小念头｜服务进化论

2026年的第一期节目，上新了，大家新年快乐。 本期我们邀请了一位老朋友新嘉宾——LULU。她是一位在媒体、时尚、广告行销行业摸爬滚打20多年的“六边形战士”：从《精品购物指南》的资深媒体人，到自创服装品牌的创业者，再到如今深耕海外市场的全域营销顾问 。 按照LULU的说法，我们这期节目是来一起“对答案”的 。新的一年，我们既不盲目乐观地畅想未来，也不贩卖焦虑，只想踏踏实实地“对答案”。 我们想一起对的“答案”有个穿越周期、...

为什么比尔·盖茨说“每个人都需要一个教练”？ 教练技术是“玄学”还是“科学”？为什么在职场和个人成长领域越来越火。但随之而来的争议也不断：有人说它是企业管理的救命稻草，有人说它是包装成培训的“精神控制”或“成功学”。 真正的教练技术到底是什么？它和我们熟悉的培训师、咨询顾问、人生导师有什么本质区别？本期节目，我们和资深服务管理专家王建业老师，从一场餐厅实地教练开始聊起，探讨了教练技术如何通过“不介入的介入”，帮...

西贝的风波，没想到持续了这么长时间。 事件不断发酵，关于预制菜的讨论还没停止，西贝内部的顾客故事又被放大，再一次被吐槽爹味营销，用力过猛。不仅于此，外部还有人添油加醋，户外顶奢品牌始祖鸟在喜马拉雅山脉的“烟花秀”引发争议，本来不相干的、看似独立的品牌公关事件，被共同带入了一种节奏——对“老登营销”的反感和吐槽。 在本期节目中，我们与服务咨询管理专家王建业老师深度复盘，探讨这些“用力过猛”的品牌行为，是如何触...

罗永浩一句“恶心”，将我们熟视无睹，平日里也都“吃而不知”的预制菜推上了风口浪尖。但之所以这次“西罗”之争引发的讨论，一波三折，吵来吵去，就是因为没有共识。 关于预制菜，我们没有共识——罗永浩的说的预制菜，和西贝贾国龙认为、我们普通人理解的预制菜，都不是一个菜。 关于理想商业模式，我们没有共识——在不乐观的经济周期中，品牌追求顶天立地，还是铺天盖地的模式？ 关于生活方式、未来预期、企业管理、品牌营销，我们都没...

在东北，一顿烧烤解决不了的什么问题，我们就是爱吃而已。 烧烤，这个最具烟火气的品类，早已从90年代东北街头的“野摊儿” ，进化成了如今注重品牌、服务与体验的新战场 。 2024年，中国烧烤产业规模已近2800亿，且仍在高速增长。 “烧烤”可不能小看，所以我与服务咨询管理专家王建业老师，从一家“很久以前”的烧烤服务新体验聊起，一起复盘了中国烧烤行业跨越三十年的服务进化史。我们探讨了： 烧烤是如何从东北的工业背景和下岗潮中...

每年立秋前后，北京蓝色的79大罐，总要人声鼎沸，互联网、商业、知识IP大佬们都会蜂拥而至，大家都是为了来看一年一度，场景方法论提出者吴声老师的立秋演讲《新物种爆炸》！ 连续九年，他总能用全新的概念和案例，为我们揭示商业世界正在发生的深刻变化 。然而，高密度的概念轰炸也让许多人高呼“听不懂”、“太概念”。 其实，听不懂也很正常，这次我们尝试用自己的方式比如“商业营销”与“服务进化”的双重视角，深度解读这场商业思考“...

最近，聊日本好像有点不合时宜。但如果我们忽略日本过去几十年的商业、社会变化， 可能是一种更巨大的经验浪费。 上一期节目，我们聊到了日本正在发生的第五消费时代，这期还是和赵宇菲和商磊两位老师，结合日本的商业变迁，把几件看似无关的事连成一条清晰的生意链路： -从萨莉亚开始，探讨“极致性价比”如何成为一门工程学； -到便利店如何用小份、美味、即食研发迎合“孤独经济”； -以及当服务被做成社会基础设施，从开放式养老到...

