウハウばかり！？ ・どこまで型化できるか？ ・マニュアル作成のジレンマ (作る人は賢くなるが、使う人は…) ・新人でもデキるカスタマージャーニーマップ、プレイブックは作れるのか？