CS Harmony Radio 〜カスタマーサクセスで顧客よりも顧客に詳しくなる

ビービットの磯野さん をゲストに招いた 「CSとしてどのように顧客理解を深めるべきか」の回について振り返りました。

前回に引き続き ビービットの磯野さん をゲストに招き 「CSとしてどのように顧客理解を深めるべきか」について話しました。 ・理解度の違いはアウトプットに表れる ・磯野さんが3年間やって痛感した「一番意味のない顧客理解の共有方法」 ・CSの活動を理解してもらう時にやりがちだけど無意味な行動 ・解像度が高ければ、顧客の1を聞いて10がわかるようになる ・顧客の「属性」でなく「状況」を大事にしよう ・PRePモデルに関する...

今回は ビービットの磯野さん をゲストに招き、 「CSとしてどのように顧客理解を深めるべきか」について話しました。 ・カスタマーサクセスが、顧客と一番長くて深い関係になる ・顧客理解の沼は広い ・顧客理解で抑えなければならない３つのポイント ・そもそもゴールって定まっているもの？ ・顧客の課題解決はどこまで踏み込むべき？ ・顧客理解を進めるための「1：2：7」の心得 ・実際に体感してみよう

【お知らせ】 Episode13~15の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/customer-escort/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスの再現性を担保する業務モデリング」テーマの第3回目を話しました。  ・カスタマーサクセスのモデリング力を鍛えるオススメの始め方  ・顧客業務の現状把握をするための定番手法はまだ見つかってない  ・経営に必要な業務モデリングがなぜ普及しないのか？  ・...

【お知らせ】 Episode13~15の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/customer-escort/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスの再現性を担保する業務モデリング」テーマの第2回目を話しました。 ・1を知って10わかる人はモデリング力が高い ・実体験、知識獲得、シミュレーションによってモデリング力は鍛えられる ・自己完結できるからこそ脳内で筋トレできる ・現実世界の最適解を探せること＝再現性のあ...

【お知らせ】 Episode13~15の内容をブログにまとめました。 https://cs-harmony.com/podcast/customer-escort/ 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスの再現性を担保する業務モデリング」テーマの第1回目を話しました。  ・業務をモデリングするってどういうこと？  ・モデリングをすることの２つのメリット  ・カスタマーサクセスでは、実は普通に業務モデリングを駆使している  ・業務モデリングを最大活用す...

【お知らせ】 Episode1～12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！ https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding/ 【本編の紹介】 どうしたらできるCSMを増やせるかについて話しました。 ・なぜカスタマーサクセスはできる人とできない人の差が激しいか？ ・カスタマーサクセスのことだけを学んではいけない ・経験の場数と学びを自ら生かしていけるか？ ・カスタマーサクセスの人材...

【お知らせ】 Episode1~12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！ https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding 【本編の紹介】 「CSが主導する顧客伴走」で話したストレングスファインダーについて話しました。 ・ストレングスファインダーとは？ ・3人のパーソナリティ結果について ・弱い特性を補うべき、それとも強い特性を高めるべき？ ・CSMに向いているストレングスファインダ...

【お知らせ】 Episode1~12の内容をブログにまとめました。 長文ですが、興味あればぜひご覧ください！ https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding 【本編の紹介】 CSMに向いている人について話しました。 ・どんな人が向いているのか？ ・CSMの受け皿は実は広い、けれど・・・ ・顧客に対応するポジショニングから向き不向きを考えてみる ・やっぱりバランス感覚が大事である

【お知らせ】  Episode1~12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！ https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding  【本編の紹介】  「カスタマーサクセスが主導する顧客伴走」テーマの第3回目を話しました。  ・顧客との相性問題はけっこう解決できる  ・顧客の前に自組織の特性をまず知ろう  ・チームビルディングは実はショートカットできる ...

【お知らせ】 Episode1~12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！ https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスが主導する顧客伴走」テーマの第2回目を話しました。 ・顧客伴走するための関係性をどう築くべき？ ・フラットな関係性は信頼があってこそ成立する ・信頼関係を築けた３つのエピソード ・関係性で大事なのは「仲間感」 ・こんな兆候...

【お知らせ】 Episode1～12の内容をブログにまとめました。長文ですが、興味あればぜひご覧ください！ https://cs-harmony.com/podcast/customer-understanding 【本編の紹介】 「カスタマーサクセスが主導する顧客伴走」テーマの第１回目を話しました。 ・なぜ顧客伴走が必要なのか？ ・サービス活用に苦戦しているときに顧客伴走をどこまで維持すべき？ ・顧客伴走の３パターン(パーソナルトレーナー/教師/ニュースレポーター)...

