Transformation Heroes : Expérience Client, IA et transformation (avec Baptiste Hingre)

Et si le secret d'une croissance saine, ce n'était pas le budget marketing… mais l'obsession client ? Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Anne-Carole Coen, co-fondatrice et directrice marketing de Kolet (ex-Swile, Frichti, NRJ Mobile), et Clément Dion, responsable des opérations clients de Kolet (ex-Apple, Backmarket). Ensemble, ils racontent comment une start...

Et si le vrai sujet de l'IA, ce n'était pas la technologie… mais notre capacité à penser ? Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Laurent Payet-Chevalier, philosophe, conférencier, professeur en lycée et à l'université, spécialiste de philosophie générale et d'éthique en entreprise. Ensemble, ils décortiquent ce que signifie vraiment "intelligence artif...

Et si la culture client ne se décrétait pas… mais se fabriquait, comme une boussole ? Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Céline Forest, consultante en expérience client, co-fondatrice de la compagnie de spectacles En scène MarCel, et comédienne. Ensemble, ils explorent ce qui relie trois mondes très différents : le privé, le service public et le théâtre. Ici, loin des buzzw...

Et si, en 2026, réussir un projet CX ressemblait plus à une recette qu’à un grand plan théorique ? Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit trois Customer Success Managers de Feedier (Faustine Delebarre, Léa Leclercq et Yasmine Megdiche). Elles partagent des méthodes très concrètes pour cadrer un projet Voice of Customer, choisir les bonnes métriques, structurer l’analyse...

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Sébastien Vidé, Directeur Commerce, Marketing et Communication Groupe chez Heppner. Sébastien porte une triple casquette stratégique au sein d'une entreprise familiale centenaire, devenue un acteur clé du transport et de la logistique en Europe et à l'international. Il pilote aujourd'hui la transformation de l'ex...

Dans cet épisode de Transformation Heroes, nous recevons Marine Deck, entrepreneure, speaker et fondatrice de CX Advisor. Marine est aujourd’hui l’une des voix les plus influentes de l’expérience client en France. À travers son podcast Le Client, ses contenus, ses formations et sa marketplace CX Advisor, elle œuvre depuis plusieurs années à démocratiser une discipline encore trop souvent mal compr...

“Le vrai problème du service client, ce n’est pas l’attente. C’est le silence.” Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Baptiste Hingre reçoit Marin Huet, CEO de Yampa, une startup française qui réinvente la relation client grâce à des agents IA autonomes. Partant d’un constat simple, les clients n’attendent pas des excuses, ils attendent des actions, Marin partage sa vision d’une relatio...

“Les gens n’écrivent plus. Ils écoutent.” Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes avec Baptiste Hingre, Johann Desjardins, cofondateur d’Ekoo, partage la vision derrière sa startup : redonner une voix aux marques et à leurs clients. Issu du monde du retail, Johann revient sur les déclencheurs personnels et professionnels qui l'ont mené à créer Ekoo, une solution audio qui rend les int...

“Un projet digital ne réussit que par l'humain.” Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, Julien Bruitte, cofondateur d’Origami Marketplace, partage avec Baptiste Hingre les coulisses d’une entreprise qui place l’écoute client et la flexibilité produit au cœur de son ADN. Ensemble, ils explorent comment Origami façonne des marketplaces sur mesure, en partant de signaux parfois invisib...

“J’ai voulu comprendre pourquoi mes clients partaient. J’ai créé Feedier.” Dans ce nouvel épisode de Transformation Heroes, François Forest, fondateur et CEO de Feedier, revient sur l’origine très personnelle de sa mission : aider les entreprises à mieux écouter leurs clients, vraiment.  Baptiste et François Forest explorent l'importance de l'expérience client à l'ère de l'inte...

In this episode, Carlos and François explore the transformative impact of AI in the automotive industry, with a particular focus on Stellantis and its partnership with Mistral AI. They discuss how traditional automakers are evolving into technology-driven companies, using AI to enhance customer experience, optimize manufacturing, and drive innovation. The conversation delves into the challenges of...

