CX-Heroes | ⭐ Implementiere ein CX, was nicht mehr wegzudenken ist!

Wie können wir als CX Manager in der Praxis Cross-Silo Zusammenarbeit ermöglichen? Was braucht es konkret dafür, dass unsere Arbeit leichter wird und Mitarbeiter im Unternehmen mit Freude über Silos hinweg zusammenarbeiten? Darüber spreche ich im Detail in der letzten Folge des Jahres 2023. Von Toolsets für kundenzentrierte Prozesse über das richtige Mindset bis zum entscheidenden Framing – ich te...

In dieser Podcast-Folge spreche ich über die entscheidende Verbindung zwischen Marketingstrategien und CX. Ein zentraler Aspekt ist das Missverhältnis zwischen den Erwartungen, die durch Marketing geschaffen werden, und der tatsächlichen Kundenerfahrung. Wir sprechen über die Risiken, wenn Unternehmen unrealistische Ideale-Szenarien präsentieren, die sie in der Realität nicht erfüllen können. Denn...

Für die vollständige Liste mit allen 10 Punkten, schreibe “JAHRESRÜCKBLICK” an school@cx-heroes.com. ********************************************************** Heute gibt es eine Extra-Folge im CX-Heroes Podcast! Es gibt CX-Teams, die fest im Sattel sitzen und solche, die eher drauf rumrutschen. Wir sind praktisch am Ende von 2023 und es ist ein guter Zeitpunkt, um zurück zu blicken. Als Coach und...

Silos sind omnipräsent – doch wie entstehen sie, und wie beeinflussen sie die Customer Experience? Diese Woche spreche ich über die oft mühsame Arbeit, Silos zu überwinden und Cross-Silo-Zusammenarbeit im Unternehmen zu ermöglichen. Wir erkunden, wie Hierarchien und Zielsetzungen Silos in Abteilungen entstehen lassen und Cross-Silos Zusammenarbeit dadurch blockieren. Außerdem befassen wir uns in d...

Im CX Umfeld spricht man viel über Begeisterungsfaktoren. Ist es wirklich das, was Kunden loyal macht und langfristig an einen Brand bindet? In dieser Woche stellen wir die zwei Ansätze gegenüber. Viel Spass beim Zuhören!

Diese Woche beschäftige ich mich mit der Frage: Warum ist es so schwierig, CX zum fliegen zu bringen? Und dafür ist mir eine spannende Analogie eingefallen - CX Management ist nämlich sehr gut mit Kitesurfing vergleichbar. Beides sind sehr komplexe ‘’Sportarten’’ und beides Bedarf viel Geduld und Übung, damit man alle Variablen im Blick hat und erfolgreich zum Ziel navigieren kann. Wenn du gerade...

Wer meint, in der Tourismusbranche sei es ein Spaziergang, CX im Unternehmen zu implementieren täuscht sich. Auch da kämpfen CX Teams damit, Kundenorientierung im Unternehmen zu verankern. Auch da passiert es, dass CX Teams ständig CX ins Unternehmen pushen müssen. In diesem Expertengespräch mit Christian Saliger erfährst du, wie das CX-Team der Deutschen Hospitality (ex Steigenberger Gruppe), wie...

In der heutigen Folge geht es um die Guerilla Strategie in der Customer Experience-Welt - und wie man unkonventionelle Wege nutzt, um seine CX Vision vorwärts zu bringen. Beim CX Guerilla geht es darum, kreative Wege jenseits der üblichen Vorgehensweisen in Unternehmen zu finden. Ich spreche darüber, wie wichtig es ist, Partner in Crime zu finden und eine 'Can Do' Mentalität anzunehmen, um...