念念不忘，必有回响。 被誉为日本消费社会研究第一人的三浦展，一直是我的“灯塔”。特别幸运，在经济学家香帅和三浦展老师的对谈活动中，不仅第一次见到了三浦展老师，还特结识了三浦展新书《第五消费时代》的编译者赵宇菲老师。后来一聊才知道，宇菲老师不仅是日本商业研究者，也是一家专注日本商业游学公司的合伙人。 在全球消费风潮不断变迁的今天，日本的消费理念与服务模式总能引领潮流。于是我和王建业老师共同邀请了深耕日本...

黄金，一天一个价，不断创作历史新高。 在金价不断刷新高点的 2025 年，黄金不仅是“避险资产”，更正在变身为年轻人最潮的“消费式储蓄”。十年前嘲笑中国大妈国外疯抢黄金的人，如今恐怕都成为了新一批黄金拥趸。 黄金价格猛涨，黄金珠宝零售也跟着火爆，王建业老师最近也在服务珠宝品牌谢瑞麟，在此聊天我们不仅聊了黄金的价格还有一些“内幕”：比如深圳除了卖电子产品的华强北，还有全国最大的黄金珠宝批发市场——深圳水贝 ；在水贝...

抱歉，让您久等了，这是一期迟来的节目，从“五一”拖到了“六一”和端午。 本来五一假期后，我们准备聊一期在上海、杭州不同城市的消费“新奇特”体验，结果一个月过去，我们又积攒了更多的观察和案例。 从“跟着团长打县城”的沉浸式文化旅游 ，地铁的人性化设计 ，再到上海商场内的共享办公休息舱和理发店与服装店的跨界融合 ，这些现象无一不预示着城市商业消费正迎来一个充满活力的转型期。 消费者不再仅仅满足于商品本身，更追求独特...

海底捞的服务为什么你学不会？肯德基、麦当劳的服务为什么看起来那么标准？这些当然和服务整体培训有关，但是这些背后也有一个非常神秘的人在发挥作用，他就是“神秘顾客”。 “神秘顾客”，作为评估与提升服务质量的关键工具，在各行各业如餐饮、零售和酒店中发挥着重要作用。他们以普通消费者的身份实地考察，通过专业的培训和标准化评估流程，确保客观性与准确性。 王建业老师作为国内第一批从事神秘顾客业务的资深人士，这一期会为...

京东还是动手了，外卖行业再一次迎来新玩家！京东外卖以“品质外卖”和“骑手关怀”为口号，剑指美团、饿了么。本期节目特邀资深餐饮从业者，营销专家边江老师和我们一起深度探讨京东外卖的破局野心和背后的策略。 外卖行业十年变迁，从未像今天这般充满变数。京东以“品质”和“责任”入局，试图打破美团一家独大的局面，但这场战役远非简单的商业竞争： - 商家苦佣金久矣：平台垄断下，20%-30%的抽成挤压利润，京东的低佣金策略能否成为...

大众点评的必吃榜是必吃还是避雷？高分商家真的值得”冒险“尝试吗 ？小红书的打卡餐厅值得专门跑一趟吗？ 评价体系，本来是一套方便商家于用户的平台，但为什么商家苦大众点评久矣？用户评价是双刃剑还是金钥匙？ 本期节目我们从南城香的服务失误开始聊起，一路从平台到商家，再到用户的评价方式，我们希望能让大家更多开始思考，当我们不再相信那些必吃榜，到底是平台机制失灵了，还是大家在为 VIP等级刷分，为何用户越来越不信“好...

日本新干线的清洁工，如何在7分钟内创造世界级服务标杆？这样一家清洁公司为何能登上哈佛商学院案例？让员工充满自豪的工作，是不是日本人的“过度”服务？清扫奇迹背后到底发生了什么？ 带着这些疑问，我和资深服务管理专家王建业老师，一起解读了《日本新干线7分钟清扫奇迹》。这绝对是一本被书名耽误的好书，作者看上去在揭秘一家清洁公司的业务逻辑，但其实在这个现象级案例背后，我们看到了遭遇逆境，一手烂牌如何完成逆袭，以...

