HARMONY Consortium

CS Harmony Radio 〜カスタマーサクセスで顧客よりも顧客に詳しくなる

Business JA ↓ 104 episodes

カスタマーサクセス(CS)に関するラジオ番組です。レクシエス/CSカレッジの丸田、CSコミュニティマネージャーの堀、コンサルタントで業務モデリング研究者の八木による3名で、さまざまな角度からCSの話題をディスカッションしていきます。定期的に公開予定です。顧客よりも顧客に詳しくなる「CS Harmony」https://cs-harmony.com 丸田 https://twitter.com/genshin_maruta 堀 https://twitter.com/mttk_hr ポッドキャストの書き起こしサービス「LISTEN」はこちらhttps://listen.style/p/csharmony?y1bVSkBS

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#04 なんで理解できないんだろう？顧客理解（顧客理解って、できている？その4） 05.07.2021 30:53

・理解にはバイアスがかかる・見聞きしたものは、変換して確認すべき！・お客さま自身が課題やニーズを把握していることは、ほとんどない！？・コミュニケーションは、「相手に話してもらう」ではなく「相手が教えたくなる」状況にもっていこう！・必要最低限の知識を習得してから、顧客と会話しよう・お客さまが言っていることをそのまま鵜呑みにしてはいけない

#03 顧客理解を組織にワークさせるには（顧客理解って、できている？その3） 28.06.2021 35:28

・顧客理解にはモデリングが必要！・良いモデルとは？・見たい断面(目的に応じて)モデルは変わる！・モデリングが出来るようになるコツは？・カスタマーの行動が予測できなければモデリングの意味がない！？・顧客理解のチェックリスト( https://cs-harmony.com/podcast/checklist/ )

#02 カスタマージャーニーマップ、プレイブックはどうやって作ればいい？（顧客理解って、できている？その2） 21.06.2021 26:20

・カスタマージャーニーマップ、プレイブック作成でのよくある失敗・エクスパンションタイマーが発動する！？・ジャーニーマップはゴールから作るべき！・AsIsは理解しやすいが、ToBeは共有が難しい… ・ペルソナ作成のポイント・作って満足してない？

#01 CS組織の現状（顧客理解って、できている？その1） 14.06.2021 35:37

・カスタマーサクセスにおける顧客理解・その難しさ・それぞれが所属している企業(大企業、スタートアップ)での問題意識、大事にしている点・CS組織のミッションとは？・CSMの業務はノウハウばかり！？・どこまで型化できるか？・マニュアル作成のジレンマ (作る人は賢くなるが、使う人は…) ・新人でもデキるカスタマージャーニーマップ、プレイブックは作れるのか？