Maaike Verwer - CX Unwrapped

Het thema van deze podcast is mensgerichte verandering in klantcontact. Wat training, coaching en ademhaling voor medewerkers en dienstverlening doen Mijn gast is Jeroen Woesthuis, mede-eigenaar van Act in Move Training & Coaching . linkedin.com/in/jeroen-woesthuis-0794099 In deze podcast gaat het over hoe je weerstand verlaagt, gesprekken korter en beter maakt en uitval voorkomt met aandacht,...

In deze aflevering van CX Unwrapped ga ik in gesprek metIrene Schaefers, Head of E-Commerce bij Artone/Bertus, een internationaal opererend bedrijf in de muziekindustrie. We hebben het over digitale transformatie, leiderschap in verandering, en waarom klantbeleving niet op zichzelf kan staan. Irene deelt haar visie op de balans tussen merk, commercie en klant, ook wel Branded Commerce genoemd. Een...

In deze aflevering van CX Unwrapped bespreken we de cruciale rol van cultuur in digitale transformatie en klantgerichtheid. Daan Noordeloos deelt zijn inzichten over hoe cultuur en strategie elkaar beïnvloeden, de maakbaarheid van cultuur, en de impact van technologie zoals AI. We verkennen ook de uitdagingen van diversiteit binnen organisaties en hoe medewerkers kunnen bijdragen aan cultuurontwik...

In deze aflevering bespreken Maaike en Sven de rol van co-creatie in technologie-implementatie, de invloed van onbewust gedrag op besluitvorming, en de noodzaak van menselijke betrokkenheid in digitale transformatie. Ze benadrukken het belang van klantbetrokkenheid, effectieve communicatie, en training om succesvolle veranderingen te realiseren. De aflevering sluit af met een reflectie op de uitda...

In deze podcast bespreken Martin en Maaike de ontwikkelingen en implementaties van Automated Quality Management (AQM) binnen klantcontactcentra. Ze behandelen de rol van technologie en AI in het verbeteren van klantinteracties, de evolutie van kwaliteitsmanagement, en de praktische toepassingen van AQM. Daarnaast geven ze tips voor organisaties die AQM willen implementeren en bespreken ze belangri...

In deze aflevering van CX Unwrapped is Marc Maas, een ervaren expert op het gebied van klantbeleving (CX) en consumentengedrag te gast. Marc & ik bespreken het belang van het begrijpen van klantbehoeften via kwalitatief onderzoek, de uitdagingen van het verbinden van technologie met klantbetrokkenheid, en praktische tips voor het bevorderen van een klantgerichte cultuur binnen organisaties. Ma...

In deze aflevering verkennen we het inspirerende verhaal van de transitie van Volta NXT naar het Genesys-platform, in samenwerking met Sabio. Maaike gaat in gesprek met Robert en Yvonne, die waardevolle inzichten delen over de uitdagingen tijdens de implementatie, het belang van betrokkenheid van stakeholders, en de strategieën die hebben geleid tot een succesvolle overgang. De aflevering belicht...

In this episode of CX Unwrapped, host Maaike speaks with Phil Jordan, an automation specialist, about the integration of AI in customer experience, particularly focusing on the self-service model at HomeServe. They discuss the importance of data in AI implementation, balancing efficiency with customer satisfaction, and the perspectives of agents during automation. Phil shares insights on project m...

In deze aflevering van CX Unwrapped duik ik samen met Marloes Jacobs in de veranderende wereld van klantcontact. We bespreken hoe technologie niet alleen klantverwachtingen beïnvloedt, maar ook hoe organisaties kunnen inspelen op deze ontwikkelingen om klantreizen te optimaliseren. Marloes deelt haar ervaringen over de cruciale rol van technologie in het managen van contactmomenten, met concrete v...

Hieronder in het kort wat je kan verwachten in deze aflevering: - 𝐃𝐞 𝐮𝐢𝐭𝐝𝐚𝐠𝐢𝐧𝐠𝐞𝐧 𝐯𝐚𝐧 𝐭𝐞𝐜𝐡𝐧𝐨𝐥𝐨𝐠𝐢𝐞-𝐢𝐦𝐩𝐥𝐞𝐦𝐞𝐧𝐭𝐚𝐭𝐢𝐞: Waarom worstelen organisaties vaak met het implementeren van nieuwe technologieën in hun klantcontactcentra? - 𝐀𝐠𝐢𝐥𝐞 𝐯𝐬. 𝐖𝐚𝐭𝐞𝐫𝐟𝐚𝐥𝐥: (of moeten we zeggen "WAgile"? 😉) We bespreken waarom de agile werkmethode niet altijd de oplossing biedt die men hoopt en waar de balans ligt tu...

En nieuwe aflevering waar we het hebben over het meten. Binnen CX is het meten essentieel, het helpt niet alleen om inzicht te krijgen, maar het geeft je concrete handvatten om aan de slag te gaan met die inzichten. We bespreken diverse metrics zoals CSAT, CES, churn rate en First Time Fix/First Time Resolution en hoe je dit combineert met digitale transformatie.

In deze aflevering deel ik 5 stappen over het integreren van Customer Experience een in digitale transformatie.

In deze allereerste podcast, leer je me wat beter kennen en neem ik je mee in 2 helpende principes binnen CX & Digitale Transformaties. ik vind beide principes erg relevant voor ons werkgebied en in deze podcast wil ik graag stilstaan bij hoe je dit kunt integreren in je manier van werken.