De Klantreisgids

In deze aflevering van de Klantreisgids is Mark Stohr te gast, directeur van Forum Research. Mark begon zijn reis in marktonderzoek op 1 januari 2000 en ontwikkelde de afgelopen tien tot twaalf jaar, geïnspireerd door het werk van Daniel Kahneman, een fundamenteel andere manier van klantonderzoek: onderzoek dat niet vraagt naar cijfers, maar toegang zoekt tot het onbewuste systeem 1. We bespreken...

Wat als échte klantbeleving pas ontstaat wanneer je verder kijkt dan alleen processen en optimalisatie? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Stephan van Slooten en Rien Brus over hun boek en hun visie op het structureel bouwen aan impactvolle klantbeleving. We hebben het over de balans tussen Operational Excellence en emotionele beleving. Want moet je eerst “de basis op ord...

Wat als customer experience pas écht tot leven komt wanneer je het terugziet in hoe collega’s met elkaar omgaan? In deze aflevering van De Klantreisgids ga ik in gesprek met Gerda Swinkels-Legierse over wat er nodig is om CX van strategie naar dagelijkse praktijk te brengen. Want een klantbelofte op papier is één ding. Maar hoe zorg je ervoor dat processen, systemen, communicatie én gedrag daarop...

Wat nou als je klantcontact structureel beter kan organiseren – zodat het bijdraagt aan klantbeleving én de operatie? Cynthia Mak helpt organisaties precies daarmee, met haar Klantcontact Framework. In deze aflevering van De Klantreisgids duiken we in de wereld van klantcontactstrategieën: wat het is, waarom je het nodig hebt, en vooral wat het je kan opleveren. Maar ook als je geen CX-team hebt o...

Wat nou als je kan voorspellen of een klant een loyale klant is of niet? Hoe tof is dat?! Ruud Kunkels en het CX team van Vattenfall is daar de afgelopen jaren mee bezig geweest. In deze podcast bespreken we wat het is en vooral waarom je het nodig hebt. Maar voor de luisteraars zonder een heel CX team om zich heen; we vertellen ook wat jij zou kunnen doen om toch van bepaalde inzichten gebruik te...

Duurzaamheid en klantgerichtheid, gaan die eigenlijk wel samen? Vandaag ga ik in gesprek met Daan Labro, een van de oprichters van DuurzaamXL die klantgerichtheid én duurzaamheid ademenen en leven. Ze hebben geen CX professional, maar klantbeleving zit in de cultuur. Hoe doen ze dat? Daar hebben we het over in deze aflevering. Daarnaast zullen we ook de volgende onderwerpen bespreken: Partner expe...

In deze aflevering duiken we in een vaak onderbelicht maar cruciaal aspect van Customer Experience: storytelling. Want wat zijn dashboards waard als niemand zich in de klant herkent? Samen met Rien Brus bespreek ik waarom échte klantverhalen onmisbaar zijn voor échte verandering. Aan de hand van scherpe stellingen en persoonlijke voorbeelden onderzoeken we: Waarom goede CX zonder storytelling simp...

In deze aflevering duiken we diep in de wereld van Customer Experience Optimization (CXO). Wat betekent het écht om klantbeleving te optimaliseren – en waar begin je als organisatie? Samen met [naam gast] bespreken we praktische inzichten, scherpe stellingen en lessen uit de praktijk. Ook praten we over zijn/haar nieuwe boek en wat organisaties kunnen leren van succesvolle én mislukte optimalisati...

Bastiaan en ik gaan in deze aflevering in gesprek over klantreizen. Het doel was vooral om het voor jou als luisteraar zo praktisch mogelijk te maken en volgens mij is dat gelukt! We nemen je mee in onze eigen reis rondom het maken en implementeren van klantreizen. Want wist je dat klantreizen niet alleen belangrijk is als je de klantbeleving wilt verbeteren, maar je het ook heel goed kan gebruike...

In deze aflevering bespreken we een onderwerp waarvan ik zelf zoiets had; 'Daar hoef ik toch niks mee te doen'? Maar na het gesprek met Laura Overwijk over digitale toegankelijkheid weet ik dat als je een goede beleving wilt bieden aan klanten, je ook bezig moet zijn met digitale toegankelijkheid. Meer mensen hebben een (tijdelijke) beperking dan je misschien zou denken. We hebben het onder andere...

Welkom bij de serie over AI! Hierin neem ik jullie mee op reis over hoe ik binnen ons bedrijf AI implementeer binnen klantenservice.  In deze aflevering hebben we het over alles rondom AI in CX en klantenservice. Zo hebben we het natuurlijk over 3 grote angsten die iedereen heeft als ze met AI bezig gaan: Data & privacy Duurzaamheid Verliezen medewerkers hun baan Verder hebben we het over het zelf...

Wij gaan AI implementeren bij de klantenservice en op die reis wil ik jou graag meenemen. In deze aflevering neem ik je allereerst mee in deze serie over AI, hoe gaat het eruit zien en wat kan je verwachten?  Daarnaast neem ik je mee in mijn reis rondom AI. Waarom we het graag willen implementeren en hoe de reis er tot de keuze voor een bepaalde tool heeft uitgezien.  Ik ben erg benieuwd wat julli...

Stap in de wondere wereld van beleving! Margreet is belevingsexpert en van jongs af aan is ze er al mee bezig. In deze podcast hebben we het over van alles rondom beleving. Zo hebben we het over: Meetbaar maken van beleving Grootste misvatting van beleving Hoe kan je een goede klantbeleving herkennen? Wat is de grootste uitdaging van bedrijven rondom beleving? -------------------------------------...

