Le Client : Les Secrets de l'Expérience Client & Relation Client pour fidéliser, satisfaire et booster sa Croissance

ÉPISODE 🎙️ :  Camille Traverse est la Fondatrice de Preppy Sport  la seule marketplace spécialisée dans les produits d'équitation. Camille a lancé sa marketplace en 2015. À l’époque elle est seule à piloter ce système à double entrée en s'appuyant sur une technologie qui est loin d'être celle dont nous disposons aujourd'hui. Preppy Sport répond à un véritable besoin et les commandes augmentent moi...

NOUVEAU 🎉 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/   🔗 ÉPISODE 🎙️ :  Jean-Jacques Gressier , leader au service de l'équipe et Président de l'Académie du Service. Chaque année, l' Académie du Service nous délivre son baromètre national de la Symétrie des Attentions....

Cédric Blum est Directeur du Support Client chez Doctolib Chez Doctolib il y a 1 200 contacts par jour. Cédric raconte comment il effectue un savant mélange entre ressources internes et les prestataires pour piloter la relation client de l'entreprise. Ensemble on parle d’avoir une politique multiprestataire vs. mono prestataire. Ainsi que la complexité à manager les carrières dans la relation clie...

NOUVEAU 🎉 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/   🔗 ÉPISODE :  Raywan Serdoun est Head of Customer Success chez Too Good To Go { 🎙️⚠️ PROBLEME DE SON DE MON CÔTÉ SUR CET ÉPISODE, JE SUIS VRAIMENT DÉSOLÉE POUR L'ÉCHO} Too Good To Go c'est une application qui perm...

NOUVEAU 🎉 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/   🔗 ÉPISODE :  Christophe Famechon est Directeur de la relation client à distance chez Fnac Darty. En quelques chiffres chez Fnac Darty :  - 12 millions de contacts par an - 1500 personnes (dont 1/3 en interne) - 3...

NOUVEAU 🎉 🧰 Pour découvrir la Boîte à outils du Client , la première plateforme pédagogique dédiée à l'expérience client, c'est par ici ▶️ https://laboiteaoutilsduclient.teachizy.fr/   🔗 Nicolas Courjaud est Responsable excellence opérationnelle et satisfaction sociétaire à la MAIF   1. La news du Client📰  La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte m...

Emilie Petraroli Roy est Digital Manager & Ecommerce chez LUSH   En France, cette marque de cosmétiques frais et faits à la main compte 39 boutiques. Dans ces boutiques, il ya une multitude d'odeurs, on découvre plein de couleurs et on rencontre des conseillers qui ont le smile. La formation des équipes chez LUSH, c'est INDISPENSABLE. Emilie nous raconte comment ils forment les conseillers en...

Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Sébastien Faure  . Il est Head of Customer Service & Support at DEVIALET   Devialet est une marque française lancée en 2007 qui se positionne sur du matériel Hifi haut-de-gamme. Chez Devialet, ils ont pour mission de redonner au son la place qu’il mérite dans la vie de leurs clients, en proposant des expériences d’écoute uniques exceptionnelles qu...

Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Alix de Boisgelin  . Elle est responsable de l'expérience client chez Jimmy Fairly  Jimmy Fairly c'est une marque de lunettes de vue et soleil. Leur boutiques poussent un peu partout en France et Angleterre. Ils sont aussi très présents sur les réseaux sociaux. L'occassion pour nous de découvrir le quotidien des équipes et leur projet relation client....

Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Nicolas Rebet . Il est Expert Retail & Fondateur de Retailoscope   1. La news du Client📰  La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On...

Aujourd'hui, pour le nouvel épisode, je reçois Sophie Maura s. Elle est Directrice CX Transformation, Customer Care, RSE & Data chez Yves Rocher . Yves Rocher est une entreprise connue de tous, elle a maintenant 60 années d'existence à son actif, comptabilise 25 millions de clients à travers le monde et 700 magasins. Une des grandes forces de Yves Rocher, c'est sa maîtrise de la DATA . Depuis...

Aujourd'hui, je reçois Amélie Renaux, la fondatrice de Céladon Paris , une marque de vaisselle en céramique du Portugal émaillée à la main.  Sa promesse : Des repas colorés et ensoleillés toute l'année. Céladon est née en 2020, lors du premier confinement... Ce moment si particulier qui nous a permis de redécouvrir nos intérieurs et de s'attarder sur les détails de notre quotidien. Passionnée de d...

Aujourd'hui, je reçois Jean-Louis Kiehl , le Président de CRESUS  Le site internet de CRESUS : https://www.cresus.org/ 1. La news du Client 📰  La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! O...

