あつまれ！CX研究室 みんなではじめる顧客体験マネジメント

ごあいさつ：CXを専門とする新しいメンバーのご紹介 今回は、オーディナリーとピープルがブログに登場し、弊社がジャックされかけている様子をお届け。 *bonus trackです ブログはこちらから👉️ https://mctinc.jp/blog/20250911 ——————————————— 🧸番組eBook 全30回の番組内容を資料として1冊にまとめた『(eBook)みんなではじめるCXマネジメント』を公開！ ポータルサイトから無料でダウンロードいただけます。 【URL】 https://m...

目の前の ​ 課題に ​ 対応するだけでは、 ​ 本当の ​ 満足には ​ つながらない ​ 理由 今回は、​お客さまの​「本音」に​寄り添いながら、​CX​（顧客体験）を​意図して​デザインしていく​ための​考え方を​お話しします。​ チーム全体で​同じ方​向を​向く​ための​“共通言語”と​して、​CXビジョンが​なぜ​大切か​ 「失敗したくない」​「ちゃんと​選びたい」など、​言葉の​裏に​ある​お客さまの​本音​（インサイト）に​気づく​視点 顕...

再現性の ​ ある ​ “いい ​ 体験”を ​ 届ける ​ 仕組みづくりとは ​ 今回は、​“いい​体験”を​個人の​感覚に​頼らず、​安定して​提供していく​ための​考え方と​仕組みに​ついてお届けします。​ 一人​ひとりの​“気遣い”が、​かえって​不安定さを​生むこともある​ 体験を​「偶然に​まかせる」のではなく、​「意図して​設計する」​視点が​必要 誰が​対応しても​高い​品質を​届けられるように、​体験を​仕組み化する​ことが​大切 経験や...

部門の ​ 壁が ​ リピート離れを ​ 生む理由とは？ ​ 今回は、​組織全体で​一貫した​CX​（顧客体験）を​届ける​ための​連携の​ための​ヒントを​解説します。​ 最初の​印象が​よくても、​後工程で​台無しに​なると​信頼を​失ってしまう ​お客さまから​見れば​「部署の​壁」は​関係なく、​すべてが​ひとつの​体験と​して​評価されている​ ​自分の​業務が​体験の​一部に​なっている​ことを​意識すると、​仕事の​つながり方が​変わる​...

いつもの ​ “あたりまえ”を ​ 見直すと、 ​ CXは ​ もっと ​ 良くなる ​ 今回は、​自分たちの​「あたりまえ」が​顧客に​不満を​与える​リスクに​気づき、​CX改善の​第一歩を​踏み出す方​法を​解説します。​ 社内の​「あたりまえ」や「専門用語」が​顧客に​とっては​不親切な​体験と​なる​実態 顧客の​立場で​業務を​見直し、​潜在的な​不満点を​発見する​ ​大規模な投資なしで、​小さな​工夫が​CXを​大きく​改善する​事例 顧客視点...

CXビジョンを ​ “絵に ​ 描いた ​ 餅”で ​ 終わらせない ​ 実践の ​ 工夫 今回は、​策定した​CXビジョンを​組織に​根づかせ、​日々の​行動に​落とし込むための​方法を​解説します。​ CXビジョンを​形骸化させず、​実践的な​行動に​結びつける必要性 部​署や​役割ごとに​「どう​体現するか」を​具体化する​思考プロセス 成功事例を​共有し、​組織全体​への​浸透を​加速させる​方​法 自分の​仕事と​ビジョンを​結び​つけ、​従業員の​...

みんなで​作り、​育てる​CXビジョンが、​組織を​強く​する​ 今回は、​組織全体で​一貫性の​あるCX（顧客体験）を​提供する​ために、​CXビジョンを​共創する​重要性と​具体的な​プロセスを​解説します。​ トップダウンだけでは​現場が​動かず、​CXビジョンが​形骸化する​リスク ​部​署や​役割を​超えて​現場の​声を​反映し、​一貫性を​欠く​体験を​防ぐ方​法 顧客の​感情や​価値観を​想像し、​届けたい​体験を​明確化する​ 簡潔で伝...

顧客が「もう二度と来ない」と感じる時。見落としがちな体験の真実 今回はCX（顧客体験）の基本的な考え方についてです。 顧客がモノやサービスを通して「何を感じているか」がCXの本質である理由 商品やサービスの質以上に、接客や雰囲気が満足度やリピート意向を左右する仕組み 「また来たい」と思わせる意図的な体験設計が、偶然には生まれない理由 製造業から行政まで、幅広い業種でCXが仕事に直結する具体例 この番組を聴くと...

いい体験の定義がズレると顧客離れが加速する理由 今回はCXビジョンの必要性と、「いい体験」を組織で定義・共有する重要性を解説します。 「いい体験」の解釈が人によって異なることで、一貫性のない体験と不信感が生まれる理由 担当者ごとの対応差が顧客ロイヤルティを損ねる事例とその影響 「どんな気持ちになってほしいのか」を共通認識として明確化するCXビジョンの役割 CXビジョン共有が行動の一貫性とチームの成果を高める...

なぜCXは​成果に​結びつかないのか？​組織が​見落とす本質 今回はCXビジョンを組織の目的や理念と結びつける重要性を深掘りします。 CXは単なる「心地よさ」提供ではなく、組織目的を実現する戦略的手段である理由 CXビジョンと組織目的のズレが顧客の混乱を招き、成果に繋がらないリスク 「信頼されたい」などの目的を、顧客が実感できる体験として届ける方法 CXを「おもてなし」で終わらせず、事業目標達成を後押しする視点 この...

CXへの理解を深め、より良い「体験」をデザインする旅を始めましょう！ 全30回に渡って顧客体験をマネジメントする方法をお届けします。 今回はイントロダクションとして、パーソナリティーを務める「AIナレーター」オーディナリーとピープル、そして私たちmctについての紹介です。 ——————————————— 🧸番組eBook 全30回の番組内容を資料として1冊にまとめた『(eBook)みんなではじめるCXマネジメント』を公開！ ポータルサイトから...