Hafners CX Podcast

Hafner unterhält sich mit Michael Lüttgen, Mitglied der Geschäftsleitung Kunde und Chief Customer Officer bei der Kaufland Stiftung & Co. KG. Dabei wird deutlich, warum Michaels Herz für den Handel schlägt. Allein die Anzahl an Kunden und an Produkten bietet seine eigenen Herausforderungen und macht es nicht einfach, Kunden und ihre Bedürfnisse gut zu verstehen. Wie Kaufland das macht, zeigt M...

Hafner unterhält sich mit Kristina Klahm, Expertin aus dem CX Bereich und aktuell Projektleiterin für die CDP bei der e.on aus Essen. Bemerkenswert an dieser Episode ist, dass deutlich wird, wie integriert Unternehmen in den Bereichen People, Process udn Technology denken und handeln müssen, damit sich Investitionen in CX lohnen. Sagen Harald und ich ja auch immer im CEX Trendradar. Beispielh...

Hafner unterhält sich mit Markus Lange, Tribe Head CX bei der SIGNAL IDUNA. Bemerkenswert an dieser Episode ist, wie die Anwendung agiler Methoden den Weg zur Kundenzentrierung der SIGNAL IDUNA als Vollversicherung geprägt haben. Markus skizziert seinen Werdegang und die Tatsache, wie eine Beschwerde über mangelnde Funktionen zu einem sehr guten Job führen kann. Und es muss ein sehr guter Job sein...

Hafner unterhält sich mit Lars Hanf, Head of Marketing für den Bereich Bioprocess Solutions, bei Sartorius in Göttingen. Die Reise beginnt mit den verschiedenen Stationen von Lars auf seinem Weg zum Marketingleiter bei einem internationalen DAX Unternehmen. Im Mittelpunkt der Episode steht der Sartorius Marketing Technology Stack als digitale „Bodenplatte“ für das gegenwärtige und zukünftige Wachs...

Hafner redet mit Volker Jacobs, Gründer und CEO von FOUNT. Dabei fokussieren sie auf den CX Trend Employee Experience Management. Volker erklärt, wie seine Forschung und Berufspraxis unter anderem bei Gartner dazu geführt hat, sich speziell mit diesem Thema zu beschäftigen und die Effizienzgewinne zu untersuchen, die entstehen, wenn man die Friktionen, also die Stolpersteine und Nervpotentiale der...

Hafner redet mit Markus Brunold, CEO von BSI. Die beiden kennen sich seit langer Zeit und BSI fördert auch den CEX Trendradar seit Beginn. Spannend ist der Weg von Markus bei BSI vom Abschluss des Studiums als Programmierer, Projektleiter und CEO. Die Zuhörenden bekommen einen spannenden Einblick in die Kultur der Firma, die Entwicklung von CRM- und CX-Software bis hin zur Kundenmanagement Suite....

Hafner redet mit Stefan Zolliker. Die beiden haben sich vor langen Jahren an der ZHAW in Winterthur kennen gelernt. Und neulich wiedergetroffen. Beim CX Circle von solutions. Das war spannend. Denn Hafner hat über Multiexperience geredet und Stefan hat gezeigt, wie man das mit guten Ideen, einem systematischen Plan und geeigneter Software hinbekommt. Und das bei Dobi, einem B2B Handelsunternehmen...

Hafner redet mit Dr. Stefan Kohn. Die beiden haben sich auf dem ersten Event zu ChatGPT und grossen Sprachmodellen bei Forward Partners und dem Service Excellence Cockpit in Zürich kennen gelernt. Stefan hat als Wirtschafts-Ingenieur im Innovationsmanagement an der WHU promoviert und ist also quasi gelernter Innovationsexperte. Nach seiner Tätigkeit bei der Fraunhofer Gesellschaft, arbeitete er al...

Hafner redet mit Heiko Brömmelstrote, Founder and CEO bei Feedbacktime. Und der erklärt ihm, warum Designer gut für Kundenfeedback sind, Feedback mehrheitlich ein Geschenk ist und es natürlich auch darauf ankommt, dieses Geschenk richtig zu verpacken. Hafner fragt nach zweiseitigen Marktplätzen und betont, dass der Aufbau solcher Marktplätze schwierig ist. Heiko zeigt. auf, dass er und das Feedbac...

