Asiakaskokemusklubi

Tässä jaksossa vieraana on psykologi, asiakastutkija ja tietokirjailija Perttu Pöyhönen. Jaksossa keskustelemme siitä, miksi kukaan koskaan ostaa yrityksiltä yhtään mitään. Ostaminenhan on kuitenkin se, mikä pitää liiketoiminnan pystyssä. Puhumme myös siitä, kuinka yritykset tekevät asiakastutkimuksesta usein aivan liian raskasta, akateemista ja irrallista. Keskustelemme lisäksi harhasta, jossa pe...

Tässä jaksossa vieraana on brändistrategi ja markkinoinnin ammattilainen Toni Lähde. Jaksossa keskustelemme tunteiden merkityksestä brändin, markkinoinnin, myynnin ja ennen kaikkea asiakaskokemuksen rakentamisessa. Puhumme siitä, miksi suomalaiset brändit sortuvat usein turvallisuushakuisuuteen ja miksi uskallus herättää tunteita on elintärkeää markkinassa erottautumisen kannalta. Keskustelemme my...

Tässä jaksossa pureudutaan hakuoptimoinnin uusimpaan haasteeseen eli GEO:on (Generative Engine Optimization). Vieraana on tekoälyhaun ja hakuoptimoinnin asiantuntija Juho Kuusijärvi. Keskustelemme siitä, miten yritysten tulisi muuttaa verkkosisältöjään, jotta tekoälybotit löytävät ne ja suosittelevat niitä käyttäjille. Jaksossa avataan eroa perinteisen SEO:n ja uuden GEO:n välillä: siinä missä SEO...

Tässä jaksossa vieraana on VR:n asiakaskokemuksesta ja palvelukehityksestä vastaava johtaja Marika Schugk. Jaksossa keskustelemme mm. siitä, miten VR kehittää asiakaskokemusta tavoitteellisesti jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä, miten digitaalinen ja fyysinen asiakaspolku sidotaan yhteen, ja miksi asiakaskokemuksen mittaaminen ei voi perustua vain fiilikseen. Puhumme myös siitä, miten tärkeässä...

Tässä jaksossa vieraana on sinivalkoisten taivaiden asiantuntija eli Finnairin laatu- ja asiakaskokemuspäällikkö Max Ekman.  Jaksossa keskustelemme mm. siitä, miten asiakaskokemusta johdetaan ja mitataan taivaalla, kun asiakkaat tulevat kymmenistä eri kulttuureista ja odotukset vaihtelevat mantereittain, miten massiivista datamäärää hyödynnetään arjen operatiivisessa työssä ja miten lennonaikaisen...

Tässä jaksossa vieraana on saavutettavuuden sanansaattajat eli asiantuntijayritys Avaavan toimitusjohtaja Terhi Tamminen sekä saavutettavuusasiantuntija Senni Hirvonen. Keskustelemme mm. siitä, miksi saavutettavuus ja esteettömyys eivät ole vain marginaaliryhmien huomioimista, vaan parhaimmillaan ydinasia koko liiketoiminnalle ja ponnahduslauta innovaatioille. Pureudumme EU:n esteettömyysdirektiiv...

Tässä jaksossa on vieraana VTT:n marketing manager ja brändin väsymätön vartija Tiina Nykänen. Tiina avaa oven maailmaan, jossa huipputiede, syväteknologia ja brändinrakennus kohtaavat. Keskustelemme siitä, miten perinteisestä "Valtion teknologian tutkimuskeskuksesta" on muotoiltu houkutteleva, kansainvälinen ja helposti lähestyttävä kumppani niin suuryrityksille kuin startupeille. Jakso starttaa...

Tässä jaksossa saamme vieraaksi asiakaslähtöisyysaktivisti Elisa Kesälahden, joka on intohimoinen kauppiashenkisen asiakaskokemuksen kehittäjä. Elisa haastaa meidät pohtimaan, miksi niin monet kanta-asiakasohjelmat tuntuvat kuluttajasta päälleliimatuilta ja yksipuolisilta. Keskustelemme siitä, miten rakennetaan aito tunneside ja heimolaisuuden tuntu, joka saa asiakkaan palaamaan kerta toisensa jäl...

