De Klantreisgids

Pauline Bron houdt van mensen, uitdagingen en roze. Ze is inmiddels 13 jaar werkzaam bij de NS en is nog steeds niet klaar met alle uitdagingen binnen deze grote organisatie. Ze is voornamelijk goed in klantbeleving overbrengen bij medewerkers en zorgen dat zij enthousiast worden over klantbeleving. Daarnaast hebben we het in deze aflevering over: Verzamelen van feedback van medewerkers en verbete...

Marloes Jacobs is marketeer in hart en nieren, maar altijd al een beetje met CX bezig geweest. Ze is in 2018 voor zichzelf begonnen met het bedrijf Blincx  waarmee ze bedrijven helpt hun klantbeleving te verbeteren door middel van klantreizen te maken op basis van service design. Daarnaast praten we in de aflevering over: Wat CX kan leren van marketing Design thinking/service design Klantreizen ma...

Duurzaamheid zal zo'n grote rol spelen in de toekomst en dat zie je nu al in het gedrag van klanten. Klanten zullen veel bewuster gaan kopen en daar kan jij als CX leider perfect bij helpen door duurzaamheid en CX te verbinden. In deze aflevering ga ik in gesprek met Leon Bosma van Kyden  om te kijken hoe je dan duurzaamheid in je klantreis moet verwerken. Verder hebben we het over: Waarom een eig...

Marnix Kluiters is host van de Ecosofie podcast en heeft begin 2024 een boek gelanceerd die hij samen met Mark Siegenbeek van Heukelom schreef: Duurzame ambitie .  In deze podcast gaan we dieper in op het samenspel van klantbeleving en duurzaamheid, want er zijn toch echt wel veel overeenkomsten en ze versterken elkaar enorm. Zo ga je horen wat voor KPI's we aan duurzaamheid kunnen verbinden, hoe...

Loretta Ranzijn krijgt energie van klachten. Dit zullen weinig mensen herkennen, maar juist van de klanten met klachten kan je fans maken! We kennen allemaal de service recovery paradox, die komt zeker voorbij in de aflevering. Daarnaast zal je ons horen praten over: De definitie van een klacht; De 6 bouwblokken van een succesvolle klachtbeleving; Hoe je kan zorgen dat je medewerkers goed getraind...

Elk jaar brengt Zendesk de CX trends uit, dit keer zelfs meer dan normaal. Daarom heb ik Martine Niermans en Pim Zwaan van Zendesk uitgenodigd om samen door de trends voor 2024 heen te lopen met een van de hoofdonderwerpen natuurlijk AI. De trends van 2024 bestaan uit 3 peilers: AI en intelligente ervaringen Gegevens en betrouwbare ervaringen Next-gen en waardevolle ervaringen En verder bespreken...

Anders Jansen is dag in dag uit bezig met het begrijpen van gedrag van de klanten onder het label Flowresulting. Marketingadviesbureau Flowresulting helpt bedrijven harder te groeien met hands-on advies over strategie customer experience en pricing. In dit gesprek gaan we dieper in op klantbeloftes en verwachtingen.  Beloftes zorgen voor: Consistentere dienstverlening over silo’s binnen een organi...

Feedback: de energie die je organisatie nodig heeft om medewerkers te inspireren, meer tevreden klanten genereren en toekomstbestendig ondernemen. Sonja Stalfoort is auteur van het boek: De Klant-Energieke Organisatie en docent bij Beeckesteijn Business school. In deze aflevering staat klant feedback centraal, maar daarnaast hebben we het over; Gevoel; het gaat niet meer over de handgeschreven kaa...

In deze aflevering luister je naar twee enthousiastelingen over horeca en bespreken we onder andere het verschil tussen klantgerichtheid en gastvrijheid. Laura de la Mar zet zich in als een gepassioneerde gastvrijheidsstrijder, met als doel mensen bewust te maken van de kracht van gastvrijheid. Haar missie omvat het helpen van individuen en organisaties bij het creëren van gastvrije teams en bedri...

Voor deze aflevering was ik op bezoek bij de school waar mijn klantreis ooit begon, namelijk NHL Stenden . Mijn gasten Inge, Nanette en Tanja staan nog middenin de transitie naar een betere student beleving en zijn aan de hand van de Altuïtion methode gestart met het maken van klantreizen. Waar ze nu staan en wat ze hebben gedaan om andere collega's enthousiast te maken hoor je in de aflevering. ...

Vandaag blik ik samen met Berend-Jan Rietveld terug op Customer Experience in 2023. Berend-Jan is heel actief in de CX community, onder andere door zijn board membership bij het Platform voor Klantgericht Ondernemen . We kijken in deze aflevering naar de trends die voorspelt waren door Zendesk en er zijn ons daarnaast zelf ook een aantal dingen opgevallen die we in 2023 hebben gezien, maar ook zek...

In deze aflevering onderzoek ik samen met Bernard Steenbergen de beste manier om verandering door te voeren, bijvoorbeeld met welke KPI's je dat doet en hoe je silo's doorbreekt binnen de organisatie. Je hoort veel voorbeelden van ons beide over onder andere de volgende onderwerpen:  Positive learning (perceptie, verwachtingen, beïnvloeden) Structuur van de klantenservice, hoe zorg je ervoor dat j...

