Customer Service vs Customer Experience

¿Qué pasa con el Servicio a Clientes en la era de la tecnología? ¿Es acaso que los robots o los sistemas automatizados brindan una mejor experiencia? ¿Hace falta la empatía y el contacto con personas para proveer un servicio más humano? ¿Cómo se relaciona esto con el Servicio y Experiencia a Clientes? La tecnología y automatización es fantástica, siempre y cuando funcione y no falle, porque en el...

Hoy es episodio de invitado y nos toca recibir a Oscar Bueno. Oscar es Administrador egresado de UVM con más de 10 años en el sector de Customer Service, más  5 años laborando en organizaciones en la mejora de la Experiencia del Cliente. Ha colaborado con marcas como Best Buy, General Motors, Mercado Libre y Privalia. Actualmente Oscar colabora con Merama como HEAD de Customer Experience. Mer...

¿Usted sabe cuál es uno de los éxitos de experiencia de Starbucks? Starbucks maneja su propio vocabulario, el cual logra que se distinga su producto y que usted y yo paguemos un café más caro sin poner la más mínima resistencia. Starbucks nos vende un café chico como alto , un café mediano como grande y así podemos seguir descifrando todo su vocabulario. ¿Qué se está logrando? Una experiencia. Los...

Hoy nos acompaña Mabel Gómez.  Egresada de Ingeniería Industrial Administrador, con una Maestría en Logística y Cadena de Suministros, ambos cursados en UANL. Con una carrera laboral  en industria de manufactura y más de 6 años en la industria de la logística del transporte. Actualmente, se desempeña la función de Customer Experience HEAD, en una de las empresas de retail más grandes de...

Las estrategias de movilidad brindan un expertise (experiencia) en sus colaboradores, alineándose en el mismo estilo que una banda de ensamble (aunque no están ensamblando), ya que esto les permitirá a sus colaboradores especializarse en su función y no distraerse en brindar más atención y/o menos atención en alguna parte del proceso cuando la misma persona se está dedicando a todo. Así mismo, los...

Hoy nos acompaña WALTER BUSTILLO Director de Operaciones de AUTOZONE y apasionado de la Experiencia del Cliente. Él es Ingeniero en Sistemas Computacionales con estudios de postgrado en Administración de Negocios e Inteligencia de Negocios orientadas hacia la programación y estadística. Ha construido su carrera profesional por más de 15 años en AutoZone de Mexico, iniciando como practicante profes...

Los colaboradores agradecen ser tomados en cuenta, y más si se les involucra en cuestiones relacionadas con los clientes porque, sin importar su rol, siempre están trabajando para ellos. El sentido de pertenencia de los colaboradores se logra cuando los hacemos parte de un todo; es decir, cuando ellos entienden que su trabajo no se limita solamente a colocar una pieza, sino que forman parte de un...

Hoy nos acompaña CARLOS SALINAS, Director de Operaciones Globales de Customer Experience en RAPPI Entusiasta, apasionado Ingeniero Industrial con Maestría en Digital Business, con más de 16 años de experiencia en el diseño, implementación y direccionamiento de operaciones de SERVICIO AL CLIENTE y transformación digital en Canales presenciales, Operaciones de Contact Center en diferentes sectores d...

“El protagonista es el personaje principal de un espectáculo, y en una empresa, el protagonista es el colaborador”. -Yami En este episodio te comparto la importancia de profundizar en los anhelos del director de la empresa o del líder del área de Experiencia del Cliente, con el objetivo de usar dichos anhelos como una diagnóstico y saber en donde estas parado en este momento y a donde quieres lleg...

Hoy nos acompaña ADRIÁN HERRERA, Gerente Global de Customer Experience de CINÉPOLIS. Adrián nos comparte una temática super interesante de cómo llegó a posicionarse en esta empresa como líder CX y además nos confiesa si ser una persona enfocada en Experiencia del Cliente, nace o se hace: Adrián nos comparte de viva voz lo siguiente: Te confieso algo... ¡NO NACÍ SIENDO UN EXPERTO EN EXPERIENCIA DE...

“Todas las personas tienen anhelos tan profundos y sinceros que hacen palpitar su corazón; pero, cumplir esos anhelos les hará retumbar el corazón de satisfacción”.                                       Yami En...

¿Por qué, aun cuando las empresas tienen toda la intención de ser una empresa de servicio y brindar experiencias a sus clientes, no lo logran? ¿Qué pasa cuando el empleado de una empresa tuvo un mal día personal y el Servicio a Clientes de dicha empresa está en manos de ese empleado? Tener empleados o colaboradores que sean amables y que hablen bonito es una buena práctica; pero, por sí sola, no v...