Tässä jaksossa vieraana on brändistrategi ja merkityksellisen tunneyhteyden tuntija Ilona Oksanen, jonka kanssa keskustelu menee kirjaimellisesti suoraan tunteisiin. Ilona on energiapakkaus, joka ravistelee suomalaista järkivetoista yritysmaailmaa. Ilona peräänkuuluttaa rohkeutta. Brändin ei pidä olla hajuton ja mauton, vaan sen tehtävä on herättää tunteita, jopa ärsytystä. Jaksossa pohditaan, mik...

Tässä jaksossa vieraana on pitkän linjan palvelumuotoilija ja Parachute-studion perustaja Hannu Ripatti. Hannu on nähnyt alan kehityksen aitiopaikalta ja väittää nyt, että meidän on aika palata juurille: pois Teams-palavereista ja takaisin ”aikuisten leikkihuoneeseen”.  Pohdimme myös, miksi meidän pitäisi ottaa oppia länsinaapurista ja alkaa puhua enemmän ”ruotsalaisesta palvelumuotoilusta”. Hannu...

Tässä jaksossa vieraana on on suomalaisen verkkokaupan kummisetä ja asiakaskokemuksen puolustaja Leevi Parsama. Leevi on nähnyt aitiopaikalta tuhansien yritysten kehityskaaren ja tietää, mikä erottaa menestyjät niistä, jotka jäävät polkemaan paikalleen. Leevin kanssa keskustelemme siitä, miksi pelkkä tuotteen siirtäminen verkkoon ei riitä, ja miten voittava asiakaskokemus rakennetaan ympäristössä,...

Tässä jaksossa vieraana on asiakasdatan hyödyntämisen konkari ja AI-agenttien kouluttaja Juha Saarinen. Juha on tehnyt pitkään töitä sen parissa, miten asiakasymmärrys, data ja algoritmit muutetaan konkreettiseksi kasvuksi  ja miten hyvä asiakaskokemus näkyy lopulta myös tuloslaskelmassa. Juhan kanssa puhumme mm. siitä, missä raja kulkee hyvän kokemuksen ja liian datavetoisen myynnin optimoinnin v...

Tässä jaksossa vieraana on yritystapahtumien tuottaja ja wow-kokemusten jumalatar Lan le-gävert. Lan on rakentanut uransa tapahtumien parissa vähän kuin vahingossa, mutta sitäkin intohimoisemmin. Lanin kanssa puhumme jakson aikana mm. siitä, miten tehdään aidosti merkityksellisiä yritys- ja henkilöstötapahtumia, miten tasapainoillaan tilaavan asiakkaan ja tapahtumakävijän tarpeiden välillä sekä mi...

Tässä jaksossa vieraana ovat Digital Commerce Finlandin voimakaksikko ja digitaalisen kaupan yhteisön rakentajat Ville Simola ja Mirva Sandström. Villen ja Mirvan kanssa puhumme mm. suomalaisen verkkokaupan tulevaisuudesta, asiakaskokemuksen roolista kasvun ajurina sekä siitä, miksi miten suuressa roolissa yhteisö ja vertaisoppiminen voi olla. Kävi myös ilmi, että jalkapalloilijat osaavat tehdä yl...

Tässä jaksossa vieraana on Elisan asiakaskokemusjohtaja ja muutosjohtamisen mestari Anni Lappi-hassinen. Annin kanssa puhumme mm. NPS:n hyödyllisyydestä, hypoteesien tärkeydestä mittaamisessa ja napista, joka tuo hyvää fiilistä, mutta ei tee mitään.   Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan:   1. NPS saattaa sittenkin olla ihan hyvä mittari juuri yleisen asiakaskokemuksen mittaamiseen. Suosi...

Tässä jaksossa vieraana Arvo Partnersin yksi perustajista ja digimarkkinoinnin guru Matti Kojo. Matin kanssa puhumme mm. mistä Arvo partners on saanut nimensä, miten polkupyöriä myydään, mistä kasvua tulee ja miten Matti Kojoa ja Matti Vahteraa on luultu samaksi ihmiseksi. Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen kohtaan: On erittäin oleellista tietää kuka ostaa, mitä ostaa ja miksi ostaa. Ymmärrys a...

Tässä jaksossa vieraana vastuullisen uimapukukaupan Lilja the Labelin toimitusjohtaja ja kansainvälisen verkkokaupan heimopäällikkö Laura Saarinen. Lauran kanssa puhumme siitä mm. miten Lilja the label sai alkunsa, miten kansainvälinen kauppa lähti kasvuun, miten somea käytetään asiakaskokemuksen kehittämisessä ja miten perustetaan kansainvälinen uimakerho. Jakson opit voidaan tiivistää kolmeen ko...