The CXPod

When being from a small, small coumtry like Norway, making and hosting a small, small podcast like CX Podden, it may seem a bit bold asking one of the biggest names within CX, all the way from the US to join the podcast. But as we are on a mission to engage and create enthusiasm around the field of CX, we dared to ask Annette Franz to join us, and guess what?! She said yes! Listen and learn about...

In this week's episode, we give you a recap of our trip to London and the WiCx Conference, but with focus on the travel experience. We (Joanna and Merete) had quite different experiences with everything from the hotels we stayed at, to the journey itself, including restaurants, coffee shops and more. And if you stay tuned towards the end of the episode, you will get to see one of Merete's...

For today's episode, we have read and gotten really inspired by the project "The  Citizen Centric Police Initiative  (Innbyggerstemmen)". The project aims to operationalise one of the police’s prioritized strategic areas: Improved service, increased availability and more efficient services to citizens. You can read the summary of the project, written by Anders Kjeseth Valdersnes, Dir...

Merete and Joanna went to London to attend the WiCx Conference and wow did we come home with a lot of inspiration, ideas, great mamories and even an award! In this week's episode, we will summarize our experiences from the event and try to inspire as many people to attend next year, as this was amazing! If you want to read more about WiCx you find information here: https://womenincx.community/

I denne ukens episode, fortsatt på video, diskuterer vi en sak av Yvonne Fosser og Rune Semundseth som handler om Kulturanalyse og kulturkoding. Vi forsøker å reflektere strukturert rundt hvordan dette henger sammen, hvordan man skaper god kultur, som også er kundesentrisk og hvordan kulturen vedvarer. Det er et vanskelig tema, og det er lett å gå seg litt vill - noe vi absolutt gjør, før fotball-...

Vi tester video i denne ukens episode, hvor vi diskuterer denne saken fra Ipsos, som tar for seg 5 myter om Millennials. Vi har sett på mytene og forsøker å sette dem i et CX perspektiv - og håper du synes det er spennende, og kanskje ekstra gøy at du får se oss mens vi gjør det. Lenke til saken: https://www.ipsos.com/en/data-dive-millennial-myths-vs-realities

I dagens episode diskuterer vi en sak fra Kundeserviceavisen, som snakker om forskjellen på kundeopplevelse i privat vs. offentlig sektor. Er det en forskjell? Ja! - definitivt! Så hva trenger offentlig sektor å bli bedre på? Og hvordan? Vi reflekterer over teamet i ukens episode og toucher også innom noen personlige erfaringer hvor kundeopplevelsen kanskje ikke var den beste... Link til saken: ht...

I denne episoden tar vi for oss en artikkel av ingen ringere enn vår tidligere gjest, Adrian Swinscoe, hvor han tar for seg noen urovekkende trender innen kundesentre i 2023 - hvor han også adresserer hva han mener er viktige faktorer for å lykkes med en bra kundeservicetjeneste. Vi vet at Kundeservice ikke definerer hele kundereisen, men det er likevel en så vital del av den at denne artikkelen m...

I dagens episode diskuterer vi en artikkel skrevet av ingen ringere enn Joanna Carr, podkast vert i CX Podden! Artikkelen heter AI, Automatisering og CX; kombinajonen som skaper enestående verdi og tar for seg hvordan CX kan -og allerede påvirkes av AI og automasjon, hva forskjellen på AI og Automasjon er og når man bør bruke hva. Artikkelen har også en tilnærming til hvordan å lykkes med AI og au...

Jannecke Drangert-Hveding, fra Customer C (også medlem av Norsk CX Nettverk) har gjort et omfattende stykke arbeid for å kartlegge hva som definerer de Norske selskapene som faktisk lykkes med reell kundeorientering. Hun har kommet frem til fem faktorer, og i forbindelse med rapporten har hun skrevet en sak som vi har tatt for oss i dagens episode. Her diskuterer vi de fem faktorene, og dersom du...

I denne episoden tar vi for oss bloggartikkelen "Creating an action plan for your customer feedback strategy" fra Lumoa. Vi går gjennom artikkelen som tar for seg hvordan å skape en action plan, samt hvorfor de ulike elementene er viktige. Lenke til artikkelen finner du her: https://www.lumoa.me/blog/customer-feedback-strategy-action-plan/ Joanna og Merete - Med hjerte for CX

Vi har endret litt på CX Podden, og ønsker i denne episoden velkommen til en splitter ny sesong (2) og vårt nye konsept. I hver episode tar vi for oss en artikkel eller sak vi har lest/blitt tipset om, som vi diskutere og reflekterer rundt - der CX selvsagt fremdeles står i fokus! I denne episoden diskuterer vi en sak fra Women in CX, hvor Claire Muscott spør: Kan fokuset på kundesentrisitet ødele...

Historien om Flyr fascinerer på mange måter, hvordan passasjerer ble gjester, vann ble igjen delt ut gratis ombord, og kabinpersonalet gikk med sneakers. Det tok (bokstavelig talt) av, da selskapet lanserte med bilde av en ikke spesielt mangfoldig ledergruppe - og fikk tyn for det, før selskapet vant det som virker som hele Norges hjerter med sin gode service, sitt gøyale språk, (en bag er en bag)...