We kennen (bijna) allemaal het groene en zwarte boek over Service Excellence van Erik de Haan en Jean-Pierre Thomassen waar zij in 2024 het nieuwe boek 'Customer Experience: van Cult naar Cultuur' aan hebben toegevoegd. Anneke werkt bij Enmo en is een van de cases in het nieuwe boek. Zij hebben namelijk het Service Excellence gedachtengoed aangegrepen en zijn ermee aan de slag gegaan. In deze podc...

Cultuur blijft helaas een onderwerp wat vaak op het lijstje 'Belangrijk, maar niet urgent' terecht komt. En dat vind Daan Noordeloos ontzettend jammer, want als je er niks aan doet ontstaat een cultuur zonder dat je daar zelf richting aan geeft. Zeker voor klantgerichte organisaties is het belangrijk om de cultuur mee te nemen in je verandering. Een super inspirerende en praktische podcast voor jo...

Bij deze een jaarlijkse traditie: terugkijken op de trends van 2024 en vooruitkijken op wat we in 2025 allemaal gaan tegenkomen. Om dit te doen heb ik Berend-Jan Rietveld en Rien Brus uitgenodigd. Om terug te blikken kijken we naar uitdagingen, events en trends. Het is een gesprek over waarom we in ons mooie vakgebied Customer Experience eigenlijk trends hebben als zoiets als AI er elk jaar in sta...

Harald Pol geloofd dat organisaties zich meer moeten focussen op klantbetrokkenheid en de relatie dan de klantbeleving. Beide belangrijk, maar toch is die betrokkenheid het belangrijkste doel binnen een organisatie. Hij schreef het boek 'Relatietherapie voor klantliefhebbers' waar we in deze podcast dieper op in gaan. We hebben het onder andere over: De verschillende relatietypes die er zijn. Wat...

In deze aflevering spreek ik met Milan en Evert van Buro Improof over vaardigheden die je als CX professional nodig hebt en hoe je deze vaardigheden het beste inzet om impact te maken. En in hoeverre is het nodig om je te laten certificeren of een complete opleiding te volgen? Zo hebben we het over: Welke leiderschapsvaardigheden je nodig hebt en in moet zetten, Wat de rol van het leiderschap is,...

Na heel wat ervaring bij de KLM, NS en andere grote organisaties zijn Thirza en Peter CX Unraveled begonnen. Beide met hun eigen specialisaties helpen ze CX'ers met trainingen, coaching en masterclasses. In deze aflevering gaan we dieper in op het onderwerp strategie. Want waar moet een strategie wél en vooral ook niet aan voldoen?  Zo hebben we het over: Hoe meet je of je strategie succesvol is?...

Hoe bouw je aan CX binnen een groeiende en veranderende organisatie? Inmiddels werk Robin al 30 jaar bij Arval en heeft hij veel meegemaakt binnen deze organisatie. Ik heb Robin leren kennen bij de Service Excellence opleiding van Beeckesteijn Business School waar hij mij leerde over Service Recovery. En dat is dan ook waar wij het in deze aflevering over gaan hebben.  We gaan dieper in op: Wat is...

Berith Spoelstra is retentie specialist, niet heel erg sexy zou je zeggen. Toch is het een belangrijk onderdeel van CX. En ze hebben veel overeenkomsten; vaak wat ongrijpbaar, de hele afdeling moet ermee bezig zijn en je moet luisteren naar de klant. In deze aflevering praten we over hoe je retentie aanpakt binnen je bedrijf en waarom het zo belangrijk is. Verder hebben we het over: Kost het niet...

Data gedreven werken; een thema dat je steeds vaker hoort in alle facetten van een bedrijf. En ook wij bij Customer Experience zijn er meer en meer mee bezig. Zo hebben Merel en Sirikit van Greenchoice de afgelopen jaren het CX dashboard opgezet. In deze aflevering vertellen ze er alles over. Want welke metrics gebruik je en hoe betrek je collega's?  Andere vragen die we behandelen zijn: Moet elke...

Certificeringen, projecten en programma's zijn leuk, maar dat gaat de CX op het diepste niveau echt niet veranderen beweren Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan in hun nieuwe boek Customer Experience - van Cult naar Cultuur. In deze podcast ga ik in gesprek met Jean-Pierre Thomassen over hun nieuwe boek dat per 1 september 2024 beschikbaar is.  We bespreken onder andere: Hoe betrek je het managem...

Babs omschrijft zichzelf als een ‘creative changemaker’ en je zou haar kunnen kennen van The Customer Experience Game. Ze helpt bedrijven bij een aantal thema’s, namelijk bewustwording, luisteren, begrijpen, ontwerpen en borgen van de klantbeleving binnen de organisatie. In dit gesprek gaan wij hier dieper op in. Daarnaast bespreken we: Wat zijn belangrijke kwaliteiten die je als CX’er moet hebben...

Valerie Vafi is met haar recruitment bureau Eyes & Ears specialist op het gebied van het recruiten van CX professionals. In deze aflevering gaan we met name in op de skillset die bij een CX leider positie komt kijken, want een CX leider moet wel iemand zijn die echt het podium pakt en de belangen van CX kan vertalen naar bedrijfsbelangen. Verder hebben we het in deze podcast over: Hoe weet je wat...