Behind The Queue

En todo call center hay dos jefes: el que está encima de cada llamada y el que no hace absolutamente nada. En este tercer episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre hablan de micromanagement: por qué un jefe termina encima de su gente, qué le hace al equipo y cuándo sí hace falta. Lo cuentan con dos personajes. El señor Burns, que revisa todo, no deja que nadie se salga del pr...

Muchas veces un buen agente no renuncia al trabajo: renuncia al jefe. En este segundo episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre hablan de la diferencia entre un jefe y un líder, desde lo que vivieron como agentes y lo que hoy les toca con sus propios equipos. Hay historias de los dos lados del piso. Los resultados que se imprimían y se pegaban en la pared para que cada quien...

Entraron pensando que era temporal, un escampadero mientras salía algo mejor. Veinte años después, siguen en el call center. En este primer episodio de la temporada 3, Andrés Bermúdez y Alejandro Aguirre cuentan cómo empezó todo: en 2006, en uno de los primeros call centers bilingües de Bogotá, un edificio viejo de la Jiménez con ascensorista, pulgas y turno de cierre hasta las nueve de la noche....

En 1969, un profesor canadiense publicó un libro que era, textualmente, un chiste: en una jerarquía, todo empleado tiende a ascender hasta su nivel de incompetencia. No tenía datos, no tenía muestra. Tenía una frase y tenía gracia. Medio siglo después, tres economistas se tomaron el trabajo de revisar los datos de 131 empresas, con casi 40.000 personas adentro, para ver si el chiste tenía razón. L...

Hay una vacante en su equipo que lleva cuatro meses abierta. Esto es un episodio sobre gestión de equipos y contratación: por qué esa vacante no se llena, y qué hacer distinto el lunes. Usted ya dejó de preguntarse quién la va a llenar y empezó a preguntarse algo más incómodo: ¿existe siquiera la persona que está pidiendo? La respuesta casi siempre es no, no al precio que fijó. Se lo muestro con t...

"Aquí somos familia." "Necesito que se pongan la camiseta." Usted las ha dicho, o se las han dicho a usted. Este episodio es sobre gestión de equipos y sobre el precio real de esas frases: qué pasa cuando el lenguaje de lealtad se usa para pedir más de lo que se paga. Tres empresas documentadas, tres momentos de la misma mentira. WeWork vendió "comunidad" en vez de sueldo, despidió a 2.400 persona...

«Mi puerta siempre está abierta» es la frase de liderazgo que más se dice en una reunión, y la que menos significa. Usted la dijo en serio. La puerta de verdad está abierta. El único problema es que nadie la cruza. Este episodio es sobre la cuenta que su equipo ya hizo. Contar un problema tiene un precio, y quedarse callado también: uno se paga hoy y de frente, el otro después y repartido entre to...

Durante casi un siglo, el hallazgo más citado del management dijo lo mismo: si usted mira a su gente, su gente rinde más. Se llama efecto Hawthorne, está en todos los manuales de liderazgo, y en 2011 dos economistas fueron a buscar los datos originales del estudio que lo fundó. No se sostenía como nos lo contaron. Buena parte de lo que se atribuía al efecto tenía explicaciones mucho más aburridas:...

Un viernes de cierre de mes, una supervisora de calidad de un call center recibe una orden simple: bajen el muestreo esta semana, solo por esta vez. Tres semanas después, la cuenta llega — más cara de lo que nadie esperaba. En este episodio de Behind the Queue hablamos de liderazgo en BPO y contact center, y de una idea con casi cincuenta años de historia que explica por qué la mala calidad nunca...

En 1998, Fox contrató un director de casting para audicionar reemplazos de las seis voces originales de Los Simpson — mientras esas mismas voces seguían técnicamente contratadas. El programa más rentable de la cadena estuvo a una firma de perder a la gente que lo hizo grande desde el primer día. En este episodio de Behind the Queue hablamos de liderazgo en BPO y contact center, y de la pregunta qu...

Hay un agente de call center que ya resolvió el problema del cliente, pero no cuelga. Espera, mirando el reloj, hasta que marque cuatro minutos con veinte segundos —porque colgar antes tiñe su AHT de amarillo en el reporte del viernes. Esa escena, real en cualquier piso de operaciones, es la puerta de entrada a la Ley de Goodhart: la idea, con 50 años de historia, que explica por qué cualquier núm...

Máximo lo pierde todo en Gladiator —el rango, el nombre, el uniforme, todo lo que en un organigrama diría "aquí manda usted"— y su gente lo sigue igual, hasta el final. Esa escena esconde la pregunta de liderazgo más incómoda que existe para cualquier supervisor o gerente de BPO: el día que a usted le quiten el cargo, ¿qué le queda? Cruzamos a la Roma real para ver dos formas opuestas de ejercer e...

Hay un hombre parado en una raya pintada en el pasto. Detrás, 80.000 personas gritando. Delante, once jugadores y un balón que él no puede tocar. Es el director técnico —y es exactamente tú, supervisor o gerente de un call center o BPO, un lunes a las 2 de la tarde con la cola en rojo, viendo a tu equipo atender una por una sin poder contestar por ellos. Con el Mundial de fondo, este episodio usa...

