Ontdek CX Transformatie

Deze keer zijn de rollen even omgedraaid en is Zanna te gast in Rotterdam bij host Martijn Huisman van Allianz Benelux! Alleen al de introductie die Martijn heeft gemaakt is de mooiste die ze ooit gehad heeft 🙏 In 2024 heeft Allianz de Tiny Habits aanpak van Zanna geïmplementeerd om zowel een CX als een EX thema te verbeteren. Martijn en Zanna gaan met elkaar in gesprek over het waarom van Tiny H...

Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie! Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/ Scrol naar beneden voor timestamps. Steeds meer organisaties gaan over op het gebruik van journey management tools zoals Milkymap en TheyDo. Maar vervolgens verzuipen ze in de hoeveelheid opties die zo’n tool biedt. Hoe voorkom jij dit v...

Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie! Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/ Scrol naar beneden voor timestamps. Hoe meet en verbeter je het vertrouwen in de overheid? Een complexe puzzel én een actueel thema, onder andere door de toeslagenaffaire.  Al 25 jaar werkt Zanna aan haar bescheiden missie, namelijk het...

Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie! Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/ Scrol naar beneden voor timestamps. Wanneer je een mensgerichte organisatie wilt creëren is er een prachtig huwelijk tussen klant- en medewerkerbeleving. “Zonder een goede medewerkerbeleving geen goede klantbeleving!” Maar dit blijft vaa...

Meld je aan voor de Champions League van Customer Experience Transformatie! Schrijf je in voor wekelijkse inspiratie: https://zannavanderaa.com/join-cx-league-nl/ Scrol naar beneden voor timestamps. Herkenbaar? Je maakt gebruik van een tool om surveys te versturen maar je kunt niet het maximale halen uit de inzichten die dit vervolgens oplevert en je mist de onderzoeksachtergrond om precies te dui...

Hoe kan jij als CX professional optimaal bijdragen aan de uitdagingen binnen jouw organisatie?  In deze podcast spreekt Zanna over de aannames die ze bij veel CX professionals tegenkomt en hoe deze aannames je minder effectief maken.  💎 Luister naar de uitdagingen die jouw collega’s ervaren  Deel je de inzichten over klantbeleving met andere afdelingen maar heb je het idee dat er niet veel mee ge...

Klantcontact verminderen en tegelijkertijd de klanttevredenheid verhogen? En de snelste, makkelijkste en meest impactvolle business case zelf toepassen? Dat kan! In deze podcast ontdek je de kracht van Servicebeleving. Zanna schetst de scope van Servicebeleving, oftewel de menselijke kanalen: Telefonie E-mail Chat Hoe je de verschillende metrics wel of niet moet gebruiken:  First Time Fix First Ti...

Veel CX professionals worstelen met het betrekken van directie en management bij  CX initiatieven.  In deze podcast bespreekt Zanna de 3 valkuilen (overtuigingen) die zij vaak tegenkomt en hoe je ze kunt vermijden.  We hebben een Businesscase nodig Vroeger was het maken van een businesscase cruciaal om het belang van klantbeleving te bewijzen. Tegenwoordig is er echter voldoende bewijs beschikbaar...

"Stop met het meten van touchpoints...? Que?" Dat was de reactie van verschillende CX-collega's op LinkedIn toen ik de quote plaatste dat ik denk dat we moeten stoppen met het meten van touchpoints en in plaats daarvan moeten focussen op de klantreis. Natuurlijk kan ik in één post en één plaatje niet te veel nuances delen, dus heb ik besloten om een podcast te maken om wat context t...

In deze podcast interview ik Brigitte van Egmond van Sociale Dienst Drechtsteden over een heel gaaf traject, namelijk 'Sociale Strijders'. Brigitte is een expert in communicatie & recruitment en werkt nu 5 jaar voor SDD op verschillende projecten waar maatschappelijke impact en zingeving centraal staan. ‘Sociale Strijders’ is zo’n project. Het is ontstaan vanuit de behoefte om de ide...

In deze podcast interviewt Zanna Sanne Kistemaker. Samen met haar zus Neele is zij medeoprichter van Muzus. 12 jaar geleden heeft Muzus vanuit service design de focus verlegd naar maatschappelijke vraagstukken, oftewel Social Design. De onderwerpen die onder andere aan bod komen zijn: 👉 Gebruik van Context Mapping Een belangrijk instrument in social design is context mapping. Hiermee kunnen laten...

