Piotr Wojciechowski | Customer Experience

Czy zastanawiałeś/aś się, dlaczego strategia customer experience w Twojej firmie nie działa? CX staje się coraz bardziej popularny w strukturach firm, co więcej, często powstają dedykowane strategie stricte skupione na customer experience. Intuicja podpowiada, że to dobrze, ale czy na pewno tak jest? Czy tworzenie osobnych strategii CX ma sens? A może lepszym pomysłem jest po prostu wplatanie CX d...

W tym odcinku powiem Ci jak powinna wyglądać idealna obsługa klienta przez telefon. W tym celu zadzwoniłem na infolinie 8 dużych firm z branży bankowej, telekomunikacyjnej, medycznej i ubezpieczeniowej. Mój test podzieliłem na 4 etapy: od momentu poszukiwania numeru na infolinię, poprzez oczekiwanie na połączenie, rozmowę z konsultantem, aż po zakończenie obsługi. Jesteś ciekaw jak mi poszło? Zate...

Dziś poznasz 6-ściu morderców, ale bez obaw, nie będę mówiła o Charlesie Mansonie, Zodiaku czy Tedzie Bundy :D Chodzi o doświadczenie klienta - dowiesz się co zabija CX w Twojej firmie ;) Powiem Ci o złych praktykach, które sabotują doświadczenie klienta i sprawiają, że jest ono dalekie od tego, jakie mogłoby być. Usłyszysz jak brak spójności, zbyt skomplikowane procesy i brak personalizacji spraw...

W dzisiejszym odcinku dowiesz się, jak skutecznie wykorzystać reklamacje do znaczącej poprawy doświadczeń klienta. Omówię, jak ważne jest prawidłowe zdefiniowanie pojęcia reklamacji, aby zapewnić jasność i zrozumienie zarówno dla Ciebie, jak i Twoich klientów. Przedstawię Ci również, jak istotne jest potwierdzenie wpływu reklamacji złożonej przez klienta, nadanie jej odpowiedniej kategorii oraz un...

Dziś mam dla Ciebie relację z Customer Experience World Games Polska, czyli wydarzenia, które miałem przyjemność współorganizować jesienią 2023 wraz z moim zespołem. Jeśli jeszcze nie wiesz czym jest CX World Games to odsyłam Cię do odcinka nr 43, tam wszystko Ci wyjaśnię: https://youtu.be/gh2NCQ4vwus?si=aUjlv-NdIFxtiU51 Mistrzostwa świata w projektowaniu doświadczeń klientów to event, który odbył...

Z czego wynikają wyceny firm konsultingowych? Co powoduje, że oferty, które dostajesz różnią się od siebie diametralnie? O tym opowiem w tym odcinku. Jeśli zachodzisz w głowę jak takie oferty ze sobą porównać, jakie przyjąć kryteria to ten film jest właśnie dla Ciebie. Przekonasz się jak powstaje i na co składa się wycena i dlaczego jedna firma potrafi przysłać ofertę na 100 000 zł, a druga na mil...

Dziś mam dla Ciebie 4 metody wsparcia zespołu w obszarze pracy nad Customer Experience. Jesteś managerem i zastanawiasz się, jak możesz pomóc swojemu zespołowi w projektach związanych z wykorzystaniem głosu klienta do poprawy jego doświadczeń i rozwoju biznesu? W tym odcinku odkryjesz sprawdzone rozwiązania, które pozwolą Ci lepiej wspierać swoją ekipę w codziennej CX-owej pracy. Będą to 4 praktyc...

Dziś mam dla Ciebie 9 porad jak zbudować długoterminową relację z klientem. W obecnym świecie, gdzie każdy użytkownik Twoich usług może się przekształcić w rzecznika Twojej marki lub jej krytyka, pierwsze spotkanie z klientem jest porównywalne do strażnika broniącego linii frontu. W tym miejscu rozstrzyga się kluczowa batalia o wierność i przekonania klientów. Czy masz strategię na to, by pozyskać...