蜜雪冰城港股上市后，中国现制茶饮赛道已有四家上市公司！作为产品单价最低，门店数量最多的茶饮品牌，蜜雪冰城的市值也是最高的。这恐怕和它的定位有关，因为和其他品牌不同，蜜雪冰城的本质，也许是一家被包装成奶茶店的供应链公司。 这期节目我们和资深服务管理专家王建业老师，从蜜雪冰城的“野蛮生长”的聊起，分析了在4万家门店背后，除了供应链神话，是不是也有管理的风险。好巧不巧，就在节目已经录完，准备上线的当天，蜜雪...

欢迎收听《小念头｜服务进化论》。 最近杭州让人又爱又“恨”，为什么DeepSeek、宇树科技、强脑等科技创新“六小龙”扎堆杭州，为什么谐音梗政务APP“浙里办”让全国网友直呼“太会了”？这背后有没有关系，本期节目，资深服务管理咨询专家王建业将从服务体验视角，揭秘中国城市公共服务的进化路线，聊聊杭州“浙里办”背后的服务思维革命，中国城市公共服务如何从“冷冰冰的管理”转向“有温度的服务”。 王建业老师用他30年横跨零售、地产、公...

欢迎收听《小念头｜服务进化论》。 “好服务”真的可以设计吗？资深服务管理专家王建业，在本期播客中深度拆解《好服务是设计出来的》一书的核心逻辑，带你穿透现象看本质。为什么“红内裤事件”中，胖东来能靠一份53页调查报告逆风翻盘？海底捞的拉面表演为何让顾客又爱又恨？茶颜悦色如何用数据云图精准优化产品设计？ 服务的本质不是讨好，而是设计——从员工培训到危机公关，从数据驱动到文化塑造，每一个细节都可以因服务设计而改变...

欢迎收听《小念头｜服务进化论》。 这期节目，我们从资深服务管理专家王建业老师的职业经历出发，来聊聊他如何走上服务培训之路，以及他如何理解到底什么是“服务”，还有服务到底能给企业、员工带来哪些价值？ 回望过去30年的他曾经帮助过很多企业，从服装、餐饮、房地产、酒店、咖啡到人工耳蜗、保险，横跨多个领域，堪称“跨界服务之王”。 服务看似门槛简单，但门道挺深，服务就像王老师说的，是“生意”的底层密码，是让客人满意的...

欢迎收听《小念头｜服务进化论》，今天我们要聊一聊，日本服务的细节到底能有多“卷”？ 因为年前王建业老师，带儿子去了一趟日本，带回了大阪、京都、奈良三座城市的体验。从地铁里的暖气口到拉面店的一人隔间，从便利店的“万能服务”到公共厕所的极致人性化，日本的服务设计让我们忍不住感叹：“为什么他们连这种细节都能想到？但仔细一想，好像这又是服务本来就应该做的。 而反观国内，我们是否真的缺少用户思维？是文化差异，还是...

给大家拜年了，祝大家“蛇”来运转，金蛇狂舞。 这一期《小念头｜服务进化论》，我们打破传统视角，带你看透春节服务的“AB面”： 👉 为什么说“春节是服务行业的终极考场”？从年夜饭爆单到酒店Check-in长队，商家如何用“设计思维”将压力转化为口碑？ 👉 当年轻人开始“叛逆式过年”——旅行替代返乡、拒绝无效社交，服务者又该如何回应这种代际变迁中的新需求？ 👉 “善意经济学” 真的存在吗？从一句“辛苦了”到擦净行李箱的隐藏服务，那些看...

欢迎来到《小念头｜服务进化论》，这是一档由顶点洞察和Mass Note联合出品的播客节目，我们关注商业世界里的服务体验，也关心现实生活中的美好日常。 我是柏鹏，在今后节目中我会和服务管理咨询专家王建业老师一起，持续不断的去讨论到底什么是好服务，分享更多服务体验的有趣案例，和大家一起探寻好服务如何能带来新生意。 王建业老师是一位从业近30年的服务管理咨询专家，他曾为唐宫海鲜舫、香港翠华集团、上海新荣记、北京旺顺...