In deze podcast neemt Zanna je mee in iets wat iedere CX professional zou moeten kennen; de basis van statistiek. Dit gaat je namelijk helpen om impact te maken binnen jouw organisatie! Onderwerpen als de verschillende statistische technieken, responspercentage en het vinden van de werkelijke, latente drivers komen aan bod.   Zanna & Miranda sluiten de podcast af met het bespreken van de 5 cru...

Luister deze podcast om alles te weten te komen over de Zin en Onzin van de Net Promoter Score (NPS) en de Customer Effort Score (CES). Zanna neemt je mee naar het ontstaan van beide metrics en vertelt van hieruit over: 📌 Waar je deze metrics gebruikt en niet 📌 Wat er mis gaat in de Rootcause Analyse van NPS 📌 Een goede manier van benchmarken Ook bespreken Zanna en Miranda waarom NPS geen gesch...

Je hebt de klantreis in beeld gebracht en de belangrijkste knoppen gevonden. Het is tijd om te gaan verbeteren! Hier gaan Tiny Habits je zeker bij helpen. Je zet Tiny Habits in om verbeteracties te realiseren die gelinkt zijn aan gedrag. En gedrag is vaak de belangrijkste knop voor het verbeteren van de tevredenheid. Waarom Tiny Habits gebruiken? Omdat ze je helpen bij het heel concreet en tastbaa...

Het eerste jaar is iedereen waarschijnlijk nog super enthousiast. Maar hoe integreer je klantbeleving echt in het DNA van jouw organisatie? En hoe zorg je ervoor dat het blijft leven? In deze podcast bespreken Zanna en Miranda 7 manieren om dit te doen. De volgende onderdelen komen aan bod: 🎯 Recruitment 🎯 Training & Onboarding 🎯 Communicatie 🎯 Meetings 🎯 Leiderschap 🎯 Sturing & KPI’...

Er lopen binnen jouw organisatie zoveel klantbeleving initiatieven. Hoe kun je nou alles aan elkaar verbinden? Wat wil je eigenlijk bereiken met al die klantbeleving initiatieven? En hoe passen daar zaken in als de klantreis, drivers en leiderschap? In deze podcast bespreekt Zanna met Miranda het raamwerk van 'De 5 Doelen van CX Transformatie'. Het raamwerk geeft je niet alleen de mogeli...

Zonder een goede Medewerkerbeleving geen goede Klantbeleving.  Daarom is het belangrijk om ook de drivers van medewerkers te kennen.  In deze podcast neemt Zanna je mee op dit onderwerp. Zij bespreekt met Miranda onder andere: 👉 De scope van Medewerkerbeleving 👉 Meetmethoden van Medewerkerbeleving 👉 Problemen met bestaande metingen 👉 Bevindingen & Focusgebieden 👉 Implementatie & Opvol...

Hoe kom je écht aan het stuur van het verbeteren van Klantbeleving? Je wilt weten wat de latente behoeften zijn.  Met slimme statistiek bepaal je de drivers en weet je precies wat wél en ook wat minder of geen impact heeft op de klantbeleving.   In deze podcast krijg je antwoord op de vraag hoe je dit precies doet. Het begint bij het in beeld brengen van de Klantreis, wat in de vorige podcast uitg...

Klantreizen is 1 van de 3 kernelementen van Klantsignaalmanagement.  Maar wat bedoelen we precies als we het hebben over een Klantreis?  En hoe gebruik je de Klantreis om te prioriteren & de Klantbeleving te verbeteren?  In deze podcast beantwoordt Zanna deze vragen en bespreekt ze met Miranda hoe je een Klantreis in beeld brengt tijdens een workshop.  (00:23) Definitie van de Klantreis (00:04...

Veel overheidsinstanties hebben in de afgelopen jaren klantsignaalmanagement geïmplementeerd of zijn daar nog mee bezig. Maar wat is het nu precies? Zanna neemt de luisteraar mee in de 3 kernelementen van klantsignaalmanagement: klantreizen klantonderzoek klantcontact Ook deelt ze de meest gemaakte fout of uitdaging waar veel organisaties mee worstelen om klantsignaalmanagement succesvol naar de h...

Naast het raamwerk van Klantsignaalmanagement in de vorige aflevering, zijn de 5 typen beleving een belangrijk 2e raamwerk waar je gebruik van kunt maken. Zanna neemt je mee in de 5 typen beleving en welke indicatoren bij welk type beleving horen (denk aan de Net Promotor Score (NPS), tevredenheid of de Customer Effort Score (CES)): Merkbeleving (ja, deze is ook relevant voor overheid!) Klantbelev...