Als jeugdacteur begon zijn eigen klantreis in de Schippers van de Kameleon serie met zijn tweelingbroer en daar is ook de inspiratie vandaan gekomen om een eigen video agency te beginnen. Volgens Koen van der Donk is video dé manier om meer verbinding en betrokkenheid te creëeren met jouw klant. Daarnaast praten we over: Of AI een concurrent of juist een versterking is van video. Waarom storytelli...

Een complete klantbeleving over alle silo's, wie wil dat nou niet? Door die behoefte begon Harald in 2011 Essense, een bedrijf dat klantgericht werken uitvoerbaar maakt. Door service design en research werk te combineren met consultancy zodat bedrijven dit op een goede manier kunnen implementeren en operationaliseren. Verder hebben we het over: Silo’s doorbreken, wie moet het trekken en hoe zorg j...

Te gast in deze aflevering is Arjen Maliepaard, managing director bij Integron . Integron is een onderzoeks- én adviesbureau in Rotterdam. Ze zorgen niet alleen ervoor dat de feedback opgehaald wordt, maar ook dat het past bij de strategie van de organisatie en er dus echt op geacteerd wordt. Op het moment van opnemen zit ik zelf middenin het maken van een strategie, dus we hebben het zeker over w...

Niels Corsten is Lead Service Design & CX Transformation bij Deloitte Digital en helpt bedrijven om een betere klantbeleving te maken door de complete operationele organisatie onder de loep te nemen door middel van Service Design. Service Design zorgt voor creativiteit en het verbinding van de operatie aan elkaar.  Daarnaast hebben we het over: Wat is het verschil tussen CX en Service Design? Waar...

Daniëlle de Jonge helpt bedrijven op doeltreffende wijze klanten te vinden en houden. Daarover heeft ze meerdere boeken geschreven en 100 podcast gesprekken opgenomen. Hoe zorg je er nou voor dat je een klant de juiste aandacht geeft en individueel benaderd door middel van storytelling? Dat is de rode draad in deze podcast. Ook hebben we het over: Waarom UBR's belangrijker zijn dan USP's Klantense...

Niek van den Adel is ondernemer, auteur en spreker. Met name over de onderwerpen veerkracht, leiderschap en klantgerichtheid. In deze podcast hebben wij het over onze grote twee passies: klantgerichtheid en duurzaamheid. Hoe kan je medewerkers meenemen in je missie waardoor zij klanten inspireren.  En verder praten we over: Hoe kan je duurzaamheid als iets gebruiken om een sterke klantrelaties mee...

Bertine van Roozelaar is al 15 jaar werkzaam bij AFAS Software en sinds een jaar directeur support. Na een rondje door het prachtige kantoor van AFAS neemt ze mij mee in hun kernwaarden en hoe ze ervoor zorgen dat elke collega continu handelt met de klant in het achterhoofd.  Ook hebben we het over: Waarom volgens Bertine een goede klantbeleving niet begint bij de klantreis. Voorkommanagement en h...

Deel 2 van de podcast aflevering met Friederike! We hadden zoveel interessante onderwerpen te bespreken dat het niet in 1 aflevering paste.  We bespreken in deze aflevering: Hoe integreer je de stem van de klant binnen je bedrijf om een klantgerichte cultuur te stimuleren? Hoe zorg je ervoor dat je de afhandeling van de klachten verbeterd? Waar start je?
 - Empathy & begrip (niet discussiëren)
 -...

Business cases, strategieën en customer journeys; allemaal 'hoofd' thema's waar Friederike zelf helemaal van aan gaat. Deze moet je absoluut combineren met 'hart' thema's zoals cultuur, employee experience en authenticiteit.   In deze aflevering hebben we het onder andere over: Waarom het maken van een business case juist belangrijk is; Waar je moet beginnen bij het maken van een CX strategie; Hoe...

Axel Persoon is een echte hands-on ondernemer als oprichter van Plantsome. Deze webshop is ontstaan doordat veel medestudenten niet wisten hoe ze planten moesten verzorgen en als je opgroeit in een kwekerij weet je daar alles van. Axel deelt zijn grootste lessen over klantenservice die iets met corona te maken hebben. In deze aflevering behandelen we verder; Hoe Plantsome je helpt van aankoop tot...

Carolien de Oliveira is 20 jaar geleden begonnen met Ocaro, een bedrijf dat opleidingen en trainingen verzorgt over klantcontact. Hierin zijn de 'zachte kant' zoals gedrag, lange termijn denken en de wetenschap van het brein belangrijke thema's waarop ze de trainingen baseren.  In deze aflevering behandelen we onder andere; Hoe je als leider autonomie creëert bij de medewerker en controle uit hand...

Feike Cats, een meester in het verleuken van een organisatie, niet om klanttevredenheid te creëren, maar klanthousiasme.  In deze aflevering behandelen we onder andere; Wat volgens Feike de volgende stap is nadat je de basis op orde hebt (het heeft iets met klanthousiasme te maken) Succesvol KPI’s opstellen  Hoe je zorgt dat je de verwachtingen van klanten overtreft Hoe je medewerkers en klanten k...

Buiten winnen, is binnen beginnen. In deze aflevering bespreken Sydney en ik hoe je klantgericht leider wordt, hoe je kaders kan stellen en jouw medewerkers verantwoordelijkheid kan geven. Maar ook waarom het belangrijk is om de juiste mensen die passen bij de missie van jouw bedrijf aan te nemen en hoe je dat doet.  Connect met Sydney Brouwer op LinkedIn  of bezoek zijn website .  Connect met mij...