Parliamo di clienti

Perché un’azienda dovrebbe strutturare un Customer care? Che vantaggi porta, quanto tempo ci vuole, cosa succede se non viene utilizzato, quali sono le resistenze interne. E perché, per garantire un’esperienza cliente positiva con la tua azienda, hai bisogno prima di tutto di un Customer care che funzioni per bene. In questo ultimo episodio della stagione dedicata al Customer care, Francesca Tadde...

Quante sono le aziende che si differenziano per la cura del cliente? C’è chi considera l’ufficio Customer care un costo, da sostenere quando il fatturato sarà certo. Chi non sa bene cosa sia, ma lo crea perché il mercato glielo chiede. Chi ce l’ha perché deve caricare ordini e risolvere problemi. E chi lo considera un asset e decide di crearlo perché si vuole differenziare dalla concorrenza. Quest...

Il 70% dei clienti si aspetta di vivere esperienze coerenti lungo tutto il suo viaggio con l’azienda, ma ben il 55% si lamenta di avere a che fare con aziende diverse all’interno della stessa azienda.  Puoi prenderti cura del cliente se non comprendi gli obiettivi degli altri reparti? No. Ce lo raccontano due preziosi colleghi del Customer care: il Commerciale, per il quale l’immediata risposta è...

Il 53% dei clienti si aspetta che le aziende siano in grado di anticipare i loro bisogni, ma solo il 33% conferma che ciò avviene realmente. Qual è il compito del Customer care? Gestire il cliente: questo è quello che pensano i reparti e i colleghi in azienda. Dare un buon livello di assistenza significa in realtà saper sì rispondere alle richieste dei clienti, ma soprattutto saperle anticipare, e...

In un’epoca di chatbot e assistenti virtuali, parlare al telefono con un essere umano è ancora il top. L’84% dei collaboratori del Customer care dichiara di essere considerato un Brand ambassador dalla propria azienda.  Cosa significa? Sa trasmettere i valori del brand, mostra empatia, comunica in modo chiaro ed efficace e detiene una conoscenza approfondita dei 5 pilastri del Customer care manage...

Il 91% di chi è online legge regolarmente le recensioni. Ma, nonostante le recensioni producano un aumento delle vendite del 18%, solo un’azienda su due è in realtà interessata ad ascoltare i clienti. Se vuoi evitare di ricevere recensioni negative, scegli l’eccellenza: capisci il sentiment del tuo pubblico, rendi il suo percorso d’acquisto facile e piacevole, mantieni alti gli standard qualitativ...

Perché è cruciale coinvolgere i clienti nella progettazione delle esperienze? Quali sono i timori che impediscono alle aziende di farlo? Da dove si parte per mappare il customer journey e perché è importante farlo? Francesca Taddei ne parla con Giuseppe Perri.

Cosa significa esperienza omnicanale, dal punto di vista del cliente e dal punto di vista dell'azienda? L’e-commerce è davvero il fratello povero del retail? Cosa dovrebbe fare un’azienda che vuole iniziare a lavorare in modo consapevole sull’esperienza tra e-commerce e retail? Francesca Taddei ne parla con Laura Comoglio.

Perché la customer experience è un ottimo modo per mettere nelle condizioni le persone che vivono una parte del processo di provare a immedesimarsi nel cliente? Cosa significa a livello aziendale portare avanti un percorso di maggiore consapevolezza dei bisogni del cliente? Che vantaggio offre il fatto di restare a stretto contatto con i clienti? Francesca Taddei ne parla con Giovanni Palini.

Qual è la differenza tra customer experience e customer experience management? Perché la customer experience viene definita come il ricordo che resta al cliente dopo aver sperimentato il brand? Che cosa si intende per creazione di una governance dei progetti di customer experience? Francesca Taddei ne parla con Adriana Piazza.

Quali sono i due livelli su cui una persona che si occupa di customer experience deve interfacciarsi con le altre persone? Quale vantaggio hanno le aziende in cui la semplicità è parte del DNA? Cosa succede quando disegni un touchpoint ma non pensi al processo interno sottostante la richiesta del cliente? Francesca Taddei ne parla con Giuseppe Teatino.

Perché è importante che la strategia dell'esperienza dei clienti sia allineata con quella dell’azienda? In che modo la customer experience è la traslazione della promessa del brand nei processi, nelle comunicazioni e nel dialogo con i clienti? Qual è la differenza tra insight e UX testing? Francesca Taddei ne parla con Giulia Ajello.