Design Sprint - metoda, która błyskawicznie przekształca pomysły w prototypy! W dzisiejszym odcinku przybliżę Wam, jak technika Design Sprint, opracowana przez J.K. Knappa z Google Ventures, rewolucjonizuje proces tworzenia i rozwoju projektów. Zastanawialiście się kiedyś, jak przekształcić długie tygodnie projektowania w zaledwie kilka dni intensywnej, kreatywnej pracy? To właśnie możliwe dzięki...

Witam Cię w 50-tym odcinku na moim kanale! Będzie to odcinek wyjątkowy, bo nie będę w nim mówił o customer experience, ale za to zrobię podsumowanie - opowiem co do tej pory udało mi się zdziałać, ile czasu poświęciłem na tworzenie filmów i jakie zmiany szykują się na kanale. Zapraszam Cię do obejrzenia tego odcinka i przede wszystkim dziękuję, że jesteś! :) Piotr Wojciechowski ___________________...

Jak poprawić doświadczenie pracownika w firmie? To odcinek, który będzie się skupiał na obszarze HR; pokażę Ci jak lepiej zrozumieć perspektywę pracownika, żeby wiedzieć co warto usprawnić na ścieżce jego doświadczeń w organizacji. Moje rozważania oprę na przykładzie naszego HR-owego projektu dla pewnej firmy ubezpieczeniowej, którego celem było zbudowanie szczegółowej ścieżki klienta - od onboard...

Czy naprawdę doświadczenie klienta musi być wyjątkowe? W świecie Customer Experience panuje takie przeświadczenie, że dobry CX równa się wyjątkowe doświadczenie klienta. I żeby wyróżnić się na tle konkurencji trzeba robić rzeczy niecodzienne, stawać na głowie, aby tego klienta wciąż zaskakiwać i zadowalać. Ale co w ogóle wyjątkowe doświadczenie oznacza? Czy naprawdę klient potrzebuje ekstremalnych...

Ko-kreacja, czyli jak się wyróżnić na tle konkurencji - o tym opowiem Ci w dzisiejszym odcinku. Niektórzy nazywają ko-kreację najpotężniejszym narzędziem do generowania przewagi konkurencyjnej we współczesnej rzeczywistości biznesowej. Czy tak jest faktycznie? O tym przekonasz się w tym filmie. Wyjaśnię Ci w nim, czym dokładnie jest ko-kreacja, przedstawię Ci jej różne formy i przykłady, które moż...

Jeśli chodzi o zarządzanie doświadczeniem klientów, to ścieżka klienta jest jednym z najczęściej używanych narzędzi. My w Fuzers bardzo często wykorzystujemy ją w wielu różnych kontekstach dla naszych klientów. Jeśli nadal nie wiesz o czym mówię i ścieżka klienta to pojęcie dla Ciebie obce, to bez obaw, obejrzyj filmy poniżej i wróć tu jak najszybciej ;) Odcinek 9 pt. ŚCIEŻKA zakupowa KLIENTA - 7...

Dziś mam dla Ciebie 6 przykładów klientocentryczności, które spotkałem i wyłapałem w swoim życiu. Niektórzy mówią, że klientocentryczność jest jak yeti - dlaczego tak jest? Co w ogóle oznacza to słowo w praktyce? Z klientocentrycznością spotykam się ostatnio dosyć często, szczególnie w rozmowie z moimi klientami, którzy chcą się stawać bardziej klientocentryczni, chcą budować strategię klientocent...

Doświadczenie klienta to nie wszystko! Zadbaj o pozostałe grupy! Co mam na myśli pisząc te słowa? W rzeczywistości CX bardzo dużo uwagi poświęca się klientowi i jest to oczywiście słuszne, bo jest on bardzo ważnym elementem w biznesowej układance. Natomiast uwaga skupia się na nim tak bardzo, że często zapomina się o dwóch pozostałych grupach, o których doświadczenie warto zadbać (jeśli interesuje...

Czym jest Customer Experience World Games Polska? Opowiem Ci o tym w dzisiejszym odcinku. W czasie pandemii mój znajomy Christopher Brooks, który prowadzi agencję Customer Experience o nazwie Lexden CX, wpadł na pomysł stworzenia wydarzenia pt. Customer Experience World Games. Ideą tej imprezy było połączenie społeczności zajmującej się CX, jej wiedzy i doświadczenia, z organizacjami pozarządowymi...