Gustavo Cerati llevó a Soda Stereo a reinventarse en el punto más alto de su carrera —con Canción Animal vendiendo medio millón de copias— hacia un disco que nadie le pidió. Treinta años después, esa decisión es una de las lecciones de liderazgo más completas que vas a encontrar fuera de un libro de management. Este episodio usa la historia de Cerati como espejo para una pregunta incómoda de lider...

The Wall: el muro que construiste ladrillo por ladrillo — y ya no recuerdas cuándo lo levantaste Hoy arrancamos con una pregunta honesta: ¿cuándo fue la última vez que alguien de tu equipo llegó a contarte algo importante — no un reporte, no una escalación — y realmente lo escuchaste? Si te tardaste en responder, este episodio es para ti. Y no le pasa a los malos líderes — le pasa a los buenos, a...

¿Alguna vez ejecutaste una directriz sin entender del todo para qué servía — y después descubriste que el cuadro completo era completamente diferente a lo que te habían dicho? Eso no es un problema de un videojuego de los 90. Es el día a día de millones de personas en organizaciones reales. En este episodio de Behind the Queue usamos Metal Gear Solid y la figura de Solid Snake para hablar de algo...

¿Tienes alguien en tu equipo que resuelve lo que nadie más saberesolver — pero no tiene el título que corresponde a lo que sabe? ¿Oeres tú esa persona: la que ve el problema antes que todos, y tieneque callarse porque no tiene el cargo? En este episodio de Behind the Queue exploramos Diarios de la Boticaria como punto de entrada parahablar de la brecha entre competencia y poder formal :qué pasa cu...

¿Hay alguien en tu equipo que pueda reemplazarte el lunes? No alguien que lo intente. Alguien ya formado, con el criterio y el contexto para tomar tus decisiones hoy. Si la respuesta es no, no eres indispensable. Eres el cuello de botella. En este episodio usamos Back to the Future para hablar de la relación más poderosa del liderazgo: la del mentor que apuesta por alguien que nadie más está viend...

Las reglas son útiles. Romperlas con propósito es arte. En 1975, Freddie Mercury llegó al estudio con una canción que rompía todas las reglas de la industria: seis minutos cuando el estándar era tres, sin coro repetible, mezclando ópera con heavy metal. Su disquera le dijo que era imposible de programar en radio. Su manager le pidió que la cortara a la mitad. Freddie respondió: "Nosotros la vamos...

¿Cuánto vale alguien en tu equipo… antes de que decida irse? En Frieren: Beyond Journey's End , una hechicera élite comparte diez años con los héroes que salvaron el mundo. Cuando el grupo se disuelve y empiezan a morir uno a uno, Frieren se da cuenta de algo devastador: nunca los conoció de verdad. Tuvo el tiempo. No tuvo la intención. En el BPO, esa historia se repite todos los días. En este epi...

Kratos mató dioses. Ganó cada batalla. Era el ser más poderoso del universo. Y su hijo le tenía miedo. No respeto. Miedo. En este episodio usamos God of War — una de las sagas de videojuegos más importantes de la historia — para hablar de algo que pasa todos los días en las operaciones: el líder que resuelve todo con presión, y un día mira a su equipo y nadie quiere estar ahí. Lo que vas a encontr...

Hay una conversación que está volviendo a las salas de directivos en todo el mundo — y está generando mucho ruido con poca sustancia. El Return to Office. El famoso RTO. En este episodio no defiendo el trabajo remoto como causa política ni condeno la oficina. Hablo de lo que está pasando de verdad cuando un BPO implementa un mandato de regreso obligatorio sin datos que lo respalden — y del costo r...

Hay un burnout que no aparece en ningún reporte de HR. No tieneprograma de bienestar. No tiene política corporativa. Y nadie le pregunta cómoestá.   Es el del supervisor de contact center que carga los escalamientos del equipo y los del cliente al mismo tiempo. Es el del gerente de operaciones BPO que lleva meses absorbiendo lo que el sistema no resuelve. Es el del director que sigue apareciendo —...

El BPO es, casi sin proponérselo, una de las industrias más diversas del mercado laboral formal. La pregunta no es si el contact center debe ser más inclusivo. La pregunta es qué tan bien está aprovechando el talento que ya tiene. Lo que vas a encontrar: — Por qué diversidad e inclusión en BPO no son lo mismo — y la diferencia importa operacionalmente — Datos reales sobre el impacto de la inclusió...

Existe un tema que está en todas las operaciones de BPO y contact center, que todo el mundo conoce, y del que nadie habla en voz alta. Hoy lo hablamos. En este episodio analizamos qué pasa de verdad cuando hay una relación sentimental dentro de una operación. No desde el chisme — desde el riesgo, el poder y las consecuencias operacionales reales. Lo que vas a encontrar: — Por qué las relaciones je...