In dieser Podcast-Folge tauchen wir in die Welt der CX-Ambassadoren ein. Was macht erfolgreiche CX Botschafter aus? Wie schaffst du es mit ihrer Hilfe, dein Projekt zum Fliegen zu bringen und die nötigen Ressourcen anzuziehen? Welche Fehler solltest du nicht machen? Außerdem sprechen wir über die Bedeutung eines klaren Konzepts und eines klaren Rollenverständnis. Ein spannendes Thema und eines mei...

Diese Woche dreht sich alles um CX Management und Karriere! Und für dieses Thema habe ich einen ganz besonderen Gast zum Gespräch eingeladen - Miriam van Straelen ist seit Beginn letzten Jahres bei Roland Berger im Bereich Digital angestellt und verantwortet dort die Themen CX Excellence, sowie E-Commerce und digitale Ökosysteme. Davor konnte sie bereits über 15 Jahre in Grossunternehmen wie Ebay,...

Zeit für einen Blick ins kommende Jahr 2024. Wie wollen wir CX im nächsten Jahr gestalten? Wo stehst du als CX Manager aktuell und wie kannst du dein CX Business einen Schritt nach vorne bringen? n dieser Folge dreht sich alles um die passende CX Strategie für 2024. Um Klarheit darüber zu bekommen, welche Wege du gehen kannst, schauen wir uns im Detail die 4 Pfeiler von CX Management an: das Exper...

Zum Schluss dieser 4-teiligen Serie stelle ich dir die ideale CX Rolle vor: den CX Macher! Diese Profis setzen CX-Projekte erfolgreich um, wecken Interesse für Customer Experience und sorgen für messbare Ergebnisse. Sie zwingen niemanden zur CX, sondern bauen auf Überzeugungskraft und subtile Einflussnahme. Die CX Macher wissen, wie sie Projekte strategisch angehen, Ressourcen sinnvoll einsetzen u...

In Folge 3 zum Thema Rollen in CX Teams sprechen wir über CX Geister. Für CX Geister ist das Vorantreiben von CX ein komplexer Tanz zwischen politischen Interessen und persönlichen Befindlichkeiten. Sie sind auf eine subtile Art und Weise in der Organisation unterwegs. Ihr Ziel ist es, dass Teams CX eigenständig anwenden, ohne dabei jemandem auf die Füße zu treten. Dabei versuchen sie zu motiviere...

Sorry für die nicht optimale Tonqualität, das Mikro hatte wohl ein Problem und wir konnten es technisch nicht ganz bereinigen 🙏🏻 In der zweiten Folge zum Thema Rollen im CX Team sprechen wir über die CX Polizei. Typisch für CX-Polizei-Teams? Overmanaging and underperforming. Auch wenn sie am Anfang eventuell noch im Unternehmen einbezogen werden, werden sie bald leider nur noch als störend empfu...

Diese Woche starten wir mit einer neuen Reihe des CX Heroes Podcast. In 4 Folgen beleuchte ich 4 Rollen, die CX Teams oft einnehmen. Folge 1 erzählt von den sogenannten Mikro-Managern: Sie übernehmen alles selbst, denn sie glauben, dass niemand es so gut machen kann wie sie. Sie sind bestens ausgebildet und beherrschen Methoden wie Design Thinking, aber sie wollen sicherstellen, dass diese Methode...

In der heutigen Folge sprechen wir über ein wichtiges Thema: Change-Bekämpfer, wie kann man mit ihnen umgehen? Meist liegt eines dahinter: die Werte von Mitarbeiter und Firma passen nach einer internen Veränderung nicht mehr zusammen. Keiner sollte in einer Firma arbeiten müssen, wo er sich nicht mehr zuhause fühlt - das macht nur krank. Tatsächlich gibt es für diesen Konflikt eine ganz einfache L...

In der heutigen Podcast Folge erzähle ich dir von meiner Fahrt nach Zürich. Falls du den ersten Teil der Geschichte noch nicht gehört hast, empfehle ich dir, dies zu tun. Hier der Link: https://youtu.be/wDoZY-1BsvY Meine Fahrt nach Zürich war ein besonderes Erlebnis. Es war Andy‘s letzte Fahrt als Lokführer. In Zürich angekommen ging er in Pension. Ich kenne Andy nicht, aber seine Kollegen haben i...