Hafner redet mit Jörg Corsten, Senior Digital Transformation & Innovation Director,  und  Dr. Christian Velten, Strategic Lead Digital Customer Experience . Beide arbeiten bei  Roche  in Basel!  Die Gäste erklären Hafner wie Customer Experience Management im Pharma Umfeld funktioniert. Obwohl der selber vor Urzeiten für einen Seminaranbieter ein Seminar Pharmamarketing...

Beat Burkhalter ist gelernter Lehrer. Das wissen wenige. Aber daher kann er besonders gut erklären. Und das merkt man in dieser Ausgabe von "Hafners CX Podcast" sehr schnell. Beats Passion ist der Kunde und so führt er auch den Mobilitätsdienstleister BLS durch die Digitalisierung. Selten sieht man ein Unternehmen, dass sich klar auf den Kunden ausrichtet, zentrale und dezentrale Touchpoints integ...

Wie sieht ein kundenorientiertes Hotel für den Long Style Kunden heute aus? Wie entwickelt man agil neue Angebote im Bereich Gastronomie und Hotellerie? Wie sieht die Zukunft dieser durch COVID 19 doch arg gebeutelten Branche aus? Wie testet man Prototypen eines Hotelkonzepts? Alles spannende Fragen, die Nils Hafner und Gregorio Uglioni mit Markus Feller und Kevin Cocco von der SV Group diskutiert...

Nils Hafner und Harald Henn unterhalten sich mit Olav Vier Strawe , dem Gründer des neuen Kommunikationsanbieters VIER (vier.ai) und mit Ralf Mühlenhöver, Head of Product Strategy and Marketing, der seine eigene Firma voiXen in Vier eingebracht hat. Themen sind die Neugründung, die Ausrichtung und wie langsam die Idee gereift ist, einen deutschen All-inklusive Hersteller für Kommunikation im Conta...

Dr. Uwe Stuhldreier ist Digitaler Unruhestifter, Marketier, Vetriebler im Herzen und damit Vorstand der HUK24, Deutschlands grösstem Direktversicherer. Ich habe mich mit Uwe über Kundenorientierung vs. Kundensicht, Preisführerschaft in der Versicherung und die in der Pandemie zunehmende Digitalisierung unterhalten. Spannend ist, wie sehr sich die HUK24 Benchmarks ausserhalb der Assekuranz sucht un...

EnBW, Energie Baden-Württemberg AG, ist heute eines der Unternehmen in Deutschland, die in Sachen Kundenorientierung als Best-Practice gelten. Grund dafür ist das CX und Digitalisierungsprogramm "EnPower". Ich unterhalte mich darüber mit Florian Riedl, Head of Digital and Lead Portfolio, Production/Fulfillment. Er hat mit seinem Team seit 2016 in mehreren Zyklen stark am Kundenerlebnis "Sicherheit...

Was macht eigentlich die AXA als Versicherungsmarktführer in der Schweiz in Sachen CX? Warum ist das Design von CX Massnahmen in diesem Kontext digital leichter als in der physischen Welt? Muss man in einer Welt mit COVID 19 mit einem Haushaltsreiniger partnern? Ich habe Cordula WInter viele Fragen gestellt und wir haben gemeinsam darüber nachgedacht, wie man Enabler für ein wirklich differenziere...

In der zweiten Episode von "Hafners CX Podcast" unterhalte ich mich mit Dr. Maxie Schmidt Subramanian. Sie ist Principal Analyst CX bei Forrester in Cambridge, Massachusetts. Wir diskutieren zu den Forrester CX Predictions 21, die vor einer Woche erscheinen sind. Dabei spielt auch die COVID 19 Pandemie und ihr Einfluss auf das Kundenverhalten und geeignete CX Massnahmen eine Rolle. Schwerpunkt des...

Gregorio Uglioni, CCXP, ACXS, ist Leiter Customer Experience und Business Excellence beim grössten schweizerischen Kreditkartenunternehmen. Er engagiert sich branchenübergreifend für die Entwicklung von CX Kompetenzen und zeigt viele internationale Beispiele eines überragenden Kundenmanagements. Gemeinsam reden wir über den Aufbau von CX Kultur und ob Kultur wirklich der Schlüssel zum kundenorient...