In this episode of *Transformation Heroes*, Carlos and François dive into the future of measuring customer satisfaction in 2025, uncovering the five key strategies CX leaders need to adopt to stay ahead.  They explore why traditional metrics alone are no longer enough and how businesses must integrate operational goals with customer experience KPIs to drive real impact. From enriching feedback wit...

In this episode, Carlos and Francois discuss the importance of centralizing feedback collection to enhance customer experience (CX). They explore four key strategies: focusing on the right feedback, ensuring compliance with regulations like GDPR, leveraging AI and automation for efficient feedback processing, and building strong data governance to manage feedback effectively. The conversation emph...

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François discuss how to create a robust customer experience (CX) action plan for 2025. They outline five essential tips: defining the scope of the action plan, identifying triggers for action, prioritizing KPIs and customer segmentation, building a strong foundation with reliable data, and assessing impact and effort through ROI. The conversatio...

In this episode of Transformation Heroes , Carlos and François break down the top trends shaping customer experience in 2025 , revealing how businesses can stay ahead in an era of AI-driven personalization, intensifying global competition, and evolving customer expectations . They explore the rise of AI agents in customer feedback , how businesses can leverage AI to create hyper-personalized exper...

In this episode, Carlos and François take a deep dive into the world of sentiment analysis, uncovering its critical role in customer experience and how it's being reshaped by large language models and multimodal AI. They explore why sentiment analysis must remain simple yet powerful, balancing accuracy with ease of use, and discuss the ethical challenges surrounding data privacy in an AI-driv...

In this episode of Transformation Heroes , Carlos and François explore the power of customer intelligence and its role as a game-changer in business transformation. They break down why traditional customer feedback systems often fall short, how market dynamics are evolving , and why businesses must move beyond passive data collection to truly understand and anticipate customer needs . With AI rede...

Join François Forest and Carlos Carasco in Transformation Heroes , the podcast dedicated to empowering CX professionals with the insights they need to drive real change. In this special episode, François and Carlos explore how to revolutionize your Voice of Customer (VoC) system in 2025, equipping you with the strategies and tools to boost Customer Satisfaction, streamline feedback management, and...

In this episode, Carlos and François delve into the concept of competitive intelligence, particularly its significance for customer experience (CX) teams. They discuss how CX teams can leverage competitive intelligence to identify weaknesses and opportunities, improve customer experience, and align efforts across various departments. The conversation covers best practices for e-reputation monitori...

In this episode of Transformation Heroes , Carlos and François tackle one of the biggest challenges in CX: measuring customer experience in physical spaces . From QR codes and Google reviews to in-store tablets , they break down the strengths, limitations, and best practices of each method, revealing what truly works in capturing meaningful customer insights. They dive into the delicate balance be...

In this episode of Transformation Heroes , Carlos and François reveal eight powerful strategies to maximize your Customer Experience (CX) budget without increasing costs. They break down how CX teams can do more with the same resources by harnessing existing data , eliminating inefficiencies, and optimizing AI tools for smarter automation. Beyond technology, they explore the impact of building eng...

In this episode, Carlos and François discuss three key strategies for empowering operational teams to drive customer experience (CX) transformation. They emphasize the importance of cultivating a customer-first culture, empowering teams through effective training and compensation, and leveraging AI to enhance decision-making and operational efficiency. The conversation highlights the need for lead...

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François discuss six critical traps to avoid when using AI for text analysis in customer experience. They emphasize the importance of centralizing data from multiple sources, understanding the context of insights, and moving away from outdated models. The conversation also covers the need for automation in data processing, adapting to changing b...

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François explore how AI is revolutionizing customer experience (CX) practices. They discuss the shift from traditional methods like cold calling and manual text analysis to AI-driven solutions that offer real-time insights and enhance interactions. The conversation highlights the move to in-house CX capabilities, making customer experience a cor...

In this episode of Transformation Heroes, Carlos and François discuss the role of Natural Language Processing (NLP) in improving customer experience (CX). They cover its history, the impact of advanced models like ChatGPT, and the use of technologies like vector embeddings and retrieval-augmented generation (RAG) for analyzing unstructured data. Key topics include real-time data adaptation, the di...