・仕事を集中させないために普段やっていること ・気持ちが乗らない仕事に向きあうコツ ・よい仕事の断り方 ・大変な仕事ほど成長につながりやすい

・期待値コントロールのポイントは「内容」と「水準」 ・すぐにできる！期待値調整の具体的な実践方法 ・提供側と利用側の期待値はほぼズレている ・バズワードは期待値コントロールの大敵

・5W1Hは何が良いのか？ ・フレームワークの用途は大きく2つある ・「とりあえずフレームワークに埋める問題」はなぜ起きるか？ ・自分で目的に合ったフレームワークを選んで使おう！

・「PReP = 成果物視点の業務モデリング」ってどの業界で使われているの？ ・ どんな人達がこのモデリングを気に入って使っているの？ ・ 業務モデリングがCS業務に組み込まれた世界観とは ・ 変革したいCSリーダーやCS Ops担当は一度試してほしい

・成果物視点は、プラモデルだ ・成果物視点は、動詞NGで名詞のみOK ・成果物視点は、騙し絵を見る感覚に近い ・成果物視点は、関係者内で揉めごとが減る

・カスタマーサクセスが使う3つの成果物(ジャーニーマップ、プレイブック、ヘルススコア)は実際に活用できているのか？ ・木こりのジレンマを解決しよう ・木こりのジレンマのアウフヘーベンは「成果物視点」だった ・成果物視点だからこそ提供する価値とは？ ・強すぎるホスピタリティーが故に生んでしまう功罪をなくそう！

・丸田さんが考えている「BRIDGE2021」の企画内容や目玉について ・ブリッジ人材に必要な3つのポイント(全体俯瞰、言語化力、利他の心)を備えている人は、間違いなくCSリーダーである ・森と木を見れるズームイン＆ズームアウトができるモデリングは、ブリッジ人材にとって最高のツールでは？ ・モデリングをCS業界の中でも使ってもらうためににやらなければいけないこと

・強い組織には、強いリーダーが大事ではあるが… ・興味関心がないジョブアサインは事故発生のもと ・「プロダクトができること」が「お客さまが解決したいこと」の中に存在しているかを探る ・「御用聞き」と「カタログマン」は責任を取らない ・共通言語がCS組織を強くする ・組織間での問題解決の鍵は「人」対「イシュー」！

・カスタマーサクセスマネジャーはライ○ップトレーナー？ ・カスタマーサクセスマネジャーが手を動かしてはいけない！ ・ブレーキを踏みながらアクセルを踏む感覚のペース配分が大事 ・お客さまの期待に応え続けることは無理ゲー？ ・無理ゲーは、機能的合理性か経済的合理性が破綻している ・事前にプロセス設計することで、無理ゲーを回避しよう！

・なぜ人の話を鵜呑みにしない必要があるのか？ ・人の話を鵜呑みにしやすい人の3つの特徴 ・その認識って大丈夫？自分の言葉が完全に伝わると信じて止まない思考 ・おせち料理や幕の内弁当式の伝え方がなぜ最悪になってしまったか？ ・最後にいきなり「ことば」に関する哲学的かつ難しい話をしてみる

・本編でも登場した業務プロセスをモデリングする「PRePモデル」とは ・PRePモデルとフローチャートの違い ・実際にPRePを体験した印象 ・PRePがカスタマージャーニーマップ、プレイブック、ヘルススコアに使える理由 ・PRePを一言で説明するなら、自社ビジネスのレントゲンかMRIだ！ ※参考：PReP Model ( https://prep-model.com )

・要点を的確に捉えるには「絵」で表現するとよい ・お客さまとのコミュニケーションにはマップと仮説をもって臨む ・より良い仮説を立案するためにはシミュレート力と多角的な視点が必要！ ・仮説はスクラップ＆ビルドが前提！固執は厳禁！ ・解決パターンを作ることができれば、怖いもの無し！ ・出来ないことは出来ないと正直に伝えよう

・5W1Hを必ず深掘る！ ・相手から出てくるものは生の食材。料理しよう！ ・仮説思考の落とし穴 ・良い仮説とは？ ・仮説はスクラップ＆ビルドすることが重要！ ・顧客に興味をもてなければ、理解なんてできない！