I denne ukens CX Podden hører du Merete snakke om Pride og kundeopplevelse, og sammenhengen mellom disse. Kundeopplevelse handler om mennesker. Pride handler i aller høyeste grad også om mennesker, likevel er svært mange organisasjoner i beste fall ubevisst neglisjerende når det kommer til inkluderende språk og representasjon. Dette er en personlig episode, så vel som en viktig episode innenfor ko...

I denne episoden møter vi vår venn og kollega fra NCXN, Jørgen Schüren! Jørgen er i tillegg Business Director innen CXM i trolig Norges eldste CX program selskap, nemlig Forsta, tidligere Confirmit. Vi snakker om hvordan utviklingen har vært, og er, med tanke på å erstatte tradisjonelle kundeundersøkelser med "lytteposter" og hvordan konsolidering av data gir en helt ny verden av mulighe...

Vi snakker om kunderelasjoner og kundeforhold, men er det egentlig reelle forhold og relasjoner når kommuikasjonen og dialogen bare går en vei? Vi har tatt en prat med venn og bransjekollega Hege Marie Brown, selvstendig konsulent og "relasjons-nerd" for å snakke om hvordan vi kan skape enda tettere emosjonelle relasjoner til kundene våre. Ukens CX stilling: https://www.linkedin.com/jobs/view/3591...

Merete har for lengst erklært Jannecke som Norges CX dronning, og endelig er hun gjest i podden! Jannecke Drangert-Hveding startet i sin tid Norges første byrå som var eksperter på kundeopplevelse, hun brenner for kunden og faget, og har også jobbet med å implementere CX tankegodset i offentlig sektor i arbeidet med blant annet pasientreiser. Hun var med og drev Customer Experience Professionals A...

Meet Kristine, from Latvia, living in Norway working for international Ardoq as their Global Director of Customer Support. This weeks CX position: https://www.linkedin.com/mwlite/jobs/view/3552253706?referenceId=GxHCbRuz1HZOJJrXKjThqg%3D%3D&eBP=CwEAAAGHvx31ogY7dv5oFQUhrYkNI2jCa0W4o32dK7g0pG_jQb-nTCYerSv4UK79QKF8hxC5wXM-IXZNQhq_qjdWEGiebuvmeGcqVS-2DxzLPjMahhF-QNWTNTlTEx01uNbI4ZBbGTG54rFSjnCG8xa_9NV...

Fahim har gjort Customer Success til sin nisje, og bruker dagene på å hjelpe organisasjoner med å komme i gang med Customer Success arbeidet - og å ta organisasjoner fra å jobbe reaktivt med kundesupport, til å jobbe mer proaktivt med Customer Success. Men hva mer er egentlig customer success, hva har bedrifter å vinne på å fokusere på dette? Og ikke minst; hva er Fahims beste tips til å lykkes me...

Vi har tatt en liten påskeferie, men selvsagt må vi publisere en liten påskehilsen.

Hvordan utvikler en av Norges største banker sine digitale tjenester for omnikanal og til kundens velbehag? Vi fikk en skikkelig spennende prat, og et innblikk i hvordan DNB har omfavnet så mange av prinsippene vi har diskutert i podden - slik at de kan jobbe i tverrfaglige autonome team på tvers av siloer, med stor autonomi og verdibasert ledelse - alt for å lage mest mulig kundesentriske produkt...

I dagens episode opplever vi en aldri så liten generasjonskløft, hvor Tage representerer den kommende generasjonen som forventer helt ande ting av kundeopplevelsene enn det f.eks. vi millenials gjør. Tage jobber med AI, og har tatt i bruk Chat GPT som hjelpemiddel for å forbedre kundeservice. Hvilke muligheter byr det på? Kommer menneskene til å bli helt erstattet i kundeopplevelsesarbeidet, og hv...

Eirin Olsen lever og ånder merkevaern Rituals, men om du spør henne hvilket produkt hun kjøpte første gang hun entret en Rituals butikk, så husker hun ikke produktet - kun opplevelsen - som var hele årsaken til at hun ville begynne å jobbe akkurat her. Eirin loser oss gjennom noen av "hemmelighetene" bak Rituals enestående konsept og kundeopplevelser, og deler litt om hva som gjør at så mange av d...

Denne episoden starter med årets største avsporing så langt, men hva gjør vel det når temaet vi sporer av med er så viktig? Ellers diskuterer vi hvordan man skal komme i gang med arbeidet etter at CX strategien er lagt og kundeløftene er etablert. For hvor starter man? Og hvordan?  Nok en episode med refleksjoner og tanker rundt faget, organisering og ikke minsk - menneskene i det hele. ...

I dagens episode diskuterer Joanna og Merete podcast-reisen så langt, med en aldri så liten recap av gjestene vi har hatt så langt, og hva vi tenker rundt temaene de har representert og belyst. Ikke mindre enn sju veldig dyktige gjester har bidratt med tanker og erfaringer fra alt fra Beyond Budgeting, via medarbeiderfokus og ledelse, til merkevarestrategi - for å nevne noen få.  En perfekt o...