Mapa Empatii - dziś przedstawię Ci narzędzie, dzięki któremu analiza potrzeb klienta stanie się dla Ciebie sporo łatwiejsza. Z tego narzędzia korzystamy w Fuzers niemal od początku (prawie 8 lat), cenimy je bardzo za intuicyjność i za możliwość zrobienia stopklatki, czyli zatrzymania się na chwilę, spojrzenia na świat z perspektywy klienta i zastanowienia się, jakie są jego potrzeby i jak on patrz...

Tematem dzisiejszego odcinka jest mapowanie ścieżki klienta na przykładzie ścieżki pacjenta w sieci klinik leczenia niepłodności. Z tego odcinka dowiesz się przede wszystkim jak przygotować się do mapowania ścieżki klienta, w której uczestniczy wielu interesariuszy i z kim warto porozmawiać. Będzie również o tym, dlaczego badania jakościowe są obowiązkowym elementem w procesie projektowania tego t...

Dziś powiem o tym jak przeprowadzić wywiad jakościowy z klientem, który jest jednym z elementów, jeśli chodzi o badanie potrzeb klienta. Jeśli stoisz przed wyzwaniem, jakim jest spotkanie twarzą w twarz ze swoim klientem (wywiad jakościowy), w ramach którego będziesz pozyskiwać od niego informacje na temat tego, jakie ma doświadczenia, potrzeby, oczekiwania względem usług i produktów, które oferuj...

Czym jest warsztat Service Jam i jak pomoże Twojej firmie? Opowiem o tym w dzisiejszym odcinku. W 10 krokach dowiesz się jak przebiega taki warsztat i jakie daje efekty. Przedstawię Ci przykład warsztatu Service Jam i zdradzę, jak podejść do tematu klientów. Usłyszysz także 5 powodów, dla których warto zorganizować warsztat Service Jam oraz na co zwrócić uwagę przy jego organizacji. Powiem również...

Z tego odcinka dowiesz się jak za pomocą schematu usługi (Service Blueprint) połączyć perspektywę biznesu z perspektywą klienta. Pokażę Ci jak może wyglądać taki schemat usługi i jak zabrać się za jego tworzenie. Dowiesz się również jakie korzyści dla Twojego biznesu może przynieść to narzędzie. Jeśli chcesz stworzyć solidną diagnozę swojej organizacji, znaleźć usprawnienia, oszczędności i możliwo...

Tematem dzisiejszego odcinka jest doświadczenie końca współpracy z klientem; na przykładzie naszego case study wyjaśnię, jak usprawnić ten proces. Jakiś czas temu zrealizowaliśmy dla jednego z naszych bankowych klientów proces dotyczący diagnozy obszarów do zmian i usprawnień w momencie końca współpracy z klientem, dlatego to dobra okazja, żeby przybliżyć ten temat nieco szerzej. Aspekt projektowa...

Tematem dzisiejszego odcinka jest obsługa klienta - powiem Ci jak skrócić jej czas i zarabiać dzięki temu więcej. Wyjaśnię w jakich punktach styku jest do tego potencjał i dlaczego w ogóle warto to robić. Mimo tego, że żyjemy w realiach komunikacji w czasie rzeczywistym, to wciąż wiele firm każe klientom dość długo czekać na odpowiedź (o ile ona w ogóle przychodzi). W dzisiejszych czasach coraz tr...

Jak zarabiać więcej, dzięki modelowi: Produkt Jako Usługa? W tym odcinku powiem Ci co zrobić, żeby Twoje produkty przynosiły Ci więcej pieniędzy. Poznasz model biznesowy: Produkt Jako Usługa i sam ocenisz, na ile sprawdzi się on w Twoim biznesie. W filmie wyjaśnię czym w ogóle jest model Produkt Jako Usługa oraz powiem o powszechnej obecnie sprzedaży w formie abonamentowej. Poznasz genezę koncepcj...