Aujourd'hui, je reçois Tom Palmieri Rambaud , Directeur Marketing et Communication chez Maison Philippe Conticini et Jeffrey Cagnes. On parle de la haute patisserie, de luxe, de commerce et de créativité. 1. La news du Client 📰 La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir...

Aujourd'hui je reçois Bénédicte Ducret, Responsable Marketing Social et Communication à la Carsat Pays de la Loire. 1. La news du Client La News du Client c’est simplement un mail qui arrive chaque mardi matin dans ta boîte mail pour t’informer qu’un nouvel épisode est disponible. 30 secondes pour découvrir l’invité.e de la semaine et les sujets abordés et surtout ne rater aucun épisode ! On y gli...

Nos clients sont des humains au même titre que les membres de notre famille. A la différence que ... chacune des interactions que nous avons avec eux ont un coût financier direct. Nous avons beau les choyer, les aimer, il faut regarder l'impact financier qu'ils ont dans notre entreprise. Alors, aujourd'hui j'ai demandé à Vincent Placer  le Directeur Général de Colorado  de venir répondre à cette q...

Olivier Larigaldie est le CEO de John   Paul le n°1 mondial des services de conciergeries   John Paul allie la conciergerie et le digital comme personne ne l'avait jamais fait sur le marché. Avec ses équipes ils imaginent et construisent des stratégies de fidélisation pour les clients et les collaborateurs. Les services de conciergeries peuvent avoir plusieurs vocations :  1. Enrichir un produit,...

Aujourd’hui on s’interesse à un super outil de gestion de l’expérience client, de visualisation de ton parcours client : Le Customer Journey Mapping (CJM) Un des plus gros défi auquel tu vas confronter quand tu vas vouloir te concentrer sur le client c’est toi et ton organisation : tes collaborateurs, tes fournisseurs et tes process. Surtout quand tu es organisé en silos fonctionnels. Quand tu as...

Jean-François a ouvert en 2001 la première boutique Edgard. Edgard ce sont des opticiens qui veillent sur les clients et leur vue. Ce sont aussi des lunettes de créateurs proposées au sein d'une expérience client exceptionnelle . Aujourd'hui, grâce à la vision de Jean-François et son associé, Edgard compte 21 points de vente. Les clients et les collaborateurs sont au coeur de l'entreprise . Cette...

Guillaume  est Directeur des solutions digitales chez Colorado Groupe. Si aujourd'hui je lui ai demandé de venir nous parler sur le Podcast, c'est parce qu'on connait tous l'importance de la voix ... la voix pour s'exprimer, la voix d'une musique d'attente, la voix d'un podcast... mais qu'en est il de la voix du client ? A mon avis, elle est souvent enregistrée elle reste trop peu écoutée. Alors a...

Cette semaine,  je réponds à la question de Camille, Fondatrice d'une marque de thé en ligne. Elle me demande "Comment faire pour mieux connaître mes clients ?"  Oui, c'est vrai c'est ultra important. Dans cet épisode, on décompose déjà : 1. Les potentiels clients, la communauté 2. Les clients qui ont eu une transaction financière. Car la différence est tangible. Vous n'avez pas accès aux mêmes do...

Avec Vincent on ouvre la boîte noire de nos clients grâce à une promenade sociologique en magasin . Il nous raconte quelles sont les trois grandes révolutions de la séduction marchande . Et ensemble, on décortique quelles sont les motivations, affinités et envies de nos clients lorsqu'ils viennent en magasin.  Aussi, on parle sans détour du rôle du digital et de la place des commerces face aux pla...

Isabelle a un parcours incroyable. Issue de l'Ecole des Mines. Elle a commencé à travailler en Afrique du Sud sur un appel d'offres pour construire "le RER" de la Coupe du monde de football qui a eu lieu en 2010. Dix ans plus tard, alors à la SCNF, on l'appelle pour participer à un appel d'offres afin de gagner l'exploitation des métros de Buenos Aires. Manager de la Gare de Lyon, Responsable de l...

Nous avons décidé, une fois par mois, de répondre à une thématique précise sur l'expérience client et la relation client avec un format plus court animé par Marine Deck, l'hôte du podcast. Cette semaine, nous vous apportons des réponses à une question que vous vous poser souvent : Comment répondre aux avis négatifs de vos clients en ligne ?  L'objectif est de vous donner des éléments concrets pour...

Constance Fournier a la passion de l’excellence et de l’artisanat d’Art à la française. Depuis 15, elle imagine des robes de mariées sur-mesure qu’elle fabrique en France. Aujourd’hui, avec sa talentueuse équipe, Maison Constance Fournier c’est 45 robes par an pour au moins 60h de travail sur chacune d’entre elles, un modèle économique très engagé vers les clientes  et un taux d’échec de seulement...