Ich hatte vor einiger Zeit eine besondere Zugfahrt. Ein besonderes Erlebnis. Es war Andy‘s letzte Fahrt als Lokführer. In Zürich angekommen ging er in Pension.   Ich kenne Andy nicht aber seine Kollegen haben ihn gefeiert, im Zug und auf dem Gleis. Wir Kunden wurden Teil davon und so wurde es eine etwas emotionalere Zugfahrt als sonst. Darüber habe ich auf Linkedin geschrieben … und der Post ging...

In dieser Episode enthüllen wir die Geheimnisse hinter manch "zahnlosem Tiger" im CX-Team. Erfahre, warum einige Projekte im Sand verlaufen, deine Empfehlungen nicht umgesetzt werden und wie du als CX-Manager die Zügel in die Hand nimmst. Ich erkläre dir, wie du mehr Kompetenzen und Gehör erlangst, ohne ins "Rumdirigieren" abzurutschen. Erfahre, wie du einen Pull-Effekt auslöst...

Heute freue ich mich, einen ganz besonderen Gast in meinem Podcast begrüßen zu dürfen! Susanne Ruoff ist eine der ersten weiblichen CEOs der Schweiz und hat über 30 Jahre Erfahrungen im Führungsumfeld und 15 Jahre als CEO. Wer kann besser die Frage beantworten, wie man das Management von CX überzeugt, als jemand der im Management einer Firma war, die CX umgesetzt hat? Diese Episode bildet den perf...

Im 3. Teil der Podcastreihe zum Thema “Management überzeugen” spreche ich über eine simple strategische Vorgehensweise, die das Management von CX überzeugt. Hierbei geht es darum, Fakten für sich sprechen zu lassen und mit überzeugenden Argumenten zu beeindrucken, anstatt nur oberflächliche Aussagen zu machen. Durch konkrete Beispiele aus der Praxis zeige ich dir, wie du Maßnahmen wirkungsvoll erk...

In der 2. Folge zum Thema, wie ihr das Management von CX überzeugen könnt, spreche ich über FOMO, the fear of missing out. Entdecke, wie du das Management durch Umdenken überzeugst und welche Chancen und Potenziale sie verpassen könnten, wenn sie nicht auf Kundenzentrierung setzen. Lass dich inspirieren und erfahre, wie du FOMO als mächtiges Werkzeug nutzen kannst, um deinen Erfolg als CX Manageri...

In der heutigen Podcastfolge spreche ich über meine Lieblingsmethode, um das Management von CX zu überzeugen: Dem Perspektivenwechsel! Du erfährst, wie ein Perspektivenwechsel im B2B-Bereich das Management nachhaltig beeinflussen kann. Denn durch das Eintauchen in die Welt der eigenen Kunden, kann sich das Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden komplett transformieren. Ich zeige dir außerdem p...

Lancierst du ein Produkt? Oder bist du gerade dabei ein Start-Up auf die Beine zu stellen? Dann ist diese Episode besonders interessant für dich! Du hast bestimmt schon von Buyer Personas gehört. Wie unterscheiden sie sich aber von “normalen” Personas? Was sie genau sind und wann es Sinn macht, Buyer Personas einzusetzen, erfährst du in der heutigen Episode des CX-Heroes Podcast. Du willst mehr er...

Heute gehe ich noch tiefer in das Thema Personas ein und spreche speziell über Generische Personas. In dieser Folge erkläre ich, was generische Personas sind, welche Erhebungsmethoden es gibt und spreche über Möglichkeiten und Grenzen ihrer Anwendung. Falls du die letzte Folge zum Thema Personas verpasst hast, dann hör dir diese auf jeden Fall davor an! Ich wünsche dir viel Spaß beim Zuhören!